服务补救理论在网上银行顾客信息安全管理中应用.docVIP

服务补救理论在网上银行顾客信息安全管理中应用 　　摘要：服务具有差异性、无形性、生产与消费同步性等一系列特性，这些特性使服务业的经营具有不确定性。即使最优秀的企业也避免不了出现服务失误，出现失误就要进行相应的补救，从而保证企业有效的发展。而网上银行的有关顾客信息安全产品的服务补救策略长期被企业忽视，也是学术界迫切需要填补的空白。本文通过分析当前网上银行的现状，回顾服务补救的三个基础理论，提出应对网上银行顾客信息安全管理服务补救的相关策略。 　　关键词：网上银行；顾客信息安全；服务补救 　　中图分类号：F832 文献标识码： A DOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2015.05.012 　　1 引言 　　随着科技信息技术的发展， 网上银行之间的竞争越来越激烈。但是在当今技术趋同化和一致性程度不断提高的基础上， 网上银行的竞争越来越多的集中在顾客信息安全产品服务方面。与此同时， 服务本身具有生产和消费同时性、无形性和不可控性的特点， 也使服务业的经营具有不确定性。在这些不确定性的条件下，顾客在服务消费中难免出现服务失误， 因此服务补救也已成为目前管理及营销领域的热点话题， 也是学者研究焦点。但是， 网上银行顾客信息安全产品的服务补救策略却长期被企业忽视， 也是学术界迫切需要填补的空白。由于网银的本质特性决定了网银顾客信息安全服务中补救主题是多元的，