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最好管理功夫下在服务中 　　记者观察 　　老旧小区有别于新开发的商品房小区，在软件管理和硬件设施上都存在一些“硬伤”，比如在建设年限上大都到了大修阶段，道路管线、配套设施、设备等问题都急待维修；建设初期规划设计落后导致市政设施不完善，有的缺少公共空间，居民生活不舒适；产权单位繁杂，导致住户结构复杂；加之管理机制不健全等等。可以说，老旧小区存在的问题是每一个城市发展和建设中必然要面对的问题。 　　北京市丰台区西罗园街道办事处筹建于1988年，下辖16个社区、51个居住小区，辖区面积2.86平方公里，辖区楼房多建成于上世纪80年代，属于典型的老旧小区。常住人口8.8万，其中60岁以上老龄人口占比22%，又是典型的老龄化人口结构小区。人口密度大、流动性大、人员构成复杂、主体生活需求多元化……西罗园街道办事处现有工作人员共计93人，要服务于8.8万居民，管理工作千头万绪，工作压力之大可想而知。面对如上实际情况，街道全体干部全身心下沉在基层管理工作中，以问题为导向，不断学习、思考和探索，把街道、社区工作做得井然有序、有声有色、深入民心，不仅在丰台区成为样板，也成为北京市、乃至全国成功管理和治理老旧小区的一个缩影。2016年7月19日上午，记者采访了丰台区西罗园街道办事处杨杰主任。 　　问需于民 按需服务赢民心 　　记者：杨主任您好，采访之前我们对西罗园街道基本情况做了了解，知道这个辖区内90%以上的楼房建成于上世纪80年代，是典型的老旧小区，加之老年人口和外来人口的比例很高，可以说是问题重重，状况多样，管理工作繁杂，请您给大家介绍一下实际情况。 　　杨主任：首先贵刊掌握的情况非常准确。我主要从三个方面总结一下西罗园街道辖区的特点。 　　第一，从西罗园的地理位置说，西罗园街道辖区范围是北起南二环、南至角门路、东起永外大街中心线、西至北京南站。不仅紧邻北京南站，辖区内流动人口多，南边还与大红门服装批发市场接壤，商户较多，入室盗窃、寻衅滋事等治安类案件发生率较高。 　　第二，从居民结构说，西罗园街道辖区居民常住人口超过了8.8万人，其中60岁以上人口???总人口数的22%，流动人口占总人口数的25%，最大的社区人口达到1.1万人。产权多样，有单位福利房、有商品房、有公管房、公租房、农民回迁房等等，人员结构较复杂，公共服务需求五花八门。与之形成强烈对比的是街道办事处只有93名工作人员，单位面积所配备的人员力量明显不足，面对居民们多元化的需求，街道的工作压力极大，工作千头万绪。 　　第三，从辖区公共服务存在的问题说，西罗园街道属于典型老旧小区，老旧小区的特点可以总结为“四无”，即无物业、无保洁、无保安、无停车管理。相对应的是楼房年久失修、公共设施不完善、车辆激增停车位紧缺、乱停车导致小区内拥堵、没有绿化地带，管理的“四无”状态又导致治安问题、垃圾处理问题、设施维护问题、老年人口多凸显为老服务缺失问题、小区环境差、居民业余活动受限等等诸多共性问题，同时每个社区、小区又各自有特殊情况和特殊问题。 　　记者：确实，老旧小区的管理和治理问题已成为当前各大城市的难点和热点问题，如何才能提高老旧小区整治成效与管理水平、应建立什么样的管理机制、采取什么样的管理方式方法是城市管理领域亟待破解的课题。近年来西罗园街道在老旧小区的管理和治理工作中取得了很多很好的经验和成效，请您结合基层实际为大家做个分享。 　　杨主任：其实基层的管理经验和管理能力都是在不断处理矛盾和问题的过程中逐渐积累起来的，西罗园街道的工作也不例外。立足于街道的工作层面上，我们更多问自己的是：街道和社区的存在究竟是要为谁服务？答案非常简单明了，那就是居民、老百姓！那我们的工作和使命就是让辖区内的老百姓住的舒心，过得开心，为他们提供最好的服务。既然如此，我们的工作就要站在群众中间，深入到他们的生活、工作、情感中，了解他们真正的需求，按需为他们提供“精准”的服务，就是做每件工作、每个决策之前先“问需于民”，了解他们最迫切的需要是什么，然后按需送服务。你把服务做到居民心坎里了，自然也就赢得了民心。 　　记者：做服务前先“问需于民”，这样的决策对于老百姓来说非常贴心，但我们能够想象，实现精准“问需”可不是一个简单的行动，或者它应该是一个巨大的工程，请您谈谈具体操作细节。 　　杨主任：确实如此，西罗园的“问需于民”不是简单的走门串户、嘘寒问暖，而是通过一系列的制度层层落实到基层工作中的一项工程，具体的方法是要求社区干部“四化入户”，走访民情。 　　最雏形的社区工作多数是由各单位退休的一些老同志义务承担的，称为 “家委会”。老同志熟悉单位及小区情况、和居民很熟悉，他们走家入户亲和力很强。从2002年开始，社区工作得到进一步规范，社区也建设了固定的办公场所，配备了电脑等现代办公设施