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浅析酒店服务网上直销预订 　　 摘 要：伴随着社会信息网络化时代的发展，酒店业也逐步开展其网络营销的新模式。酒店网络营销的关键是要系统利用网络平台实现信息查询、预订等传统业务，传播酒店品牌并开拓新业务，达到既可以方便消费者，又可以打造互动的丰富的酒店品牌传播战略，使酒店和消费者之间能实现双赢的目标。目前而言，有关酒店服务网上预订的形式有“直销预订”、“代理预订”和“平台预订”三种。其中，就酒店的“直销预订”而言还存在不少问题，本文尝试对此做简单分析，并给出相应的对策。 　　 关键词：酒店服务 网上预订 直销预订 网络营销 　　 　　 如今社会正处于高度信息化的时代，互联网技术也日益渗透到社会各个领域，信息网络化对酒店业的发展也产生了深刻的影响。其中，酒店服务的网上预订就属于酒店网络营销的一个重要方面。本文所指酒店服务的网上预订主要是在网络平台上可以对酒店的信息查询，并对酒店客房、宴会厅以及其他酒店可以提供的服务进行预订。酒店服务的网上预订有助于达成酒店和消费者的共同利益，既能方便消费者，加强消费者对酒店的忠诚度，又能实现酒店的品牌传播战略，增加酒店知名度。 　　 1.酒店服务的网上预订是酒店业网络营销的重要手段 　　 从概念而言，网络营销是“企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的, 以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。”[1]网上预订则是酒店进行网络营销的一种具体策略与高效推广模式。网上预定使身处在世界任何地方的消费者无须顾虑时间，依据自己的习惯、偏好和需要很快地就可以预定酒店的服务。一般来说，通过网上预订酒店服务的消费者还可以得到额外优惠的价格。 　　 1.1酒店服务网上预订的三种主要形式 　　 一是酒店自身推出的网上预订（又称为“直销预订”），包括酒店网站和一些酒店推出的应用程序，如2011年万豪国际集团宣布推出其全新的“app-like”移动网站和可供iPhone、iPod touch以及Android移动通信设备使用的“Perfect Travel Companion”移动应用程序，方便消费者不论身处何地亦可以随心所欲预订万豪酒店；二是综合性商务网站的网上预订（又称为“第三方代理预订”），如国际化的全球在线酒店预订（www.省略; www.省略），国内的酷讯旅游网、携程旅游网、同程网、去哪儿网等。并且很多代理网站，比如说携程旅游网，也开发了多种免费的应用程序以供移动通讯设备使用，更加方便消费者随时随地通过网络预订酒店服务；三是中间商的网上预订（又称为“平台预订”），主要是指不参与交易本身，只为消费者和酒店服务提供者搭建一个网上预订交易的平台，收取一定的中间平台使用费。如各大团购网站推出的团购项目，还有4007酒店联盟平台等。 　　 1.2酒店服务网上预订的优势所在 　　 与传统预订相比，酒店服务的网上预订具有多方面的优点。一方面，网上预订酒店服务更快速便捷，而且消费者能得到一定的优惠折扣。互联网技术如今已相当普及，酒店客房或者其他服务的网上预订既方便又快捷。在网上，酒店的情况可以图文声画并茂地展现，此外，酒店即时空余客房情况，消费者的评价指数、地理位置以及如何到达的地图都能一目了然。而且，酒店为了加强这一推广模式，往往网上预订的服务价格设置得比酒店前台的价格要低，所以越来越多的消费者会选择网上预订方式。另一方面，酒店与消费者的互动沟通可以通过网上预订平台（或系统）来实现，让消费者有更良好的体验。互联网信息流通的显著特征是它的双向性和交互性。在消费者角度，他们进行网上预订可以在查询了服务（客房空余等）状况后，直接在网上填写预订表单，再用信用卡完成支付。在酒店角度，如果酒店近期没有空余房间或者有新的服务，则可以会员消费者发电子邮件，或直接在网站展示。网上预订的交流优势在于与消费者联系方便，无论消费者身处何方，只要联网则可轻松得到酒店的回音。消费者的意见和建议也更能直接传达给酒店方，让酒店方得到及时的信息回馈或服务改进。 　　 2.酒店服务的“直销”网上预订遭遇的问题 　　 从酒店服务主要的网上预订形式看，不同的消费者选择的网上预订形式还是有很大的差别。对酒店方来说，很多酒店都意识到网络营销对酒店品牌的建设十分重要，但是就网上预订形式的发展趋势来看，第三方“代理”预订发展更快，而酒店单纯利用自身官网进行“直销”式的网上预订还是有不少问题存在，需要加以深思考量。 　　 首先，从消费者对酒店服务网上预订的感知来看，目前酒店自身网站的网上预订交流平台建设不足，信息反馈不及时。无论是大型酒店的官方预订网站，还是著名的团购平台预订网站，他们对与消费者交流的平台建设都不足称道。笔者点击进入一些酒店自身的网站发现，消费者意见的传达或者对酒店服务的信息反馈只能通过邮件或者留言，