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第2章 商务沟通的重要性 学习内容 2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型 2.3 沟通障碍 2.4 克服沟通障碍 * 2.1 沟通过程 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 信息 信息 信息 信息 发送者 接收者 沟通目标 编码 过滤系统和感知 行动 噪音 图2-1 简单的沟通过程模型 是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 * 2.1 沟通过程 图2-2 带有反馈的沟通过程模型 信息 信息 信息 信息 发送者 接收者 沟通目标 编码 噪音 反馈 是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 过滤系统和感知 行动 * 2.1 沟通过程 课堂练习1 新生须知 * 2.2 沟通的对象和类型 2．2．1沟通的对象 2．2．2内部沟通 2．2．3外部沟通 2．2．4有效沟通的必要性 * 2.2 沟通的对象和类型 2．2．1沟通的对象 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。 * 2.2 沟通的对象和类型 1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。 员工 股东 顾客 供应商 当地社区 政府 * 2.2 沟通的对象和类型 2．2．2内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 * 2.2 沟通的对象和类型 课堂练习2 员工手册 * 2.2 沟通的对象和类型 2．2．3外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 * 2.2 沟通的对象和类型 2．2．4有效沟通的必要性 * 2.3 沟通障碍 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 2.3.1物理障碍 2.3.2内部系统 2.3.3员工 * 2.3 沟通障碍 2.3.1物理障碍: 由不够良好的工作环境所导致的。 ① 干扰 ② 距离 ③ 不良的设备 ④ 员工短缺 ⑤ 不良的工作环境 * 2.3 沟通障碍 课堂练习3 感受沟通的障碍 * 2.3 沟通障碍 2.3.2内部系统 由公司自身造成的。 ① 距离 ② 无效的沟通系统 ③ 不清晰的组织结构 ④ 缺乏培训 ⑤ 监管不足 ⑥ 角色不明 ⑦ 缺乏积极性 * 2.3 沟通障碍 课堂练习4 内部系统 * 2.3 沟通障碍 2.3.3员工 个人背景 1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系统；5、经济系统； 6、政治系统；7、口头语言和非语言。 ② 语言障碍 ③ 行业术语的使用 ④ 受教育的差异 ⑤ 个人观点 ⑥ 超负荷 ⑦ 误解 ⑧ 意外或故意歪曲 * 2.3 沟通障碍 课堂练习5 评估文化的影响 * 2.4 克服沟通障碍 2．4．1考虑接收者的需要和理解能力 2．4．2确保清晰地报告 2．4．3简明扼要地表达信息 2．4．4避免使用行业术语 2．4．5使用多个沟通系统 2．4．6鼓励对话 2．4．7缩短沟通链 2．4．8确保反馈 * 关键词和术语 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。 * 推荐阅读 心理学家柏恩（Eric Berne）的两本著作 「人间遊戏」（The Games People Play）和 「寒暄后你说些什么」（What Do You Say After You Say Hello?） 2.哈礼斯 (Thomas A.Harris )著 「人际沟通的分析」（Tran-sactional Analysis） 「I’m O,K－You’re O,k」 3.杰姆斯 (Murial James)著 「强者的诞生」(Born to Win) * 沟通分析之四种理论(1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A