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浅析由用户投诉引发思考 　　【摘 要】燃气是一种高效、清洁能源，对于节能环保型社会的发展具有重要意义。在激烈的市场竞争中，燃气公司要想获得长久稳定的发展，除了强化安全生产，做好客户服务是关键，其中提升用户的服务满意度是体现服务水平的核心指标。论文针对用户投诉，以问题为导向，分析了用户服务管理工作中存在的问题，并探讨了相关策略，以期提升燃气公司的用户服务水平。 　　【Abstract】Gas is an efficient and clean energy， which is of great significance for the development of energy saving and environment-friendly society. In the fierce market competition， in order to obtain long-term and stable development for gas companies， in addition to strengthening safety in production， customer service is the key. Among them， the improvement of customer service satisfaction is the core indicator of the service level. In view of the user complaints and the problem oriented， this paper analyzes the problems existing in the service management of the user， and explores relevant strategies， so as to improve the user service level of gas company. 　　【关键词】燃气；投诉；用户；策略 　　【Keywords】 gas； complaint； user； strategy 　　【中图分类号】TP311 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）03-0037-02 　　1 引言 　　随着社会的不断进步，城市燃气公司得到快速发展，同时受到天然气定价、能源供应、用户需求等方面的因素影响，其经营管理面临严峻考验。为了实现可持续发展，燃气公司必须加快内部改革，实现转型发展，以服务为导向，推动生产、经营改革。从目前情况分析，燃气公司在用户服务方面还存在很多不足，一些部门过分注重经济效益，将重点放在了天然气销售业绩上，却忽视了用户满意度对于公司发展的重要性，由于缺乏规范的业务处理流程，导致用户投诉事件时有发生。针对用户投诉问题，燃?夤?司必须予以高度重视，并重点完善用户服务管理工作，从根本上提升用户的满意度。 　　2 用户投诉分析 　　2.1 抄表与收费问题 　　在抄表和收费方面，燃气公司面临的用户投诉主要体现在：第一，没有按时进行燃气费缴纳，要求减免违约金；第二，不理解上门收费的服务；第三，质疑欠费金额；第四，对初装费的缴纳有异议；第五，房屋产权不清，历史遗留欠费缺乏计算的标准。这些问题严重影响燃气公司的运营管理工作。 　　2.2 服务质量不完善 　　在服务质量方面，一些燃气公司没有得到用户的认同，进而导致一些用户产生不满情绪。例如，有些用户不理解挂表现场一定要用户出现的要求，有些用户则由于其三通不符合安全规范而被拒绝开阀。此外工作人员与用户沟通缺乏灵活应变的技巧也让客户产生不满。 　　2.3 改管与维修不到位 　　在改管方面，不少用户认为收取改管费用是不合理的，还有的用户认为向公司申请改管需求的流程太繁杂。在维修服务方面，有用户对燃气公司维修因不是在服务范畴内表示不满，也有的用户对于燃气公司由于紧急抢修临时停气但是未被得到提前通知表示不满。 　　3 问题存在的原因分析 　　3.1 服务体系不够完善 　　一些部门在服务项目、办事依据、办事流程、服务承诺、收费标准等方面的内容没有进行明确的规定，并且公开度较低，用户无法一次性全部知晓，同时，这种体系难以受到社会和用户的广泛监督。例如，用户报装工作涉及的单位较多，除了燃气公司还有设计单位和施工单位、监理单位，而用户往往对相关流程不够熟悉，燃气公司也很少一次性全部告知，导致用户面临烦琐的流程，甚至出现一个问题跑很多次才能解决的问题，不仅影响施工进度，还会降低用户的满意度。 　　3.2 业务流程不够规范 　　业务流程不够规范也是影响燃气公司服务质量的重要问题。一些燃气公司业务流程烦琐，工作效率较低，工作作风散漫，严