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浅谈形体语言在酒店服务中作用 　　摘要：酒店行业作为我国服务行业的重要分支，直接联系千家万户，关系到顾客消费的切身体验和直接感受。随着顾客对于服务、环境、礼仪要求的不断提升，在酒店开展服务的全过程中，服务人员形体语言的表达，越来越关乎服务质量和服务水平。因此强化服务人员的形体表达，即形体礼仪水平，对于提升酒店服务质量和管理来说，具有十分重要的作用。本文立足酒店工作实践，通过对形体语言作用和价值的分析，探讨提升服务人员形体语言表达水平的现实路径，以期提升酒店服务质量，为顾客提供更好的服务。 　　关键词：形体语言；酒店服务；服务仪态；服务礼仪 　　在酒店的工作人员中，服务人员直接与顾客接触，是顾客了解和感知酒店的第一道门，服务人员的形体语言表达直接关系到酒店的服务质量。随着我国第三产业，即服务行业的快速发展，对于酒店行业服务的要求越来越高，行业竞争程度也是与日俱增，如何有效快速提升酒店服务水平和质量，是每个经营者、管理者和一线工作人员都要仔细思考的问题。对此，在酒店服务过程中突出形体语言作用，就有着很强的现实性和必要性。 　　形体语言，顾名思义就是在与他人进行接触时的一种形体表达方式，与之相对的概念是口语语言，形体语言是通过表达者的一举一动，让对象感知表达者的思想和意思，是取代口语语言的一种形式，在酒店服务过程中，用到形体语言的机会甚至比口语语言要多，服务人员在和顾客交流的时候，更多的是通过形体语言一举一动来传递信息，实现无声处的交流和表达。在酒店服务中，强调基本的语言表达当然重要，但是强调形体语言教育，包括形体仪态等内容，同样具有十分重要的作用，服务人员是否具有标准、自然、大方、得体的仪态，举手投足间是否能显示出专业气质和水平，都直接关乎酒店的工作和服务质量。 　　一、形体语言在酒店服务中的价值所在 　　（一）良好的形体语言是酒店服务的内在要求 　　酒店在启动工作之初，在招录服务人员的时候，就会对服务人员的身高体重等硬性指标提出要求。有了硬性方面指标的基础门槛，基本已经可以满足形体语言培养和教育的要求。形体语言教育，是建立在标准人的身体机能和形态基础之上，针对身体的局部进行的专业化训练，是一种追求人体形体美的一种重要提升途径。 　　通过培训，让员工掌握标准的形体语言，在举手投足间，都展现出专业的水平和标准，并在专业培训过程中，矫正身体的不良姿态，给人以形体的美感，在酒店服务的过程中，员工的身体和仪态形象，直接代表酒店的形象，因此通过培训提升服务人员形体语言水平，直接关系到酒店的生存发展。从服务层面来说，提升服务人员形体仪态，是为顾客提供高质量服务的题中应有之意。 　　（二）形体语言可提升服?杖嗽鄙硖逅刂? 　　在酒店的工作过程中，大部分工作是重复性和机械性的，不管是站立还是行走，甚至托盘等细节动作，都是对服务人员毅力和耐力的考验。在酒店服务培训的过程中，强化服务人员形体的锻炼，可以锻炼服务人员的身体素质，通过高强度的训练，达到锻炼身体，适应工作的目标。从身体机能的角度来看，对服务人员形体语言的训练过程，也是提升服务人员身体机能和素质的过程，对于员工适应酒店高强度工作，提升耐性都具有重要意义。在形体语言训练的过程中，除了基本的礼仪训练之外，还有很多器械和力量训练，在训练之初，训练人员都会出现身体的不适应，但是在经过高强度的训练后，员工的身体机能都会得到较大程度的提升，进而更能满足酒店工作需求。 　　（三）良好的形体语言可以提升员工素养 　　从外化行为来讲，语言是一种习惯。在酒店服务中，服务人员善于通过形体表达，而且能够表达的得体和准确，久而久之，对于员工的综合素养会有较大幅度的提升。形体语言和口语语言一样，能够体现一个人的综合素养和文化水平。在酒店服务过程中，或者是培训过程中，对服务人员的形体语言提出高水平要求，一方面可以有效提升服务水平，另外可以通过习惯化的约束，让服务人员养成习惯，通过得体的表达，培养员工内在素质，进而提升综合文化素养，最终实现个人服务水平的全面提升。 　　二、形体语言在酒店服务中的具体应用 　　（一）面部表情 　　服务人员的面部表情，是情感的直接表露方式，也是顾客在进入酒店之后，最直观和最初的接触途径。在接待顾客的过程中，服务人员的表情十分重要，友好、热情的表情，可以给顾客带来很好的心理体验，服务人员在接待顾客的过程中，要注意面带微笑，不能露出冷漠和不耐烦的申请，在接待顾客的过程中，要体现出专注和关心的仪态，无精打采、漫不经心的服务态度，会让很多顾客望而却步。在酒店服务的专业课程中，面部表情的训练是一个专门的章节，同时也是训练的一个重要内容，发自内心的善意表情，是良好形体语言的具体表现形式之一，对于提升服务水平和质量而言，是至关重要的一项。 　　（二）步态、坐姿、站姿