浅谈房树人在新员工团队管理中运用.docVIP

浅谈房树人在新员工团队管理中运用 　　在“客户为根，服务以人为本”的今天，推进服务工作的精细化、集中化、标准化和便捷化，持续提升服务质量和客户感知，是服务型呼叫中心的工作目标。而追求满意的客户服务和客户感知首先要拥有满意的员工。在呼叫中心工作过的人都知道，呼叫中心的客户代表所从事的是一个压力大、重复性强的密集性劳动工作，而客户代表的情绪管理能力是直接决定高品质客户服务的重要因素之一，因此呼叫中心的工作对客户代表心理素质有一定要求。而目前从事话务工作的客户服务代表们都比较年轻，特别是现在呼叫中心的90后新员工们在工作压力调节与情绪缓解方面的能力都相对较弱。一般情况下，进入呼叫中心团队的新员工在没有外界力量帮助或工作经验形成之前对于工作压力和在团队中的适应能力大多取决于其自身的性格和以往的处事态度，但是他们的既往能力是否能帮助其胜任呼叫中心的工作，这在人员招聘时是无法直接衡量的，所以当他们真正进入呼叫中心工作后就出现了大量因为工作压力过大而无法继续从事客户服务的新员工流失，这样一来对呼叫中心的新员工团队管理就造成了不利影响。而新员工未能有序地成长为骨干服务力量，也将对客户服务感知及客户满意度造成影响。 　　近年来，客户代表们的心理健康问题越来越受到业界的普遍关注，越来越多的呼叫中心注重运用心理学技术方法来调节和缓解员工压力，从而达到人性化管理的目的。房树人测试因其自身特点，对年轻的客户代表们而言是一种比较有效的心理学技术测验方法，洞察他们的内心世界，选择适合他们的管理方法和技巧，以他们可接受的方式与他们进行心理交流，优化他们的心理素质，使他们身心愉悦地工作，也是提供满意服务的重要保障。在这里，本文结合呼叫中心实际工作情况浅谈一下在员工入职之初如何运用心理学技术“房树人测验”到新员工团队管理中。 　　“房树人测验（Tree-HousePerson）”，又称屋树人测验，最早由John Buck于1948年发明此方法，该项技术开始于“画树测验”，然后由RobertC.Burn在1970年进行了方法改良。测验技术对受测者要求并不复杂，只需在同一张纸上画屋、树及人即可，这三者之间有互动作用，例如从屋及人的位置与距离可看出受测者与家庭的关系。其基本的构思是：房子表示个体出生、成长的家庭、环境，也就是指个体对一般家庭、家族关系的想法、感情、态度。通过对屋顶、窗户、门和地面线等构成部分的分析，可以了解到个体在家庭中的自我形象、空想与现实之间的关系、家庭亲子关系、安全感、家庭与环境之间的关系等。房屋作为人居住的地方，可以引发对于家庭及亲人的联想；树表现的是个体自己几乎无意识感到的姿态，表示其内心的平衡状态，由此可显示出个体的精神及性的成熟性；当然树还具有的直接含义是个体与环境的关系，具有生命意义的象征，所以可称为生命树，表现出个体生命成长的历程，过去个体所受的创伤或十分难过的事都会显现在树干上；人反映的是自我现实像，反映被试的自我形象以及与人相处的情形，所以画人时会自发动用心理防御机制，一般反应的是心理上的和躯体上的自我，当然还表现着个体的理想像，印证着自我的人格内容。透过房树人测验，可投射出受测者个人的心理状态，系统地把潜意识释放出来。透过潜意识了解受测者个人的动机、观感、见解及过往经历，帮助受测者个人了解事件的本质，让其对外界的接触取向及生活模式作出适当的反应。作为团队管理人员，我们可以通过看画识人技术，将“HTP-房树人测验”和心理投射技术等心理学知识运用到新员工培训和团队管理中，“HTP-房树人测验”对新员工岗前培训期的管理有一定指导作用，团队管理中可以借鉴房树人测验来简要分析，帮助管理者尽快了解员工，可以从中了解新员工的性格倾向、心理期待、认知和态度，了解他们的情绪、人际关系、情感和家庭等方面因素情况。在实际工作中，该技术可以从以下四个方面加以运用。 　　一、房树人测试可以帮助新员工宣泄情绪，表现其内心真实的心理状态。 　　从员工招聘到岗前培训，从集中试接到实习上岗，从转正到回流巩固，每个阶段都有不同的目标任务，同样需要精细管理。在此阶段，新员工会与团队管理者承担着共同的压力。很多新员工在这个过程中都感觉到工作压力慢慢增大，纷纷表示无法适应这样的工作环境，如果团队管理者未及时介入作情绪疏导，新员工们就会开始带着负面情绪进行客户服务，最终发展到新员工离职和客户不满意。因此，新员工团队的管理者往往也会觉得人员管理的压力很大。其实，在新员工培训实习期间可以借助房树人这项技术帮助新员工去适应工作环境，正确面对工作压力。房树人测试在现场实施过程中带有一定的游戏性质，画画会让人感觉轻松和愉快，可以缓解新员工在入职培训期间和接触客户来电之初，大量的业务学习以及来自客户的服务压力所带来的焦虑、恐惧、不满等等内心的不良情绪，并在管理者和新员工之