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浅谈酒店管理专业学生服务意识培养 　　[摘 要]服务质量对酒店竞争具有决定性作用。因此,对于酒店管理专业的学生必须加强服务意识的培养。而新时期的学生大多是独生子女,很多缺乏劳动观念,缺乏服务意识,所以应该从学生的内在观念到具体的服务技能进行系统的培养。 　　[关键词]服务意识 新时期 学生 　　 　　一、服务与服务意识 　　 　　服务是酒店向客人出售的特殊商品。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 　　服务意识是把客人当“上帝”对待,时刻准备为客人提供主动、热情周到、礼貌耐心、细致入微的服务思想和行为方式。一个服务人员具备良好的服务意识,可以迅速地辨别客人的需求,或是预见到客人的潜在需要,并及时做出安排,即想客人之所想,急客人之所急,并且会热情、细心、周到、迅速地完成工作。酒店内每一项服务工作的完成,都是由服务员来实施的,服务的技能技巧是可以通过强化培训来提高的,而服务意识却是需要依靠引导,在长时间的工作当中潜移默化形成的。 　　在酒店中服务意识很重要,而酒店管理专业的学生将来更多的要走进酒店中,必须加强这些学生服务意识的培养。 　　 　　二、新时期学生的特点 　　 　　新时期的学生主要是1990年后出生的所谓“90后”孩子,大多是独生子女,他们多独自享受祖父母及父母的爱,爱能给儿童温暖与安全感,使之情绪愉快,易于开发智力,身心全面发展。但某些家长的溺爱,事事迁就放纵,有求必应,事事包办,百般侍候,保护过度,甚至将孩子作为家庭的轴心,势必使孩子发展成家庭中的小霸王、小皇帝,变得骄横自满,没有同情心,任性自私,以自我为中心。具体表现在: 　　1.占有欲强。由于是独生子,一切东西都是他或是她一个人的,从不想和别人分享,一切要“独霸”。 　　2.独立生活能力差。因为是独生,舍不得孩子苦,事事都包办代替。让孩子过着衣来伸手、饭来张口的生活,结果养成孩子四肢不勤、不爱劳动、懒惰、无能、吃不得苦、意志薄弱、处处依赖家长、缺乏独立性的不良习惯。 　　3.娇惯,自私。由于是独子往往会给予过分的疼爱,使孩子成为家庭中的“支配者”大人处处围着孩子转,什么事情都依顺孩子,甚至孩子提出无理要求,也采取迁就纵容的态度,逐渐养成孩子“一切以我为中心”的任性、专横、执拗的坏脾气和不良习惯。 　　4.不合群,不团结,纪律差。家中除了大人,只有他一个孩子,总是一个人玩,容易使孩子形成任性、放纵等特点,不会适应集体生活,更不会尊重别人的意见,而且家长怕孩子不安全,受委屈,将其封闭在家中加以控制和保护。由于家庭环境的寂寞、活动单调,容易形成孩子的孤僻、胆小、不合群性格,缺乏待人处事的勇气和智慧,社会适应能力差。 　　5.受不了挫折,心理承受力差。生活中遇到小困难,便受不了,不是逃避就是依赖大人,承受不起磨难,做错事别人批评他,非但不接受反而找理由为自己辩护。 　　所以,绝大部分学生是独生子女,在家里是掌上明珠,参加工作便挑三捡四,做事之前首先讲代价。“怎容得给人低三下四”,往往与顾客发生冲突,影响了企业形象。而实际生活中,具有良好的服务意识是酒店管理专业学生必不可少的基本素质。 　　 　　三、学生服务意识的培养 　　 　　学生服务意识的培养,是一项系统的工程,需要社会、家庭和学校综合作用培养其服务意识,同时也需要从学生的内在观念到外在技能的全方位的培养和养成。 　　1.让学生明确酒店中服务质量的重要地位,这是培养学生服务意识的前提 　　酒店是一服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意。酒店从业人员不能只是将服务简化,而还须将服务工作做得更深一层,优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时,还要让其感到更为高兴与愉快。 　　2.对学生进行礼仪礼貌教育,这是培养学生服务意识的基础 　　礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养