满意度评估社区实践对策探析――以宁波市为例.docVIP

满意度评估社区实践对策探析――以宁波市为例 　　【摘要】由于满意度评估对于社会建设的重要意义，宁波市率先在全市社区实施满意度评估。实施过程中发现一些需要继续完善之处。本文从丰富评估理论、规范评估指南、完善评估制度、丰富评估方式方法、评估过程法制化以及丰富评估报告的内容等方面，提出对策和建议。 　　【关键词】满意度评估 社区 宁波市 　　满意度评估是一种可以起到改进服务、提供策略等积极作用的评估模式，在发达国家，满意度评估已经成长为一个非常成熟的产业。在我国，满意度评估虽然在经济领域有了近十年的尝试，积累了一些经验，但在社会领域尚不多见。尤其在社区评估方面，我国基本采用传统的、依靠行政手段推动的模式。2009年，宁波市在全市社区领域实施满意度评估，在全国尚属首次，引起媒体和学术界普遍关注。宁波市的在这次勇敢尝试虽然取得很多收益，也发现需要完善之处。本文尝试着提出如下建议和对策。 　　一、评估理论有待进一步丰富 　　宁波市在社区领域实施的满意度评估使用的是利克特量表。但该量表存在如下缺点：首先，由于该量表的选项只是“满意、不满意”等，不能进一步问讯被调查对象表达这种态度的原因，无法进一步描述被调查者的态度结构差异；其次，需要被调查者回答问卷的时间较长；再次，由于满意度调查的对象是具有丰富思想的人，这种量的研究方法很难进一步挖掘和分析解释人类一些无法被量化的东西，如情感、微妙的心理等。因此，纯粹以社区居民的问卷统计分数为依据来判断社区工作者的服务情况的测量方法，有时难免会有失偏颇。为了获得更加全面的信息，建议选择一些其他的调查方法作为补充。如质的研究（qualitativeresearch）方法。质的研究是近年来在北美和西欧社会科学界比较流行的研究方法，“比较适合在微观层面对个别事务进行细致、动态的描述和分析”[1]。“通过研究者和被研究者之间的互动，对事务进行深入、细致的体验，然后对事物的‘质’得到一个比较整体性的、解释性的理解”[2]。补充使用“质的研究方法”，可以弥补利克特量表的不足。另外，在满意度评估理论中，除了利克特量表，还有其他的度量工具，其中使用非常广泛的是SERVQUAL或者称为RATER。SERVQUAL是潘拉索拉曼、隋塞莫尔和贝里于20世纪80年代末（1988）提出的一种服务质量评估模式，该量表比利克特量表更加注重服务背景，提供的信息更加丰富。这种背景资料对于正确评估社区服务有很大帮助，是利克特量表无法提供的。 　　二、评估指南需要进一步规范 　　各社区建设和发展的基础不同，因此不适宜用相同的评估指标来套用不同的社区。宁波市聘请评估专家、部分社区工作者和社区居民，共同商定了一个范围宽泛的评估指南。国际关于评估指南的研究现状是，新近的理论已经不会再在发掘各方通均用的指南上纠缠，而转向较宏观的视野，侧重机构内外参与各方（multipleconstituencies）和机构之间的互动（KanterSummers，1987）。“参与的各方有各自的利益与目标，单一的标准再不可能充分反映各种因素，‘多向度’的量度标准应运而生”[3]。根据这些研究理论，本着“4E”，即经济（economy）、效率（efficiency）、效益（effectiveness）及公平（equity）的原则，在社区评估中，评估指南可以进一步“多向度”，即对每个社区进行评估前，可以针对社区实际情况，对评估指南进行弹性处理，以期评估指南更加规范。 　　三、评估制度需要进一步完善 　　（一）制定“社区工作者和社区居民全程参与”的制度 　　本次满意度评估中，社区居民和社区工作者参与了制定评估指标的工作，但没有全程参与评估过程。根据评估理论的解释，这种由利益相关者（stakeholder）参与评估的行为叫充权(empowerment)，参与的评估称为充权评估（empowermentevaluation），充权评估非常强调利益相关者的操控和参与。而且这种参与不只限于评估初期，“充权是一个连续的过程”（陈锦棠，2008）。在社区评估中，最主要的利益相关者就是社区工作者和社区居民，根据充权评估理论，他们应当全程参加社区评估。因此社区评估中，应当制定相关制度，吸引社区工作者和社区居民全程参与社区评估。 　　（二）制定“调查社区工作者满意度”的制度 　　社区服务使用者有内外之分。社区居民是外部服务使用者，社区工作者是内部服务使用者。一般来说，这二者对于满意度指标的认知常常是有区别的。鉴于此，满意度调查应当是双向的，而非单向的，即不仅需要调查社区居民的满意度，也应当调查社区工作者的满意度。这种调查专业上叫做“镜像调查”。镜像调查在西方国家非常流行，但是在我国却比较少有。镜像调查对于提高服务质量有着重要意义。哈佛大学的一项调查研究表明：工作人员每提