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用户研究在政府网站建设工作中应用 　　[摘 要]政府网站是政府履职、监管和服务工作中的重要平台窗口，随着政府网站在行政工作中地位的提升以及公众对网站使用体验要求的不断升级，其影响力不断扩大。为了更好地支持业务、服务公众，需要通过用户研究了解政府网站实际影响力，掌握网站用户真实需求，分析网站终端的作用机制。开展用户研究可从四个方面入手：一是要有“优化用户体验”的理念；二是兼顾政府责任和服务用户的双重目标；三是形成PDCA网站管理闭环的机制；四是增强工作保障，提高研究水平和第三方机构合作。最终，以精细化的政府网站建设促进国家治理体系和治理能力现代化。 　　[关键词]政府网站；建设；用户；服务；政务 　　doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.04.058 　　[中图分类号]TP393.092 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）04-0-02 　　随着互联网嵌入社会经济生活的程度日益加深，政府网站正逐步由政务信息发布的在线门户转变成一体化政务服务平台，其功能逐渐丰富，受众更加广泛。以往政府网站的规划建设是为了宣传管理，对应用需求挖掘得不够，功能设计较为单一，技术支撑要求不高，无法适应公众对政府网站日渐增长的关注度和期望值。因此，有必要开展用户需求研究，为政府网站建设提供发展政策依据和策略，促进国家治理体系和治理能力现代化。 　　1 用户研究及其作用价值 　　网络通信技术的发展、信息数据的沉淀累积以及传播效率的提高为产品和服务精准供给用户创造了条件。在激烈的市场竞争中，能够快速响应用户诉求的市场主体才能成为赢得优势地位，用?粜枨蟮闹匾?性也就不言而喻了。对于用户需求的重视催生出“以用户为中心”、“用户至上”、用户深度参与或卷入等各种理念，促进了“用户研究”这一职业的发展。用户研究职业化和专业化反映出用户在设计生产中地位的提升，这种由生产链的终端倒逼前端不断变革的新型驱动路径，使公众在日常生活中能享受到更加贴合需求的产品。从这一层面来讲，用户研究及成果的转化是生产创新和消费升级双重作用的结果，又反过来进一步推动了生产消费的转型升级。 　　用户研究就是采用科学的方法，通过规范的流程步骤来收集有关用户特征、需求和期望等信息，分析提炼与产品服务相关的用户心理行为，以支持产品服务的设计、优化和升级。主要解决的问题是避免在产品服务设计生产和优化的工作中的“想当然”，通过深入了解用户使用产品服务的场景，深度剖析需求本质，找准提升用户感受性的关键触点，才能有效地指导生产设计，有效发挥资源的最大价值。 　　用户研究对网站建设的价值主要体现在两点：对于新建栏目或功能来说，用户研究是用来明确用户需求点，帮助建设者选定设计方向的；对于已有的栏目或功能来说，用户研究用于发现产品问题、挖掘新的需求，帮助建设者丰富和优化栏目功能的使用体验。 　　为了确保研究结果真实有效，用户研究发展出了系统化的理论方法。针对不同产品服务、用户类型和应用需求，研究者们可以选取多种方式来对用户及其需求进行全方位的信息收集，常见的方法包括：深度访谈、焦点小组、可用性测试与调查问卷等。每一种研究方法选用和实施都是基于特定目标并制订研究计划，严格把控各个环节的质量，通过确定研究目标、选取目标群体和研究方法、制订实施方案、招募被试用户、收集分析数据及撰写研究报告等步骤完成项目。 　　2 政府网站开展用户研究的必要性 　　可以说，当前市场领域中的变革已经在一定程度上重塑了人们的社会行为习惯，人们普遍借助各种信息终端来处理工作生活事务，不再满足于原有的政务服务模式，对政府履职和公众服务的互联网化需求有了更多的期待。因此，了解政府网站用户真实需求，既是网站工作适应新时期发展趋势的必然要求，也是政府治理能力和服务水平提升的重要基础。 　　首先，互联网深度嵌入社会生活，增强政府网站的影响力，需要通过用户研究进行评估。2017年8月4日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第40次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月中国网民规模达7.51亿人，互联网普及率达到54.3%。政府网站作为政府在互联网上面向公众的主要窗口，是政府形象和履职能力的重要载体，了解网站用户的构成、特征和需求，做到有的放矢，发挥好窗口作用。政府网站办得好不好，在社会公众中的口碑怎么样，其实反映出人们对政府工作的态度，需要通过用户研究来评估政府网站影响力。 　　其次，网络用户需求不断升级，提高了对政府网站的期待值，需要用户研究反馈问题。互联网成为新的社会活动场域，构建了全新的信息环境，具备超时空性、应用广泛性、形成生产倒逼机制等特点，这些特点塑造了互联网用户的使用习惯。超时空性让用户对时效性的要求日渐严苛，技术广泛应用使各个领