服务从心开始-员工素质培训系列课程.pptVIP

1、责任与义务 2、耕耘与播种 3、奉献与布施 4、荣耀与卓越 5、感恩与慈悲 服务的意义 服务就是一种储蓄福德的工作， 有福德就会有福报。 服务就是一种成就您的工作。 发表您的高见 为谁服务？ 付出总有回报 服务实为自己 快乐服务之三心两意 舍得——无烦心 放下——自在心 忘记——清净心 敢于承担——让顾客满意 超出期望——让顾客得意 服务的心态： 快乐的 发自内心的 四平服务口号: 满意 信赖 超出期望 四平服务理念: 满足顾客需求 超出顾客期望 方法篇：如何改善服务品质 假如丈夫出差半个月，回家妻子问他： 你看我胖了还是瘦了？ 不知道，你让我抱抱就知道了… 一个令顾客满意疯 狂的公司，它和顾客的 关系，绝不单只建立在 产品上。一个只会做产 品的企业不是个好企 业，一个只会拿产品优 势销售的人不是个优秀 的人。 改善事物的基本法则： 一、可以改变的去改变（能力） 二、不可改变的去改善（技巧） 三、不可改善的去承担（态度） 四、不可承担的就结束（道德） 服务品质差的原因 1、想做不会做（能力） 2、会做不想做（态度） 3、想做做不好（技巧） 服务品质的五大决定因素 1、可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。 2、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿。 3、保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。 4、同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。 5、有形化：将无形的服务于实体设施，服务人员以 及各种传播材料呈现。 改善服务品质从何处着手 1、从个人管理着手提升能力 2、从顾客需求着手提升顾客满意度 3、从超出期望着手提供附加价值服务 4、从服务竞争这首提供差异性服务 * （心态不对）职业 事业 志业重视不够 服务要有心，相由心生 我们做事的时候是否心甘情愿呢？ 观念部队的时候所作的一切都是归零的。 观念问题：观念不对、心态就不对 内心心想法表现在外在的行为 * 荣幸 荣誉 奴才 职业 事业 志业 * 警察 * 我为人人 的目的是 人人为我 只有我为人人了 才能人人为我！ 服务的对象只能是自己 * 术：能力；才：技巧；德：态度 * （例：保修单、发票） * （医生专业形象） * （加油送报纸） * 员工素质培训系列课程 友情提示 上课时间请勿： --请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机 --交谈其他事宜 --随意进出教室 请勿在室内吸烟 上课时间欢迎： --提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处 发表您的高见 小组讨论： 一个人的成就高低靠什么体现？ 一个人的成就高低主要体现在他 的服务对别人产生的价值的高低？ 服务能力就等成功能力 企业如何与人竞争？ 家庭要如何经营的好？ 夫妻子女之间如何相处？ 如何出人头地追求成功？ 服务是为他人创造价值的行为。 服务能力就等于成功能力 服务提升生命的价值 提升企业的价值和效益 服务改变世界 能为人服务就是最大的荣耀 向能为人服务的人致敬。 服务人员理应受到人们的尊敬 为什么服务人员很难获 得大家的尊敬反而大多说 情况下受到的是人们的误 解和非议呢？ 而且 那么好的一个工作 为什么大部分人做的都不 开心呢？ 可是： 从早站到晚——累死 见谁都得笑——憋死 节假日无休——忙死 顾客太挑剔——烦死 销售额下降——急死 服务人员十种死法 服务人员十种死法 6、顾客不理解——郁闷死 7、售后没搞好——着急死 8、得不到肯定——失落死 9、家人不理解——痛苦死 这都不是我的错——委屈死！ 员工素质培训系列课程之 服务品质与竞争力 一、 服务的力量 二、服务的困惑 三、服务的品质 四、服务的影响 课程大纲： 工作做不好的原因 一、观念不对（服务意识） 二、能力不够（服务能力） 三、努力不够（服务品质） 观念篇：快乐服务从心开始 服务不佳的潜在因素 1、不知服务的精髓与涵义 2、不知服务的好处 3、不知在为谁服务 把服务当什么？ 服务是什么？ 把服务工作当什么？ 荣耀 志业 服：就是从心服、口服的心境（心态）去从 事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖， 也让别人同样的地感觉。 务：就是用服的心境（心态）从头到尾，实 实在在很务实地做完，并且有能力去执行。 服务的定义： 服务：就是你是否能乐在工作的去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。 * （心态不对）职业 事业 志业重视不够 服务要有心，相由心生 我们做事的时候是否心甘情愿呢？ 观念部队的时候所作的一切都是归零的。 观念问题：观念不对、心态就不对 内心心想法表现在外在的行为 * 荣幸 荣誉 奴才 职业 事业 志业 * 警察 * 我为人人