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物流服务质量对在线顾客忠诚作用研究 　　摘 要：物流服务质量对在线顾客忠诚度的影响研究具有深远意义。本文首先对物流服务质量的内涵与物流服务质量驱动顾客忠诚的机制进行了阐述，在此基础上提出了网络商家物流服务质量与顾客忠诚度的作用途径，得出了物流服务质量与顾客忠诚度之间存在的关系，为网络商家制定与实施顾客忠诚计划提供理论支持。 　　关键词：物流服务质量；顾客忠诚度；顾客满意度 　　近些年来，网络飞速发展，网民增长指数膨胀，互联网不但影响了人们的生活方式，而且改变了人们的生活习惯，是影响最广、发展最快的一项产业。网络购物成为互联网发展的代表性业务。本文通过分析物流服务的特点，阐述了物流服务质量对顾客忠诚的影响，提出了相应的假设，并验证假设，总结出研究结论，促使商家为顾客提供最优质的服务，提高顾客忠诚度。 　　一、物流服务质量的内涵 　　在上个世纪六十年代，就已经开始了对于物流服务质量的研究。在西方，随着物流理论的发展，物流服务质量经历了从初步认识到具体问题的深入分析。伴随着全球经济的一体化发展，物流服务供应商开始了独立自主，企业自负盈亏，改变了传统的物流服务质量，传统的物流服务着重于关注时间和地点，升级后的物流服务不但关注时间和地点，并且还注重价值和效用的提升。但是，对于物流服务质量的研究，出发点是物流供应商，而不是消费者的角度，所以，对于物流服务质量对消费者忠诚度的影响的研究，根据物流服务供应商来评价是远远不够的，不但缺乏有效性，还有失于科学性。一些学者曾经指出，客户对于产品感知的质量取决于服务的质量，关键在于客户对质量的认识而不是企业对质量的理解，所以，从企业的角度来评判物流服务的质量不够全面，物流服务质量的定义还需要从顾客的角度来认识。综合以上所述，笔者认为物流服务质量的含义就是物流服务提供商为消费者提供的一种动态的使用价值。物流服务提供商通过对商品按时的配送以及优质的服务来服务广大消费者、满足消费者，使消费者感知到实际的服务质量与期盼的服务质量之间的差距，提升消费者的满意度，通过优质的物流服务质量与消费者建立稳定的合作关系，实现顾客忠诚。 　　二、物流服务质量驱动顾客忠诚的机制 　　如今的消费市场竞争激烈，所以，要想在激烈的竞争中取得优势、提升经济效益和竞争能力，企业必须维持与消费者的长期稳定的关系，建立起顾客忠诚。企业需要履行对消费者的职责和承诺，才能保持和消费者长期稳定的关系。如今部分企业已经逐渐转变了营销方式，从以前的注重交易结果，逐渐转变成注重服务质量来保持与顾客的关系，这是目前需要解决的基本问题。对于顾客忠诚的研究在传统环境中已经早有先例，但是在网络环境下对在线顾客忠诚的研究还少有所闻。下文笔者将对物流服务质量对在线顾客忠诚度的作用进行分析与论证。 　　1.顾客忠诚度的内涵 　　顾客忠诚度在上个世纪五十年代便开始研究，是用来分析顾客下一次购买的可能，随着经济的发展，消费者更加注重商家的服务态度，所以商家为了在激烈的竞争中取得盈利，便需要对消费者进行忠诚度的提升，对忠诚的消费者进行数量的提升。对于顾客忠诚度，解释复杂多样，各行各业的学者们对于所处的环境都有自己的见解，没有统一的概念，但是对于以后的研究也有深远的影响。综合学者的相关观点，笔者认为顾客忠诚度分为两个方面：态度和行为，而且，相对于传统购物，网络购物的顾客忠诚度的含义变化不大，所以，对于本文的在线顾客忠诚度的研究，笔者以传统购物模式为基础来进行研究，认为在线顾客忠诚度是指在网络购物条件下，在线顾客基于以往的购物经验，对重复购买所持的积极地态度，并且坚持购买以及推荐等忠诚行为。 　　2.顾客忠诚度的测量 　　顾客是企业创造经济效益的核心，一个企业的忠诚客户对企业的经济发展以及企业地位有着深远影响，忠诚客户是企业持续发展的核心力量。所以，企业需要对顾客忠诚度进行测量，来促进企业的发展，顾客忠诚分为两方面，行为忠诚和态度忠诚。 　　笔者认为，对于网络购物环境下顾客忠诚度的测量，要基于传统购物模式基础上，进行借鉴和修改，凸显自身的特点。对于顾客忠诚度的测量，网络商家的服务质量应该首当其冲。网络顾客忠诚度的测量要素包括：第一，重购意愿，当消费者需要网络购物时，会优先考虑某个之前购买过商品的商店或者是身边的人曾经购买过向自己的推荐的商店；愿意在该商店中购买更多的商品；第二，口碑推荐，当与别人谈论相关的话题时，对这个商店愿意持肯定以及称赞的态度；当别人网络购物需要建议时，愿意向别人推荐，并且鼓励其购买。 　　三、物流服务质量影响顾客忠诚度的作用研究 　　1.研究假设 　　（1）物流服务质量与顾客满意度之间的关系 　　顾客在网络中订购商品之后，物流服务提供商负责将商品送达顾客手中，物流服务的质量与顾客满意度已经成为了当前提升商家市场地位与竞