4.客户沟通与聆听技巧.pptVIP

* * 面试的故事，考官一直不说话。学生分3类：一直自言自语类；适当时发言类；只听不说类；如果是咱们客服的考官，大家认为哪一类人最有机会被录取？说应是“有的放矢”的说。 请1个同学上来当助手，然后拔掉投影仪 * 聆听、适时发问与回应都是有效地沟通技巧.游戏时刻观察描述人员与下面的学员的表情、言语、动作。看之间是否有聆听、发问、回应等技巧。游戏后适当点评。 * * 十四：眼观四面，耳听八方 * * 一位优秀的客服人员需要倾听什么呢？ CEM专案：聆听用户的声音，付费延保政策 * 选择性聆听：处理客诉时；当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 设身处地的聆听：地铁上白领女性与带着3个小孩的父亲的事情。 * * Care center重点是听客户语调的变化，可能是用户想要表达的关键点 * 可考虑请学生演示语气，其他学员猜测传达的信息 * * 尽量将陈述句变为疑问句来表达，好处：语调上扬，用户感觉有选择性，易接受 * 不要用命令的语气 * 讲到稍后答复即对用户做出承诺时，一定要做到，影响满意度 * 将特点转化为优点，将优点转化为与客户切身相关的利益。 特点：机器故障为有时候花屏属于间歇性问题，检测与复制故障需要一段时间 优点：会对机器进行整机检测，确保机器各部分功能正常，并且还会为您的机器进行免费的清洁保养 利益：机器本次故障及隐性故障一次性排除，避免以后再次送修，使用更放心；机器清洁保养后使用更舒心。 * 处理客诉时，问题要一次性问全面，问清楚，在移交客诉给他人时，也要交办全面。客户本来就已经受伤了，如果你一而再再而三的重复问问题，等于是在一次次的揭用户的伤疤，适当的时候运用“乾坤大挪移”，分散客户的注意力。 * * 讲到方案3时可以举例：由于缺料或是料件停产为用户免费升级了相应硬件，但是没有提前告知用户。用户会认为：你是不是用次品更换了我的好件？ * * * * 听、说、问 聆听要传达的信息：我愿意听你讲话 和 我关心和尊重你 设身处地 眼睛，你知道客户的问题和想法 及时确认 *  客户沟通与聆听技巧 Watter Liu 什么是沟通 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 传递信息、思想和情感 2 沟通的两种方式 两种方式： 语言的沟通：口头语言、书面语言、图片或图形等 肢体语言的沟通：动作、声音、表情、眼神等 语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感 3 沟通的三个行为 听：听懂客户的想法和期望 说：表达自己的观点和目的 问：补充确认未知的信息，适时引导 三分说 七分听 适时巧发问 4 小游戏 5 6 请向大家描述一下你所看到 听－别让客户离你而去 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 －－－－所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去 7 聆听的定义 我们先看看“听”字的繁体写法－－聽 一个“耳”字，听自然要耳朵听 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 “目”代表眼睛：要看着对方，做适当眼神交流 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待 聆听不仅是耳朵听到声音的过程，还是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你 8 学会多去聆听 两个耳朵：一张嘴 听：说＝2：1 一位优秀的客服人员，需要倾听： 客户的要求、需要、渴望、目的 客户的异议、抱怨、投诉 客户的建议 客户没说出来的隐藏需求 9 聆听的层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 10 聆听的步骤 发出准备聆听的信息 眼神的交流－－关切，有兴趣的眼神…… 简单的话语－－请您说…… 采取积极行动 交谈中，频繁点头，鼓励对方去说 身体略微的向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示：我愿意去听，也努力在听。同时对方也会发送更多的信息给你。 结束沟通前 询问未理解的信息，重复确认达成的共识 11 聆听的小技巧 带着真正的兴趣听客户在说什么。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出） 注意客户声调的变化。 不要以为客户说的都是真的 永远不要假设你知道客户要说什么 在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的 耐