QC／0001饭市服务程序.doc

QC 海上皇饮食集团 澳葡街餐饮管理公司 文件编号：QC/0001 第1版 第0次次改 饭市服务程序 2004—5—14发布 2004—6—1实施 海上皇饮食集团　澳葡街餐饮管理有限公司 发布 项目：饭市服务程序 序号 步 骤 标 准 语 言 身体语言 1 迎客 当咨客带客到台,服务员礼貌地同客人打招呼 “你好/晚上好,欢迎光临澳葡街” 语调轻柔,声量适中 点头,面带微笑,目视客人 2 拉椅让座 主动上前，双手抓住椅背（如果手中有托盘，可单手进行） 退后半步，轻轻拉开半个椅位，请客人入座，后用膝盖顶住椅背，向前轻推，切忌过于粗鲁 咨客主动把客人的姓氏介绍给服务员，并把客人的姓氏登记在食品卡北面右上角，服务员应该用客人的姓氏直接称呼客人 咨客开卡，将食品卡交接给服务员，并主动为客人递上菜牌 “先生/小姐，请坐” 咨：“您好，这位是X先生/小姐。” 服：“X先生/小姐，您好，欢迎光临澳葡街！” 咨：“X先生/小姐，您好，这是我们公司的餐牌，祝您用餐愉快！” 用右手以“请”手式（五指并拢，手心向上，手臂伸直）请客人就座 面带微笑，目视客人 3 派毛巾 厅房服务 用毛巾夹将毛巾夹入毛巾盘内，在客人的右手边用毛巾夹递上毛巾 提示客人 如果毛巾过热应该提示客人 　　大堂不用派毛巾 “X先生/小姐，请用毛巾” “小心毛巾烫” 45度鞠躬，面带笑容，目视对方 序号 步 骤 标 准 语 言 身体语言 4 问茶 当客人坐下，厅房马上主动征询客人喜欢喝什么茶或及时推销本店的名茶、特价凉茶或果汁，大堂应马上准备荔枝红茶，再征询客人意见，应站在上菜位（通常是台号牌摆放的位置），如果手上没有托盘，应双手在身前交叉，左掌心搭在右手背上；如果手上有托盘，应左手将托盘稍向后移，右手背在腰后介绍 当客人表示不要或表示犹豫时，可主动介绍荔枝红茶给客人 “X先生/小姐，你好，请问喝我们的免费荔枝红茶，还是喝其他特色的台湾花茶，有普洱、玫瑰花，瘦身消脂（女士）很好喝的 ” “谢谢，请稍等” 保持45度鞠躬 面带微笑，目视对方 5 斟第一杯礼貌茶（如餐位不够，应先带同相应需增加位数的茶杯） 提示客人你将为他斟茶 注意先宾后主，先女后男，先老后幼 站在客人右侧斟茶，右脚在前，左脚在后呈“丁”字步，身体微侧 帮客人斟第一杯茶，斟八分满，并报规定用语 斟荔枝红茶时，应用拇指按住茶壶盖，以免茶壶盖掉落 “对不起，打扰一下” “X先生/小姐，请喝茶，我们的餐具已经经过高温消毒，请放心使用，祝您身体健康” 以“请”手式示意客人 序号 步 骤 标 准 语 言 身体语言 6 落筷子套 提示客人 站在右手边，左手托住托盘，右手拿起筷子的中部（注意用手指感觉是否有单筷的情况） 轻轻地将筷子竖起在托盘上，注意不要发出太大声响，将筷子倒出一半，将套着筷子的筷子套夹于左手托盘下的中指下，右手拿着筷子的尾部，抽出筷子，轻轻地放回原位 如果手上没有托盘，应用右手拿着筷子的中部，把筷子倒在左掌心上，后将筷子交到左手，左手拿着筷子的中部，右手拿着筷子的尾部，把筷子轻轻抽出，放回原位 “对不起，打扰一下” 右手以“请”手式指向客人的筷子 7 落席巾 　　厅房服务 站在客人的右边，提示客人 右手拿起席巾，双手拇指和食指各夹住席巾的对角，轻轻把席巾拉开，把席巾的一角压在ShowPlate碟的下面，并为客人的配合表示致谢 “先生/小姐，对不起，打扰一下” “谢谢” 以“请”手式指向客人面前的席巾 8 收多余餐位或加餐位 征询客人多余的餐位是否需要，如果不要应及时收走，并表示致谢 及时补充餐位所欠的餐具（右手戴白手套，左手的托盘要铺上干净的席巾）并表示歉意 “您好，X先生/小姐，为您收走这些多余的餐具好吗？谢谢” “谢谢，请慢用” 45度鞠躬，目视对方 右手以“请”手式指向要收走的餐具 序号 步 骤 标 准 语 言 身体语言 9 上热毛巾/收脏毛巾 示意客人 用毛巾碟盛着毛巾，每只毛巾碟只盛一条毛巾，站在客人的左手边上毛巾，将毛巾碟摆在ShowPlate碟（骨碟）的左边，注意毛巾的温度提示客人 用随身的小夹子夹起客人面前用过的脏毛巾放在托盘上收走 （注意不能碰到干净的毛巾） “对不起，打扰一下” “X先生/小姐，请用毛巾，小心毛巾烫” 面带微笑 右手以“请”手式指向所上的毛巾 10 上餐前小食 站在上菜位，介绍小食 厅房5人以下以两碟，6人以下上4碟，5元/碟；大堂晚市大台上2碟，并作介绍；大堂小台，当客人饮完礼貌茶时主动介绍 “对不起，打扰一下” “先生/小姐，你好，这是我们餐前小食，挺开胃的，需不需要来一碟呢？特价5