绩效考核在呼叫中心管理中应用实践.docVIP

绩效考核在呼叫中心管理中应用实践 　　绩效考核的意义 　　绩效考核指企业在既定的战略目标下运用特定的标准和指标对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。绩效考核也称成绩或成果测评，是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标而采取科学的方法对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。 　　如果说《劳动合同》是企业与员工以岗位职责为纽带建立起来的契约，那么绩效考核可以说是企业与员工以工作质量为目标建立起来的契约，如此，绩效考核实质上是一场企业与员工各取所需的共赢“游戏”。其一，企业赢得管理与效益。其二，员工赢得自我的认识、改进与发展。为下一期的绩效指标完成做准备的绩效管理的关键在于持续改进，包括对于绩效管理体系的持续改进，因为一个绩效考核体系的真正成功需要在实施过程中不断改进考核目标和指标，以期达到更高的标准。 　　成功公司的绩效管理经验认为，绩效考核体系在实施中经历一、两年后才能真正完善起来，尤其是管理者的绩效管理能力和技术才能培养起来，相应的考核文化和氛围才能成熟。 　　常见的绩效考核方法 　　绩效考核作为一种分配制，不仅能提高管理工作水平与效率，还能促进劳动关系的和谐稳定。下面介绍五种常用的绩效考核指标。 　　1、层差法 　　层差