104210252021 桑佳 旅游企业发展分析 关于扬州人家国际大酒店员工忠诚度的调查分析.doc

《旅游企业发展分析》 调研报告 扬州职业大学 10专接本 旅游管理专业 104210252021 桑佳 2011年10月 关于扬州人家国际大酒店员工忠诚度的调查分析 摘要：人才流失一直是饭店业的一个敏感话题，其造成的负面影响显而易见。如何留住员工，使员工忠诚于饭店，是饭店饭店求发展的关键。论文分析阐述了忠诚员工对饭店饭店的重要意义，提出了针对扬州人家国际大酒店提升员工忠诚度的重要措施。 关键词：扬州人家 员工 忠诚 沟通 配合 所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。员工的忠诚度是指员工对于饭店所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的饭店尽心竭力的奉献程度。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。 　 员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。前者是指员工主观上具有忠诚于饭店的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致,组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里，只是由于一些约束因素，如高工资、高福利、交通条件等,而不得不留在组织里,一旦这些条件消失,员工就可能不再对组织忠诚了。 一、分析影响员工忠诚度的主要因素 1.工资福利制度 薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素。“金钱决不是最重要的，但无疑是很重要的”，无论是饭店忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的，良好的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的职业忠诚度、饭店忠诚度。 扬州人家的工资与福利制度在扬州酒店行业看来算是在中等行列。 2.饭店的发展潜力 据专家调查,饭店发展潜力作为影响员工忠诚度的因素之一获得了最高认可率，回收的有效问卷中有76％认为饭店的发展潜力是影响员工忠诚度的因素。马斯洛需要层次理论指出，人的低层次需要满足以后，就不再是一种激励力量。员工基本的物质生活需要满足以后，他们就会更加注重自己发展性需要的满足。故其对饭店的发展尤为看重，并渴望自己能与饭店共同发展，实现双赢。 对于扬州人家而言，酒店的发展潜力值得肯定。 3.饭店的人力资源管理制度 人力资源管理是每个饭店必修的一门重要课程，如何安排员工在合适的岗位上工作，激励员工，培训和考察员工等，都会在一定程度上影响员工忠诚度。目前，扬州人家把对人力资源管理的制度建设提上了议事日程，认识到了这项制度的重要性。但是即使是认识到了重要性，但制定上的不科学造成酒店不公平、流于形式的现象时常发生。而这种这些不良现象影响到员工的工作表现，甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、小道消息弥漫，人心涣散。 4.培训机会和晋升空间 毋庸置疑，绝大多数员工都渴望在现有的基础上得到更好的发展，提升自己的工作水平和技能，更好地实现自己的价值。如果培训机会少并且晋升空间小，容易使人失去工作的激情。若饭店能提供有效培训和设计良好的晋升通道，会让员工始终感觉到自己在饭店有发展空间，从而愿意长期留在饭店并积极为饭店发展做贡献，从而有效促进忠诚度增强。 在我们刚进扬州人家实习时，就进行了为期一周的职业训练。而所谓晋升空间，扬州人家由于人员流动性，所以时常有晋升的机会，而是否能得到这个机会在于自己的努力。 5.领导的个人魅力 饭店领导者的个人魅力和对饭店具有忠诚度将会在很大程度上影响着员工的忠诚度。我在扬州人家国际大酒店实习期间属四楼宴会厅。工作范围即四楼宴会厅与会议室以及五楼会议室。我们整个楼层只有6个女生和一个男生，还有就是我们的主管。就那么艰苦的环境下我们几个人都没有想过离开。有一次西餐厅提出拿一个男生和我们换一个女生的提议，其他的实习生们都认为我们应该会选择去西餐厅就职，毕竟西餐厅相对轻松一些。但他们不知道的是，我们没有一个人想要离开，因为我们有着很优秀的主管和领班。所以，最后的结果，可想而知。虽然四楼工作环境很辛苦，但是我们还是全部留了下来。 二．分析扬州人家员工忠诚度现状 1．扬州人家普通员工离职现象严重 实习期间的5个月内，扬州人家餐饮部一楼员工离职率高达65%，即更换了一楼一半以上的员工。后经过实地调查与分析，我们得出了结论，扬州人家国际大酒店的普通员工的离职率高达70%，而中层管理人员只有20%，高层员工在2011年至今只有2人离职。 2．扬州人家员工人心涣散 扬州人家酒店的中餐部工资不是职位工资制，这决定了一楼普通员工和三楼普通员工的工资有着接近300元的差距，一楼管理人员与三楼管理人员的差距也是如此。 1楼员工 2楼员工 3楼员工 4楼员工 普通员工 1200 1200 1500 1500 管理层员工 1600 1600 1800 1800 扬州人家工资现状表(基本工资) 而中餐部与西餐部由于人手分配不均出现的矛盾日益加