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穗港地区高校移动图书馆服务现状比较研究 　　摘 要 论文通过网络调查和问卷调查的方式，从顾客感知服务质量模型的五个维度，分析比较穗、港地区高校移动图书馆的服务模式及服务质量，由此提出八点提升广州高校移动图书馆服务质量的建议和策略。 　　关键词 高校图书馆 移动图书馆 顾客感知服务质量模型 香港 　　分?号 G258.6 　　DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.10.xxx 　　Abstract Using the network investigation and questionnaire survey， this paper analyzes the service model and service quality of mobile library in the universities of Guangzhou and Hong Kong from the five dimensions of customer perceived service quality model. Thus eight suggestions and strategies are purposed to improve the service quality of mobile library in the universities of Guangzhou. 　　Keywords University library. Mobile library. Customer perceived service quality model. Hong Kong 　　随着无线移动网络、互联网以及多媒体技术的不断发展，目前，因为大多数图书馆已经开通移动图书馆服务模式[1]，但作为一种新型服务，其形式还较为单一，服务内容还不丰富，其正处于发展的高期阶段。本文期望通过网络调查法、问卷调查法和访谈法等形式，对比分析穗、港两地高校移动图书馆服务的发展现状及读者感知的服务质量，了解目前广州市高校移动图书馆服务所存在的不足与改进措施。 　　该研究分为服务模式对比分析及服务质量对比分析两块。研究对象为广州三所顶尖大学 （中山大学、华南理工大学、暨南大学） 图书馆以及香港三所顶尖大学（香港大学、香港科技大学、香港中文大学） 图书馆。调查方式为先网络调查其服务方式、内容和基本情况，基于网络调查的情况及顾客感知服务质量模型的五个感知维度设计问卷，并向6所学校的在校大学生、研究生、教师以及少量校外读者进行问卷调查，了解他们对本校移动图书馆服务的感知服务质量。调查时间为2016年7月20日至2016年9月5日，每个学校收集30份有效问卷，共180份，并从中抽取部分问卷进行电话或网络访谈了解服务细节。 　　1 服务模式对比分析 　　1.1 广州高校移动图书馆服务模式 　　根据教育部2016年6月公布的全国高等院校名单，广州市共有高等院校83所，其中本科院校36所，专科院校47所。截至2016年8月已有59所高校图书馆开通移动图书馆服务，开通率达到了71%。总体来说，广州高校移动图书馆服务已经较几年前大为普及，大部分高校图书馆都已意识到移动化服务的趋势并开展相关实践[2]。 　　在服务形式和内容上，所有开通移动图书馆的59所高校均采用与第三方合作的方式，“超星移动图书馆”作为服务代理，其客户端与图书馆OPAC系统对接，实现馆藏查询、续借、预约等功能。同时也提供WAP访问，不少高校也将其移动网页嵌入微信公众号中，利用微信的高使用率提供移动服务。由于使用相同的代理，各校提供的移动图书馆服务实际上大同小异，移动网站的风格设计和布局也高度一致。其提供的主要功能归纳如下： 　　与本馆相关功能：①图书借阅：馆藏查询、图书预约、馆藏借阅信息、图书续借、条码扫描查询。②文献传递：部分图书能全文阅读或文献传递至邮箱。③馆内动态：可以查看到本校图书馆主页上的新闻资讯。 　　该应用自带功能：①在线书城：在线阅读书报、阅后评论与分享。②多媒体资讯：订阅资讯、视频公开课、有声读物。③互动功能：摇一摇、意见反馈。 　　可以看出，广州高校移动图书馆的服务实际是电子书阅读应用与高校馆藏资源的结合，服务的运营和维护主要依靠第三方开发商，各校图书馆技术人员主要实现学校馆藏资源与该平台的连结，并且在各校图书馆主页上开放端口及使用说明，引导学生使用。 　　1.2 香港高校移动图书馆服务模式 　　香港地区目前共有8所公立大学，尽管这些学校图书馆主页上并没有明确提出“移动图书馆”这一服务，但笔者通过移动设备访问这些主页时，这些主页均能自适应移动设备，进入“移动版”主页并提供多样服务；相对于广州高校需手动在移动设备上输入网址或者扫描二维码进入移动网站的