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服务营销学-江饭店
锦江饭店是属于公众的 ——一家饭店成功的秘诀 1.锦江饭店是怎样实施顾客满意理念的？ a.在公众中树立亲切平和的形象，并在情调色彩上下功夫，实现“锦江是属于公众的”这一公关目标 b.提前掌握外宾情况做到最优质的服务 c.联系文艺部举办有民族艺术风格的民族音乐会和京昆精华演出 d.提供令顾客满意的服务 2.高档宾馆接待国宾与接待一般顾客应具体采取什么策略？ 接待国宾： a.应有周密的准备，根据各国风俗人情、来宾个人特点精心服务。 b.及时掌握国宾的有关情况，如风俗习惯、生活情趣与爱好，不放过任何的细枝末节。 c.站在国宾的角度上看待问题，切身的为宾客着想。 接待一般顾客： a.要做到细致、周到、热情的服务。 b.要让顾客体验到超值的享受。 c.要让宾客感受到尊重，营造亲近的感觉。 3.锦江饭店给我们的启示？ a.定位决定地位。锦江饭店根据新的经济形势制定出“锦江是属于公众的”这一公关目标，并且为之努力，才奠定了锦江饭店的地位。 b.良好的服务是胜利的关键。锦江饭店正是凭着良好的服务而闻名于中外。 c.有效地沟通为成功护航。在营销中，一定要做到个团队之间良好的沟通、协调，群策群力才能更快地成功。 提到锦江不得不提的一个人 董竹君 董竹君 董竹君的一生可谓传奇。1900年出生在一个贫民窟中，12岁迫于生计被迫沦为青楼卖唱女 。后随夏之时流亡日本。29岁与夏离婚放弃了华贵、富裕、悠闲的生活，带着四个女儿离开了四川。而上海滩，多了一个 赤手空拳闯荡创业的女人…… 历经无数难以想象的艰苦，闯过无数无法逾越的难关，她一方面周旋于上海警备司令杨虎、杜月笙、黄金荣等等权贵们之间，同时又追随革命和进步，秘密帮助、掩护共产党人进行地下革命工作。董竹君完全依靠自己的智慧、才能和勇气，创立起了锦江菜馆和锦江茶室 。 到解放初期，董竹君又在人民政府的帮助支持下，创立了上海第一家可以接待国宾的锦江饭店。 1997年的12月，98岁的世纪老人董竹君安然逝世 董竹君赋予了锦江饭店许多她个人的气质——突破求新。 董竹君，锦江饭店的灵魂，一个世纪的传奇 我从不因被曲解改变初衷，不因冷落而怀疑信念，亦不因年迈而放慢步伐。 ——董竹君 * * *
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