服务综合应对范例5.docVIP

～ PAGE 2 ～ PAGE 1 ～ ～ 亲切服务精神主旨： 可以就顾客讨论的话题展开，敏锐判断顾客的喜好点，随机应变能力要强； 要分清顾客的层次，对不同年龄有不同的互动说词； 掌握表达分寸，不可主观意识过强； 互动适可而止，不影响顾客消费及个人工作为原则； 经常关注时下最热门的衣食住行生活话题、影视明星娱乐话题，确保个人讯息的“新鲜度” 回避时政等敏感性话题 热门话题应对范例 时下最热门的电影 亲切说词：先生/小姐，前几天我刚看过那部《****》，哇，感觉超酷的，那个主角……； 时下最火爆的餐饮店（如宵夜、排挡等） 亲切说词：前几天刚有去过那家**路上的***店，里面的***超好吃，如果要去要提前预约哦。我还有他们的预定电话呢？如果需要我可以提供给您哦！ 注意:门店可自备热门餐饮店等的预定电话，以备不时之需。 出行线路咨询 亲切说词：您呆会要去的地方我之前有去过，等下帮您再问问，一会我告诉您这里过去怎么走。 近期特卖会、折扣活动 亲切说词：这个星期六***商场有运动系列的特卖活动哦，有时间您可以去看看哦。 本地著名观光景点 亲切说词：**市比较出名的景点有……，从**地方坐车过去比较方便。 就近的酒店宾馆讯息 亲切说词：离我们这最近的酒店有……，需要帮你问预定电话吗？ 各类当下体育赛事、演唱会 亲切说词：***比赛的直播时间是**点，在**台播出。 ***演唱会*月*日在**地方举办，已经开始售票啦。 接待贴心服务范例 下雨天顾客从车上下来 贴心服务：门童迅速撑伞迎在车门处，并用另一手为顾客挡住车门框，避免顾客撞头； 贴心说词：先生/小姐您好，请小心，我送您进去！ 注意:客人若比较多则待顾客自行撑起伞后，再接送后面的顾客，并致词“小心地滑”； 下雨天顾客提伞进大厅 贴心说词：先生/小姐您好，帮您加个伞套。 贴心服务：副接迅速接过顾客的湿伞，为其套上伞套后双手递还给顾客； 注意:提供此服务时不可唐突冒然进行，须得到顾客允许后方可； 顾客提重物进大厅 贴心服务：副接迅速上前为顾客提取重物，并协助顾客将物品送进包厢； 贴心说词：先生/小姐您好，我帮您拿。 注意:若顾客所提物品十分贵重须征得顾客同意后方可提取，行进间注意顾客物品安全性； 顾客在等候时为顾客提供客饮 贴心服务：顾客在等候朋友或候位时，迅速至中转站倒好客饮送到等候位置 贴心说词：请用水 注意:留意等候客饮的添加，以及气候变化或顾客身体状况不同，及时调整冷热饮的递送； 顾客交代有访客稍后过来 贴心说词：好的，我会为您留意的，等您朋友过来我会带他到包厢。 注意:至接待处留意为顾客留言，并可告知同仁共同留意，待访客到时及时带客人至包厢； 建议增加 眼镜布； 等候时提供水果或爆米花； 消费中贴心服务范例 顾客在楼面走道上四处张望时 贴心说词： 先生/小姐您好！请问有什么我可以帮忙的吗？ 好的，若您需要服务，可以找服务人员或按包厢内的服务铃。 注意:了解顾客需求和动向，并知会区域人员留意，以便作及时的服务和指引。 顾客脱下外套 贴心说词：先生/小姐，我帮您把外套挂这边吧。 贴心服务：微笑着双手接过顾客的衣服，挂上衣架； 注意:在顾客允许后方可进行此服务，若顾客回应并致谢，须微笑回复“不客气”。 顾客打喷嚏 贴心服务：迅速拿出纸巾，微笑着双手递送给顾客； 注意:若顾客回应并致谢，须微笑回复“不客气”；视情况征询顾客意见调整空调温度；若顾客因气味过敏，可视状况给予包厢调换。 顾客拿出药片准备服用 贴心说词：先生/小姐，我马上给您倒杯温水，这样用药比较好些； 注意:迅速至最近的转接站倒温水进包厢，若顾客回应并致谢，须微笑回复“不客气”。 顾客在包厢、走道抽烟拿出烟盒，准备抽烟 贴心服务：迅速拿出打火机，打火递上，并递上烟缸； 注意: 若顾客点头回应，则微笑点头即可；若顾客致谢，则微笑回复“应该的。” 顾客点歌电脑上没有待播歌曲，可征询顾客意见是否需要代为点几首歌； 贴心说词：先生/小姐，您的歌曲不多了，建议您多点一些；或者我也可以帮您先点几首。 顾客携带蛋糕进包厢 贴心说词： （1）先生/小姐，您今天是Party活动吗？蛋糕需要帮您冷藏寄存吗？ （2）还需要帮您准备其它的吗？我们可以为您代订鲜花、欢庆字幕，还可以为您做简单的包厢布置，很高兴帮到您！ 注意：询问顾客的蛋糕对存放环境的要求，如需放在X温度下的冰箱内；通知区域干部和同仁包厢的顾客有寄放蛋糕、放在何处；蛋糕上注明存放时间、包厢号等资料，避免后续困扰。 顾客点用酒类时 贴心服务：送酒时直接附带相对数量的骰盅进入包厢； 注意：根据客人的人数需求拿取,注意其清洁度. 服务时感觉包厢异味过重 贴心说词：先生/小姐，我帮您把排风开大一些，再喷一点空气清香剂，您看可以吗？ 注意：清香剂喷于门