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美国旅游代理商售后服务措施启示 　　本文通过对美国现有旅游代理商售后服务体制和现状的分析，得到美国现存旅游代理商售后服务体制和售后服务现状的信息，总结了旅游代理商售货服务的基本特征。针对国内旅行社售后中，回访制度不够完善、投诉机制落实不到位、服务形式单一、忽视顾客资料库的完善和建立等现状，提出我国旅行社售后服务需要改革的方向。 　　随着人民物质、精神生活水平的提高，人们对健康和精神层面的需求也变得日益增加，这种需求的增加，也促进了旅游产业的积极发展和进步。同时，国家产业政策的引导，旅游业作为服务行业中高资本回收产业，得到政策的大力支持和推动。在这形势下，旅游行业之间的竞争也变得越来越激烈，很多旅行社为了争夺市场的份额，都将低价竞争战略作为市场竞争的主要手段。一些旅行社以低价来吸引旅游消费者，把低价竞争当成低价竞赛来做，并且以低价的竞争模式来对竞争者进行打击，但是竞争者又会以更低的价格来作为回击，这样的不正当的竞争模式，形成恶性循环；最后，产品质量的、服务质量的正当竞争作为一种良性的竞争手段，在现在社会中愈来愈广泛的被消费和社会所推崇，提高售后服务质量就成为市场良性竞争的重要手段。 　　一、旅游行业加强售后服务的意义 　　第一，为行业竞争提供了新的通道和思路，有助于对抗恶性竞争。随着社会和时代的发展，旅游行业作为朝阳行业在世界经济中占有举足轻重的作用，随着其重要性的增加，旅游业在国民经济中的重要地位也日益的突显出来了，中国的旅游行业随着法律法规的约束和行业竞争的激烈化，出现了很多的问题，其中之一就是不正当竞争，特别是低价竞争，这种恶性竞争的循环也导致了我国旅游代理商在服务的过程中服务质量的地下，所以通?^较好的售后服务作为竞争的手段，能让顾客更好的感受到保证和尊严，享受到公平和公正，只有通过这样的竞争模式，才能让顾客得到最直观的感受，促进旅游行业的健康积极发展。 　　第二，有助于扩大客源，提高旅游代理商的市场竞争能力有重要的意义。一方面，通过较好的售后服务，有助于提高顾客对于旅游代理商的整体评价，促进消费者的二次消费；另一个方面，旅游消费者在对旅游产品进行直观感受之后，对旅游代理商的意见和建议也是旅游代理商改革的重要参考依据，有助于提高旅游代理商的服务能力，提高旅游代理商在整个行业中的核心竞争力。 　　第三，有助于旅游代理商品牌形象的树立。旅游代理商在售后服务的过程中所吸取的经验和所接受的意见和建议，是旅游代理商的宝贵财富，不但得到了旅游消费者的内心认同，还促进了旅游代理商的内部革新和产品革新，从而有效地提高了旅游代理商的品牌形象。 　　二、美国旅游代理商售后服务的特征 　　（一）对服务人员严格管理 　　美国行业协会加强对旅游从业人员的严格的要求和规范，对导游持证上岗，无证处罚的严格实施和落实，在旅游从业人员的考核上，不知要考虑从业人员的业务素质，还加强和对旅游从业人员的应变反应能力和人品、人格的考察。通过以上两种的政府的政策，一方面加强了旅游消费者的尊重和保护，对旅游消费者对服务的满意度有所提升，另一方面、从业人员素质的提高，也说明售后服务人员素质的提升，有助于在旅游消费行为结束之后，企业的成长。 　　（二）设立专业管理部门 　　美国为保证旅游服务质量，提升旅游代理商售后服、为国内外游客提供方便和信息咨询提供了重要的保障。在各地的旅游接待中心专门设立了不便情况申告中心，在美旅游的国内外游客都可以通过联系旅游接待中心得到帮助，维护自身的利益。 　　（三）建立专业回访制度 　　在美国的旅游代理商行业中，回访制度做的比较完善，在旅游活动结束以后，旅游代理商任有耐心的在与顾客进行不断地沟通和交流，其中包括在旅游活动结束以后，对顾客进行沟通和了解，通过电话回访、网络沟通等方式加强了对顾客在旅游过程中的旅游感知的了解，能直观的了解顾客的旅游感受，从而从中发现问题，解决问题；其次就是定期的向顾客发放新的旅游路线的宣传单，通过对顾客的宣传，也会使一部分顾客二次消费。 　　（四）注意消费资料积累 　　美国大部分旅游代理商对顾客信息的整理归纳，存储建档工作较为完善，旅游代理商能通过对消费者信息的分析及时了解到消费者的消费需求和消费愿望，出现与消费者消费需求和消费愿望相符合的产品时，会促进消费者的二次消费。 　　三、我国旅行社售后服务的主要问题 　　（一）旅行社售后服务中回访制度不够完善，落实不到位 　　旅行社的回访简单来说是指，旅游活动结束以后，旅行社通过信息表格的填写、电话、网络、或者登门拜访等方式，对顾客的旅游感受加了解，从而了解到旅行社在服务过程中存在的不足和优点，对不足加以改进，对优点加以发扬的过程。而现在很多旅行社进行“流水线、批量化”生产，只注重盈利，忽略了售后回访，长此以往，旅行社将会失去改革的