北京燕盛隆汽车贸易有限公司客户关系管理（crm）研究-工业工程专业论文.docxVIP

才t Jì\ itI大学了n 里硕士削究黑学仪论文 CRM by applying the CRM theory and the data warehouse technolo即F comprehensively. This paper also applies the CRM theory into the customer management of automobile 48 shop and gets satisfactory results. KEYWORDS: Automobile 4S Shop，CRM，Data warehouse 3 4，ι 4，ι 间， nFM nd nHu nδ 北京化工大学 学位论文原创性声明 本人郑童声明: 所呈交的学位论文，是本人在导师的 指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明 引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表 wt 撰写过的作品成果。对本文的研究做出最要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识剧本声明的 法律结果由本人承担。 学位论文作者结名:非本机 yroT 年 j 月，j B 北京化工犬学T程砸士研究生学位论文第一章课题研究的背景及问题提出 北京化工犬学T程砸士研究生学位论文 第一章课题研究的背景及问题提出 1．1汽车4s店经营现状及客户关系管理的引入 近年来，中围的汽车：I‘业飞速发展，特别是2002 2003年，中国汽车市场出 现了“井喷”式的发展，目前国内汽车市场的竞争相当激烈。汽车生产厂家为了 提升自己的品牌，大多数汽车厂家将4s店，即“叫位一体”作为核心的汽车特 许经营模式，包括整车销售(sale)、零配件(spwe part)、售后服务(servi∞)、 信息反馈等(su“ey)。汽车生产厂家为了提高其汽车的销售量，方便客户，在 同一城市中通常设置多家4s店，有些品牌的4s店还相当密集，这在方便了汽 车厂家的客户的同时，也给4s店之间造成了无形之中的经营压力。作为汽车4s 店、3s店以及汽车维修等销售服务型企业，面临激烈 北京化工大学T程硕J?研究生学位论文家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。 北京化工大学T程硕J?研究生学位论文 家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。 4、经营成本过高，利润低 以一家面积达2000平方米的标准4s店来计算： 专卖店建设费用(钢架结构落地玻璃)约300万元(一般按15年折l Lj)：购 买厂家相关设备及物料费用约200万(设备按10年折旧)；每月的流动资金约 200万；加上员工工资(按70人)每月18万元、土地租金(按每平方60元计) 12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4s店的每月的经营 费用约50万元； 利润方面：每月销售毛利：LOO台$25∞元／台=25万元；维修毛利：15∞ 台／月维修量}500元／台(客单价)}45％(毛利率)=33．75万元；两者合计：58．75 力-元；因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8力．元的利润已经相当 不错了。 5、 专业的人才队伍素质不高，团队不稳定 因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖 店、汽车大卖场大大饱和，巨相之间过度竞争，专业人才缺乏，互相挖墙脚，导 致人才流动较频繁，团队不稳定。 6、 专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装 一方面由于2003年车市需求“井喷”引起的价格“失真”误导了很多企业 以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且 有与完成销量直接相关的返利激励政策。 7、汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营 出于自身品牌利益的原因，汽车厂家对汽车4s店的经营管理模式、业务流 程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、 零配件 北京化工大学1：程硕士研究生学位论文加强客户关系管理、培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围、保持服务 北京化工大学1：程硕士研究生学位论文 加强客户关系管理、培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围、保持服务 团队的稳定性、严格控制成本和费用、将利润增长的重心放在后市场、增加利润 增长点、建设服务顾问团队、扣‘造维修明星工程师、加强维修站相关管理制度的 执行力、打造自身的服务品牌是汽车4s店实现可持续性发展所必须解决的问题。 1．2燕盛隆汽车贸易有限公司客户关系管理背景 作为北京现代汽车4s店，北京燕盛隆汽车贸易有限公司目前占有的优势就 是该公司是较早开始专营现代汽车的4s店，且具有交通局核准的具有一类资质 的维修企业，但是目前4s店之间的差距越来越小，如何能够在众多的4S店中位 于不败之地，在其他方面都趋于同质化