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论保险行业客户关系营销重要性及策略 　　摘要：与国外同行业相比，我国的保险深度仍然低于国际水平、保险市场仍然有着巨大潜力，然而进入2011年，我国寿险业明显显示增长乏力的趋势，保险行业传统的营销模式面临严峻调整。要保持保险业的持续、稳定、健康发展，营销模式的调整、变革已是必然的趋势。本文阐述客户关系营销的重要性，并提出客户关系营销策略。 　　关键词：保险营销 客户关系营销 　　近年来保险业在我国发展迅猛，然而，进入2011年，从已公布的数据看，中国人寿、平安、太保等国内保险巨头的保费增速均远低于去年同期，我国寿险业正在经历保费增长的“乏力期”已是不争的事实。究其原因，除了央行连续加息等国家宏观经济环境的影响之外，银监会在2010年底下发通知要求保险公司不得在银行网点驻点销售，这一政策使保险公司的银保业务遭遇急刹车。此外，保险营销员体制的弊端也逐渐显露、对保险业的发展形成制约。保费增长乏力，这显示保险业过去的增长模式到了一个拐点，从产品设计到营销模式乃至整体的保险理念，都需要转变、调整和创新。而客户关系营销则是营销模式改革中的重要方面。 　　一、客户关系营销的含义 　　客户关系营销包括一组支持业务策略的程序与启动系统，与某些特定的客户建立长期有利的关系。客户关系营销主要目的是通过更好地理解个别需要和喜欢，以增强客户的价值。只有在充分理解客户的基础上，并针对某些特定的个体提供特定的服务，才符合客户关系营销的原则。 　　二、客户关系营销的重要性 　　（一）从营销理论的发展看客户关系营销的重要性 　　在传统营销理论上的营销模式是4P（产品- product，价格 -Price，渠道 -Place，促销 -Promotion）。此后， 发展为4C理论（需求- Command, 成本-cost，便利-Convenient，沟通-Communication），后来又出现4R（关联-Relation，反应-Reaction，关系-Relation，回报-Reward）。从4P到4C再到4R，反应了企业营销策略从以满足市场需求为目标（4P）发展到以顾客满意度为目标（4C），再到以顾客忠诚度为目标（4R）的过程。4R理论强调，企业和顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，并需建立快速反应机制、对市场变化做出快速反应，防止顾客流失，从而赢得长期而稳定的市场。从营销理论的发展演变中，我们可以看出，企业关注客户满意度、并与之建立保持长期联系的重要性。 　　研究表明，争取新客户比保住老客户所花的财力要多6至10倍：客户向你买的产品越多，就越有可能成为你的忠实客户、带来长期利益；此外，对老客户更容易了解其需求、喜好，也就相应地更有机会留住客户。 　　（二）从保险服务的特性看客户关系营销的重要性。 　　保险产品具有一般性服务、金融性服务、保险服务三个特征： 　　1.一般性服务特质： 　　无形性：在购买保险之前，人们看不到成效，也无法预知结果。无形的保险服务质量只能通过顾客的主观评价确定，这就要求保险公司提供的服务恰好与顾客关注的价值相吻合。否则花费昂贵成本提供的服务可能令顾客不屑一顾。 　　不可分割性：保险产品的制造和消费是同时发生不可分割的，保险经营者与顾客的生产与消费环节重叠、双方在此时的相互作用是服务营销的一个重要特征。保险服务的不可分割性，要求营销在两方面与其相适应：第一，产品的易消失性，要求保险经营者善于把握营销时机和供求平衡，第二，服务的直接接触性，要求保险公司善用关系营销方法，使员工竭诚地为保户服务。 　　差异性：同一个险种，由不同公司推出、经不同的人营销、经不同的时间和地区，会有不同的服务质量。保险服务的差异性，对保险服务营销提出了规范化和服务质量控制的要求。营销教授菲利普?科特勒（Philip Kotler）认为，对服务质量控制一般采取三个步骤：第一步是投资于优秀人才选拔和培训，第二步是将服务过程标准化，第三步是追踪顾客的满意反馈，及时进行调整。减少服务差异副作用的另一个方法是，提供适当的服务保证，并监督营销人员实现所做出的保证。 　　2。金融性服务： 　　1) 金融性：体现为财富的保值与增值，有更强的技术性、信息不对称性和客户的重视性。消费者不像了解洗发水那样了解金融产品，但消费者从这些服务功能中获得的满足远远大于他们从物品所有权中获得的满足。因此，金融和保险产品的营销需要建立与其他服务不同的流程，需要对顾客更加耐心和反复提供服务，其中会有一些服务没有达成交易，这也是金融和保险营销的正常现象，因为金融和保险产品启动市场的时间会长于其他服务产品，顾客对金融产品的认知过程要大大长于一顿晚餐。 　　2） 持续性：金融服务体现出金融企业与客户之间的长期固定关系，大多是持续的服务行为。金融服务对象的固定化和