万科地产项目销售案场接待跟销售流程_12页.doc

万科企业股份有限公司 编号 密级 名称 项目销售案场接待和销售流程 版本 A0 第 页共 页 编制 许立 更改 审核 批准 生效期 万科企业股份有限公司 万科企业股份有限公司 项目销售案场接待和销售流程 项目销售案场接待和销售流程 流程目的: 规范深圳万科各项目销售案场接待和销售流程，确保信息沟通的有效性，提升销售人员服务质量，提高客户到访满意度，进而有效的收集有效客户信息及提高来访客户的成交转化率。 流程适用范围： 适用于各一线公开发的所有楼盘销售案场。 术语与定义： 无 流程客户： 正常工作时间到访现场的每位客户 流程输入与输出： 输入：客户信息；购买需求；销售接待服务；产品讲解推荐；销售现场环境；样板房；现场 管理；客户信息录入系统。 输出：项目及产品信息；优质接待服务；认购意向书；客户满意度；签订认购意向书；到访 客户信息。 流程主要角色及职责： 流程角色 人员姓名或岗位 职责 流程所有者 深圳地产营销管理中心各事业部 负责流程的执行、监控以及反馈； 负责流程的更新以及修订； 流程批准者 深圳地产营销管理中心总经理 负责流程的审核并批准流程的执行； 负责流程执行过程中的裁决； 负责流程执行效果的评价； 流程贡献者 集团流程与信息管理部 深圳公司客户服务中心 各事业部案场经理 指导流程管理文件的建立； 负责流程中实时的体系监控； 提供执行过程中及时的客户反馈信息以及效果评估； 活动执行者 销售人员 负责流程的贯彻执行 保洁、保安 负责流程的贯彻执行 电瓶车司机 负责流程的贯彻执行 案场内的现场管理者 负责控制现场流程的合规性和合理性 工作程序： 流程关键步骤说明： 序号 活动名称 责任人 流程说明 支持文件及记录 1 停车接待岗 岗位安全员 妆容：着统一正装，服装与物管人员服装有所区别，带白手套。 工作要求：安全员负责指引停车客户，主动迎接客户，为客户打开车门，并指示销售中心位置，动作举止恭敬礼貌； 在雨天和烈日时，开车门的同时都能及时为客户撑伞，一直到售楼处门口； 规范语言：先生/女士您好，您是来看房的吗？请往这边走。 2 迎宾接待岗 迎宾人员 妆容：着迎宾服装，服装与物管人员服装有所区 别。 2、工作要求：站立于营销中心入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别。 3、规范语言：欢迎光临！（来访）欢迎再次光临！（离开时） 3 轮班台接待岗 置业顾问 妆容：着统一销售正装，持激光笔、工作文件夹、 户型图、楼书。 工作要求： 置业顾问轮序接待客户，保持轮班台有1名置业顾问； 轮班的置业顾问在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，应主动站立迎接客户，热情打招呼，微笑接待； 3、规范语言及动作：“您好，欢迎光临***项目，您是来看房的吗？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是置业顾问***，这是我的名片。下面由我来为您做***项目的介绍。”并询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”得到回答之后将户型图和楼书恭敬地双手递上并进行引导：“我先带您整体了解一下***项目”，依次讲解墙体壁挂、区域沙盘、社区模型。在讲解完模型后，在接待台处设置的客户登记本，为客户进行登记。 《现场意向客户登记表》、《现场销售接待轮岗制度》 4 电话接听岗 置业顾问 接待人员应视具体情况进行客户引导，引导客户来到项目现场销售中心。格按照来电客户登记本内容（姓名、电话、区域、途径、户型、用途）与客户进行充分沟通； 2、统一口径： 主口径：“您好，万科***项目，有什么可以帮到您吗？”“我们的位置在***。” 交通通达： 关内：“出梅林关后走右边的梅坂大道，梅坂大道直行2-3公里会看见第五园的广告牌，然后右转至雅园路，直行400米即到。” 关外：“车行至五和大道看见第五园广告牌左转至雅园路，直行400米即到。 《来电客户登记表》 5 楼盘介绍环节 置业顾问、保洁 1、工作要求 提供茶水：引导客户行至沙盘区，由保洁人员主动奉上饮用水； 楼盘基本情况介绍：置业顾问双手递上售楼资料，配合沙盘、模型等以统一口径向客户做楼盘基本情况讲解包括小区整体规划、已售产品基本情况、未来片区规划、交通状况、周边配套设施等； 在售/待售产品详细介绍：询问客户的购买意见，针对其要求做个性化讲解，包括楼盘各要素介绍（户型及面积、户型差异、建材及装潢、公用设施、交房日期、价格、销售情况等），业务员详细掌握楼盘信息，充分熟悉销售手册内容，就项目的相关问题作出准确专业的答复，无法回答时及时征询负责人以答复客户。 竞争楼盘对比分析：定期对竞争楼盘进行实地调研了解，充分了解竞争楼盘产品和动态，在客户提到竞争楼盘时，清晰明确地告知客户项目的差异点，突出自身项目的优势，弱化或引导规避项目的劣势。 规范语言及动作： 置业顾问需持激光笔对客户进