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质量管理原则视域下现代大学内部制度建设 　　摘 要：质量管理八项原则是质量管理实践经验和方法理念的总结，体现了质量管理的最基本、最普遍的一般性规律。科学合理地借鉴和应用质量管理八项原则，对于提高现代大学内部制度的建设质量，进而降低学校的办学成本、提升学校的办学质量具有重要作用和现实意义。 　　关键词：质量管理原则 现代大学制度 高等教育质量 　　中图分类号：F273.2；G64 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2016）06-177-03 　　质量管理在经历了传统质量检验阶段、统计质量控制阶段进入全面质量管理阶段后，已经成为一种综合的、全面的运营管理理念和模式，为营利性和非营利性组织产生可持续的竞争优势提供了支撑和保障。{1}作为ISO9000族标准的理论基础和指导思想，质量管理八项原则是质量管理实践经验和方法理念的总结，体现了质量管理的最基本、最普遍的一般性规律。因此，虽然高校与企业在组织性质上具有较大差异，具有其自身独有的规律，但是科学合理地借鉴和应用质量管理八项原则，对于提高高等教育质量依旧具有积极的促进作用。 　　《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010―2020年）》明确提出：“提高质量是高等教育发展的核心任务，是建设高等教育强国的基本要求。”《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》把“提高教育质量”摆在更加重要的战略位置，使得全方位注重教育质量成为“十三五”时期我国高等教育的发展主题。当前，无论是学界还是政府部门，都已经将建设现代大学内部制度作为提高高等教育质量的重要内容之一，在一些关键问题上也形成了共识。然而，由于国内一些高校把全面质量管理弱化为教学质量评估和保障，使之成为一个亚层次概念，进而导致现代大学内部制度未能置于质量管理原则下开展建设，使得一些高校的内部制度只能完成形式建设而非实质建设，只能实现阶段性目标而非终结性目标{2}。 　　一、以顾客为关注焦点 　　以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想。任何组织，如果没有顾客，都将无法生存，因此顾客是企业生存和发展的基础，即“组织依存于其顾客”{3}。由于顾客购买某种产品或服务都是基于自身的需要，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求和期望，并针对性开发、设计、提供产品和服务，以满足顾客要求并争取超越顾客期望。 　　高校顾客包括学生、家长、政府和用人单位等利益相关者{4}，主体是学生。伴随着高校由社会边缘走向社会中心，尤其是高等教育供给侧改革的日益迫切，使得高校的制度建设以顾客为关注焦点显得尤为重要。 　　首先，要在校内全面树立以学生为本的意识。将“一切为了学生、为了一切学生、为了学生的一切”作为制度建设的出发点和落脚点，切实从浅层面的满足管理需要和“头痛医头、脚痛医脚”式制度建设方法转向深层次的以服务学生需求、满足学生期望和符合学生利益为前提的制度建设路径。其次，要确保学校的办学目标与顾客的需求和期望相一致。因顾客的需求差异，不同学校的办学目标也不尽相同。而办学目标能否指导学校的发展、能否落到实处，需要有相应的管理体制和机制与之相配套{5}，因此要通过制度建设这一桥梁和纽带将顾客，尤其是学生的需求和期望与办学目标直接关联。第三，制度建设要与顾客需求和期望的变化保持同步。顾客的需求和期望总是因应外部环境发展而动态变化，学校应当适时审视和梳理管理制度的漏洞和缺失，加强交叉区域和盲点区域的建章立制，弥补薄弱环节，开展制度建设的“立改废”，持续满足甚至超越顾客不断发展的需求和期望。第四，通过测定顾客的满意度可以及时准确地掌握顾客的需求和期望，因此要建立健全涵括座谈、意见征询、跟踪调查、评估、反馈等在内的顾客满意度调查制度。 　　二、领导作用 　　质量管理原则所指的领导者是一个组织的最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”{3}。最高管理者在谋划、决策、引领、推进和落实组织的各项管理活动中起着关键作用，是确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境的关键所在。 　　在开展制度建设过程中，领导的首要作用在于确立与学校办学定位和发展蓝图相统一的目标准确、思路清晰的制度建设规划，并按此进行统筹管理和协调落实，从而建立并保持一个有效的现代大学制度体系并使所有相关方获益。同时，领导的行为在很大程度上影响着制度文化的理念，良好的领导作用有助于在学校的各个层次营造以人为本的文化氛围，树立价值共享和精神道德的典范，推进和保证制度建设始终遵循既定目标，避免出现制度建设的机械性、盲目性和应急性。此外，良好的领导作用还有助于建立积极的保障和激励机制，通过明确各级人员的职责和权限，赋予适度的自主权，提供合适的资源，充分调动和发挥员工的主观能动性，使制度建设的其他质量管理原则能够得