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通信企业电子渠道系统应用 　　［摘要］互联网时代，随着电子商务迅速发展，电子渠道系统也成为通信企业整体渠道体系的重要组成部分。本文介绍了中国联通为了弥补实体渠道的不足，满足用户需求，在竞争中取得突破，大力发展一级架构的电子渠道系统，并对电子渠道支撑体系、应用情况和发展方向进行了深入分析。 　　［关键词］ 通信；电子渠道；应用 　　doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 21. 024 　　［中图分类号］F270.7 ［文献标识码］A ［文章编号］1673 - 0194（2011）21- 0040- 04 　　 　　21世纪，互联网已成为支撑现代企业成功运营的重要资源，基于互联网的电子营销渠道迅速崛起。随着用户的需求不断变化、期望值不断提高，为了弥补实体渠道的不足，电子渠道也成为通信运营商３Ｇ时代立体网络营销的重要组成部分。通过网络办理业务，将是对用户进行营销服务的主流方向，这不仅能让用户体验通信运营企业技术优势，同时有利于通信运营企业基于网络的商务品牌传播推广，提升服务竞争力。 　　1电子渠道 　　电子渠道是以互联网渠道技术和通信技术为基础，为用户提供销售、服务、支持和宣传的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。作为一种与传统营销渠道完全不同的新型营销渠道，电子渠道具有独特的优势。电子渠道利用互联网、掌上终端、短信、自助服务终端等ＩＴ媒介，向用户提供宣传、业务受理以及产品买卖等服务。 　　电子渠道作为电子商务的载体，通过统一的网址和电子化渠道，统一展现和实现，与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动（“鼠标”＋“水泥”），形成覆盖全球、“７×２４小时”全天候营业的互联网营销平台，让用户随时随地、方便快捷地了解企业，接受业务服务。用户通过电子渠道可以实现自助办理各种交易业务、查询业务清单、查询业务记录、获知最新动态、投诉、建议等功能，电子渠道可以使用户免去为办理业务而奔波带来的舟车劳顿之苦。 　　2 电子渠道对中国联通的意义 　　中国联通经过十多年的发展，已迅速成长为我国电信市场上的主要竞争者，在推动电信产业进步的同时，实现了自身的跨越式发展，为经济和社会的信息化作出了突出的贡献。中国联通通过重组在资产总额、业务种类、用户规模等方面得到大幅度的提升，但与中国移动和中国电信相比仍存在一定的差距，尤其是在传统渠道方面，更是处于劣势地位。中国联通大力发展电子渠道体系不仅可以在电子商务时代实现竞争的突破，也是实现客户分流、渠道减压、提高客户服务水平和客户感知的一条捷径，对于公司的发展具有深远的战略意义和价值。 　　（１）弥补实体渠道的不足，在竞争中取得突破。由于在实体渠道方面相对弱势，为了弥补公司在资金、人力以及营销经验上的不足，中国联通积极开发电子营销渠道成为在竞争中取得突破的有效途径。同时，电子渠道对获取用户信息、细分市场、深度挖掘用户消费行为、增强业务宣传推广能力和用户体验营销能力、提高用户满意度和忠诚度等市场再开发工作均能提供重要的信息基础及技术手段。 　　（2）分流营业压力，降低营销成本。电子渠道可２４小时为客户提供话费账单查询、历史清单打印、缴费记录查询、积分查询、缴费等服务；可以进行密码更改、套餐定制修改等操作，并支持多用户业务的同时受理，对缓解营业厅压力有很大作用。客户经理、营业员可腾出更多的时间为高价值客户提供高质量服务。 　　（3）加强运营商对渠道的掌控。在传统营销渠道中，随着一些代理商的实力不断增强，逐步在渠道中拥有了主导权，致使运营商的业务分销受制于代理商。电子渠道掌控在运营商手里，通过对电子渠道的不断完善和推广，把某些细分客户群吸引过来后，将增加自有渠道的业务发展市场份额，同时减少对代理渠道的依赖，减弱代理渠道对运营商的影响。 　　（4）有助于品牌形象塑造。电子渠道在服务的易用性和体验性方面表现非常突出。一个顺畅的电子渠道系统，有助于塑造贴心服务的品牌形象。品牌内涵须通过产品、服务等外在的东西来体现和加强；同时，电子渠道的广告能力、服务能力也将成为构成品牌的重要因素。 　　（5）提升客户满意度。首先，电子渠道自助操作的模式，有助于增强用户有效体验，提升用户忠诚度。其次，自助平台不受地域、时间干扰，客户办理业务不用到营业厅，避免现场客户投诉与冲突，有助于节省客户成本、时间、提升了客户满意度与忠诚度。此外，３Ｇ时代，数据业务的比重愈来愈大，电子渠道可用多媒体的方式指导客户使用数据业务。 　　3 中国联通电子渠道系统的整体架构 　　中国联通于２００７年初决策启动电子渠道项目的建设，并提出电子渠道系统建设“行业领先、一级架构、集中建设”的方向与定位