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跨境电商B2C模式下交易纠纷处理规则及相关流程 　　2015年 6月11日，阿里研究院与埃森哲在北京联合发布全球跨境B2C电商趋势报告，预测2020年全球跨境B2C电商交易额将达到9940亿美元，惠及9.43亿全球消费者。全球B2C消费群体也将由2014年的13亿人增加到2020年的超过21亿人。 　　在如此巨大的成交量下不可避免地会遇到各式各样的问题。纠纷就是一个令商家们头痛的问题。本文将以2013年8月阿里速卖通官网发布的《阿里速卖通网上交易纠纷规则》英文版（AliE Dispute Rules for Online Transactions）为例，分析交易纠纷的处理规则及相关流程以及有效的预防措施，以有效地减少或避免网上纠纷的产生，从而促进跨境电子商务的稳步发展。 　　一、 阿里速卖通针对网上交易纠纷的相关规定 　　所谓纠纷，社会活动中的相关利益方出现的意见或分歧不一致。在我们的生活中有各种各样的纠纷，如医疗纠纷、民事纠纷、经济纠纷、交易纠纷等等，全球速卖通平台交易过程中所产生的纠纷就是属于交易纠纷。 　　网购在给全球消费者带来便利的同时，也不可避免地产生了诸多的纠纷。据报道，2015年，仅上海市消保委受理的跨境电商投诉就多达1059件，同比上升368.6%，这只是有关海淘进口的统计数据，而国内B2C出口平台数量多，加上国外消费者对中国产品的一贯挑剔态度，网上交易纠纷更是不容忽视的问题。据不完全统计，从2010年上线截止到2014年，阿里速卖通每年成交额保持300%到500%增长，在线商品数量已达到亿级水平，产品类目平均纠纷率达6%左右。 　　有这样一个案例，一个西班牙订单中产品数量为10件，卖家通过两个包裹发货。其中一个包裹已经妥投，另一个包裹仍然在途，而买家以未收到货提起纠纷并要求部分退款，卖家在平台做出反应，拒绝退货，强调另一个包裹在运输途中，并再次给出运单号，请买家延长收货时间等待包裹。然而因为物流原因，包裹没有在商议的延长时间到达，买家继续提出纠纷，速卖通裁定卖家部分退款，卖家不仅要服从，还得先承担包裹退回的运费，再向物流公司索赔，能否索赔成功又取决很多不确定的因素，可谓既劳民又伤才。另有一个案例，俄罗斯买家订购的产品到达进口国海关，但产品因涉嫌侵权被海关扣留，买家因卖家不能在规定的时间提供证明材料协助清关，产品被海关没收，买家提起纠纷要求全额退款，速卖通裁定全额退款，卖家是赔了夫人又折兵。还有一个乌克兰买家，购买了一个2万毫安的充电宝，以实测只有17655毫安提起纠纷，要求部分退款，速卖通裁定退款60%，尽管卖家觉得难以接受，但是不得不服从。像这样的例子在速卖通卖家平台有很多，这些纠纷不仅给了平台的买家非常不好的客户体验，同时也给卖家带来严重影响，如产品的曝光机会减少，客源流失，卖家的评级也受到严重影响。 　　为了更好的规范市场，提高用用户体验，同时鼓励诚信经营，阿里速卖通在《全球速卖通平台规则》（卖家规则）的基础上，于2013年8月推出了《阿里速卖通网上交易纠纷规则》（以下简称交易纠纷规则），对交易纠纷的种类以及产生纠纷的相关规定和处理程序进行了详细地说明，同时不定期地对规则进行修正和更新。 　　（一） 关于网上交易纠纷种类的规定 　　《交易纠纷规则》将网上交易纠纷分为有两大类：买家未收到货物而产生的纠纷以及买家收到货物但货物与约定不符导致的纠纷。第一类未收到货具体包括（1）被海关扣留；（2） 货在途中；（3）包裹被退回；（4）被卖家发送到错误地址；（5） 显示产品妥投/被签收；（6） 物流跟踪信息异常；（7）包裹退回；（8）买家拒收货物；（9）擅自改变物流方式。第二类情况在行业内被通称为货不对版，具体包括：（1）与产品描述不符；（2）质量问题；（3）销售假货；（4）虚拟产品；（5）货物短装；（6） 货物损坏。 　　（二）关于物流和物流跟踪信息的规定 　　跨境物流有很多不确定因素，例如：气候条件，国别状况、海关问题、派送转运等。在整个运输过程中，这些复杂的情况很难被控制，难免会产生包裹清关延误，派送超时甚至包裹丢失等状况。对于买家来说，长时间无法收到货物或者长时间不能查询到物流更新信息将会直接导致其提起纠纷。从相关调查和统计看，因物流引起的交易纠纷更为频繁，而且在大数情况下，卖家通常是赔了夫人又折兵，还要搭上时间和店铺声誉。《交易纠纷规则》对商业物流以及物流信息作出了明确的规定：速卖通商业物流指的是航空快递的物流方式，但不包括EMS，平台接受的物流服务商包括UPS（美国联合包裹），DHL（中外运敦豪），FEDEX（美国联邦快递），TNT（中外运天地）， Shunfeng（顺丰国际）；物流信息是指根据某个订单能够在物流公司官网查询到的货物在途的物流状态信息。同时还规定，卖家发货所选用的