卫生服务经营管理20080918k.ppt

一、为什么要让客户满意，为什么要建立客户意识 卫生服务经营管理 中山大学卫生管理系 黄 奕 祥 huangyixiang18@126.com 主要内容 卫生服务的特征 卫生服务的需要和需求 顾客理论-服务营销 竞争策略 卫生服务的特征 需求和需要的区别与联系 1、知己知彼，心中有底 2、以人为本，沟通从“心”起 3、左右逢源，建立良好的关系 顾客发脾气，冷静来平息 技术策略-软硬复合 价格策略 形象策略 优质服务策略 最后总结 顾客是您及单位赖以生存的根本 我为人人，人人为我 以人为本 * * - Part 1 - 专业性和技术性 垄断性 高质量性和误差性 供给者的主导性 无形性 不可储存性 差异性 服务与消费同时性 - Part 2 - 卫生服务的需要和需求 需要Ⅱ2 Ⅳ2 Ⅳ1 Ⅲ 需要＝需求 Ⅱ1认识到的 Ⅰ 需求 需要 - Part 3 - 顾客 理论 服务 营销 服务营销 首先 三 个 做 到 顾客感觉中的服务质量 —— “顾客满意学”的核心概念 感觉中 质 量 系统理论认为： 医学是人学； 其目的是 保护与提高人类的健康和生命质量 其功利性在于： 必须对自己的当事人有益 - Part 4 - 竞争策略