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油城宾馆新员工培训内容 油城宾馆人资部 公司发展历程 油城宾馆商务楼　成立于2003年7月28日 通利家电量贩　　成立于2003年9月28日 油城宾馆迎宾楼　成立于2005年10月28日 鲍鱼酒店　　　　成立于2005年12月28日 公司企业文化 经营理念：您满意的微笑是我们毕生的追求 公司目标：在自己所涉足的行业，争取做到第一 公司精神：团结、创新、务实、奉献 公司道德：忠诚、无私、正直、友爱 公司风尚：拒绝平庸、永不懈怠 公司哲学：修正错误、追求完美 行为准则：文明用语、品德高尚、热爱企业、严守纪律 公司组织结构图 公司内部联系电话 员工行为规范 工作态度 仪容仪表 员工行为规范 礼节礼貌 必须做到“八字” 、“五声” 、“六句话” “八字” ：热情、周到、耐心、效率 “五声” ：宾客进来有“迎声” 、宾客询问有“答声” 、宾客帮忙有“谢声” 　　　　　照顾不周有“歉声” 、宾客离去有“送声” “六句话”笑脸相迎、见面问好、请字当头、谢字随口、站立服务、 　　　　　进房敲门。 员工行为规范 遵守上、 、下班时间 员工通道 亲友探访及使用电话 爱护公物、维护环境卫生 证件及名牌 工作服 员工宿舍更衣柜和钥匙 包裹 宾客设施 盗窃 拾遗 个人资料 保密 处理投诉 什么叫服务 服务的概念及特征 服务的含义 如何做好服务 服务的概念及特征 服务的概念 　服务：简单的说就是人对人提供的一种方便。 　服务：是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务的特征 　1、不可感知性 　2、不可分离性 　3、品质差异性 　4、不可储存性 　5、所有权的不可转让性 服务的含义 服务的含义 “SERVICE”的含义 　　服务就是“SERVICE”。服务业以营销为手段，就是满足顾客需要出发，以服务特色制胜于人。 　　“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。 　1.?????S—SMILE（微笑） 　服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！ 　2.?????E—EXCELLENT（出色） 　即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。不忽视每一份细小的工作，是服务的细致体现！顾客也是从细微之处感受到经营者对顾客周到之处！ 　3.?????R—READY（准备好） 　即服务要随时准备好为顾客服务。只要思想上不放松，才能时时处于“时刻准备着”的状态，才能体现旺盛的精力，也才能应付各种突发的服务需要！ 　4.?????V—VIEWING（看待） 　就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。这一观念很重要。服务不是伺候人，服务是给人于帮助，给人于援助之手，抱有此观念的为顾客服务就有一种高尚感、使命感！ 　5.?????I—INVITING（邀请） 　就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。不要把这看作只是一句客套话，实际上，回头客才是企业的利润的稳定来源！ 　6.?????C—CREATING（创造） 　就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！服务的一致性，为每一位服务员提供了发挥自己创造的广阔空间！ 　7.?????E—EYE（眼睛） 　就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！ 如何做好服务 　　作为服务行业，搞好服务是亘古不变的主题。而现代企业的竞争往往是体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务，谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是21世纪企业的核心竞争力。居然之家一直将服务工作列为日常经营管理工作的重中之重，一手抓服务，一手抓经营管理，两手都要抓，两手都要硬。那么，作为宾馆服务员的我们又该怎样做好服务工作呢？我认为应从以下几个方面着手： 　　一、提高服务意识，做好微笑服务。 　　二、树立“全心全意为宾客服务”的工作理念。 　　三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。 　　四、保持高度的责任心和饱满的工作热情。 员工行为举止规定 表情 1、眼神要含有喜悦和诚意； 2、微笑一定要自然、坦诚、发自内心。 站姿 1、上身正直、挺胸收腹、头正肩平、面带微笑、平视前方或目视客人，禁止倚墙靠物。 2、双臂摆法 前置：双手相交放于小腹部； 侧放：两臂自然下垂，虎口靠扰，手指微曲； 背后：双手相交背于身后； 平放：站在柜后时，双臂可平放于台面上。 员工行为举