服务语言技巧39问.pptxVIP

服务语言技巧39问;为什么要制定服务语言技巧？它的目的？;回答的诀窍：;服务应对方案的类别：;一、服务类; 5.客人要进工作台或工作间： “对不起，这是我们的工作间（工作台）请问有什么需要帮助吗？” 6.客人要求提供不正当服务时： “对不起，我们这里没有这项服务。” 7.客人要求代买或询问一些简单的药： 此类情况注意切不可答应为其买药或赠送药品。若客人确实不舒服， 可建议客人去较近的诊所或医院就诊，或给客人倒一杯开水，以缓解不适。 8.来电询问公司管理人员的手机号码时： “对不起，他的号码没有留在总台，您可以留下电话号码，找到他后，让他给您回电话好吗？” ;9.客人在公共区域来回参观时： “您好，请问有什么需要帮助呢？” 10.客人反映包厢灯光很暗： “为了让包厢的客人唱歌时视觉能达到最佳的效果，所以我们已经将灯光调至最合适的程度，不过我们会将您的建议反映给公司的，谢谢您的意见。” 11.客人请你喝酒时： 切记当班时间不得以任何借口在包厢内喝酒。若客人一再坚持，可婉转告知：“先生您好，公司确实规定当班不可以喝酒，要不然等我下班时与您喝几杯好吗？” 12.客人打破杯子： “您好，非常抱歉，您在消费过程中不小心打破了一个威士忌杯，按规定是需要赔偿的。请这边买单，谢谢。”如果当面看见客人不小心打破的应先慰问表示关心：“您伤到了吗？”;13.客人有带蛋糕进入包厢时应友善提醒： “先生您好，是您过生日是吗？祝您生日快乐！请告诉我您的全名好吗？我们Agogo 会为您发送免费的祝福短信，祝您生日过的开心，请不要打蛋糕仗，谢谢。”在客人消费的过程中多关注，发现有情况及时进入包厢提醒，“您好，请不要打蛋糕仗，谢谢！”如客人还继续打，“对不起，如果您还打蛋糕仗，我们将酌情收取一定的清洁费。” 14.客人自带食品，酒水： “先生您好！我们这里谢绝自带酒水和食品，我们设有超市，您可以自由选购。”（帮客人把食品、酒水寄放在总台） 15.麦克风等物品不见了： “您好，很抱歉，您在消费过程中麦克风不知放哪了，麻烦您回忆一下好吗？”若客人确实有带走的意向，并要返回包厢归还时，记住不要跟紧客人，给客人台阶下才是明智之举。;16.客人要求赠送果盘时： (1)客人直接要求赠送：“您好，我们豪华果盘50元，大果盘30元，您需要哪一种呢？” (2)客人叫经理赠送：“您好，我们这里是不赠送水果的，如果您认识哪位经理，麻烦您和他联系一下好吗？” (3)客人确定认识某个经理：“你好，您贵姓，您是哪个单位的？请稍等，我帮您看一下经理有没有在现场。” (4)把赠送果盘送到包厢：“先生您好，这是~~~经理赠送的果盘，请慢用。” 17.客人借刀具： “对不起，我们的刀具皆在使用当中，如您需要，我可以为您提供服务。” 18.客人买单零头不付： “先生您好，我们是凭电脑帐单入帐，如有金额出入，将由我们赔偿。” 19.客人要求打折： “我们是凭卡刷磁打折的，如您需要，我们的会员卡您可以办理一张。”此时开始促销会员卡。;二、消费类;24.客人询问为什么2点以后不能营业： “因为我们要配合政府相关政令，不便之处敬请原谅。” 25.如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走： “先生/小姐，对不起您是否还要继续消费？” 客人要续唱：“好的，那我帮您继续播歌，时间从**时开始计费。消费不足一个小时是以一个小时计费，超过一个小时是以分钟计费的。” 客人不要续唱，“对不起，这间包厢已经安排客人在等候了，真的不好意思。您可以先到我们大厅的休闲区稍适休息。” 客人还是不走，则回报给当区辅导员。;三、餐点类;30.客人询问为什么餐点送来这么慢： “对不起，先生小姐请问您点的是什么餐点，我马上催一下，请您稍等。”查明原因，快速回复客人。（餐点包括饮料，水果，酒水，小碟等） 31.客人投诉食品变质，首先要确认是否有变质： 若是客人的口味问题，可向客人解释：“先生您好，我们的食品都是当天进货并出售的。”如真的是食品变质，要委婉的告知客人，并建议客人更换同等价格的食品。如客人执意要换，请示现场经理后给客人更换。;四、设备类;35.客人要求包厢里再多加几个话筒： “先生/小姐，我们的包厢设计了~~~个麦克风插口使用，所以不能添加话筒，请见谅！” 36.客人反映很多新歌这里都没有： “先生/小姐，您要唱哪首歌呢？我马上帮您找一下。”如查找以后没有，“先生/小姐您提的新歌我们会向公司反映，谢谢您的意见。”（并做好记录） 37.客人反映隔音效果不太好： “先生/小姐，对不起我们会将您提出的问题反映给公司，请相关部门来处理，谢谢！??;38. 客人要求转包厢： A.现场有包厢“先生/小姐您好！请问您需要什么包厢，我帮您询问一下谢谢！询问辅导员后“您好！我们现在有一间包厢请问您需要转吗？（按照转包厢流程） B.现场没有包厢