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酒店质量检查管理实践 　　摘 要：中国的酒店行业蓬勃发展，酒店的数量为数众多，酒店的产品与服务质量成为越来越多酒店人和顾客所关心的话题。要加强酒店产品与服务的质量，就必须得加强酒店的质量检查管理。结合现实酒店的实践，探讨酒店质量检查管理的机构设置、质检模式及跟踪处理，具有很强的借鉴和应用价值。 　　关键词：酒店；质量检查；管理；实践 　　酒店的质量检查管理对于酒店的发展至关重要，因为只有通过卓越而有效的质量检查管理，酒店才能不断地发现自身工作和管理中的不足，不断改进产品和服务的质量，从而让顾客满意并乐意到酒店消费，甚至成为酒店的朋友和忠实拥护者，这无疑有助于酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。目前，中国的酒店行业蓬勃发展，酒店的数量为数众多，酒店的品质参差不齐。有的酒店对于质量检查管理非常重视，有的酒店对于质量检查管理非常轻视，有的酒店质量检查管理做得好，有的酒店质量检查管理做得差。但不管你是什么样的酒店，要想做得更好甚至优秀，就不得不重视质量检查管理。下面以某酒店为例来谈谈酒店质量检查管理的实践及如何开展。 　　一、酒店质量检查管理的组织机构 　　酒店质量检查管理的机构设置并没有固定的范式，不同酒店可以根据自己的规模大小、性质差别、工作内容、管理经验等进行灵活地设计。为了加强酒店的质量检查管理，有些酒店设有专门的质检部或者考核办公室，由总经理直接领导，其下属成员包括质检部长和质检员。有些酒店的质检部设在酒店的人力资源部之下，是人力资源部的分支机构。也有些酒店根本没有设置质检部，其质量检查管理工作由各职能部门的管理者自己完成。无论是哪种机构设置形式，都应该意识到酒店的质量管理工作是贯穿于整个酒店的各个部门、各个层次的，不是某个部门和某些人的事，所有的员工都应该重视酒店质量检查管理并参与其中，只有这样，酒店的质量检查管理工作才会广泛而深入并卓有成效。 　　某酒店为了做好质量检查管理，成立了质检小组（质检部），由总经理担任组长，副总经理担任副组长，组员包括质检主任、销售总监、各部经理、各店店长、指定负责人（即质检分组组长及副组长）、各店（或部门）质检专员（人数视各店、部门情况而定）。质检小组的职责范围是：对员工仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律、及员工宿舍卫生、员工食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生的检查，并收集、整理客人反馈意见和销售部意见及各分店员工违章和表扬的事件，形成《检查日报表》及《质检周报》。具体职责包括：在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标；负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据；全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率；通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进；负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作；广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。质检小组的组织结构大致分为四层，最高层为质检组长（总经理），最基层为质检员，结构层次关系如下（参见表1）： 　　二、酒店质量检查管理的检查模式 　　为了做好质量检查管理，某酒店建立了督导检查制度，督导检查分工明确，并按照酒店的管理层次，分层分级、由低到高逐步展开。例如将质检体系分为四级，实施日、周、月、年四级质检模式：一级，各分店（部门）自查（选定一名员工作为分店质检员），每日一次；二级，由人力资源部质检员检查，每周一次；三级，各分店店长带队与所有质检专员（各分店店长轮流）检查，每月一次；四级：总经理带队与各分店店长（部门经理）检查，随机抽查。 　　酒店每日的例行检查由各分店质检部质检员实施检查，各店负责人要为质检人员明确至少三条检查路线，以确保质检的覆盖面，为了保证质检人员对检查路线的到位率，还要根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。各部门还要设立专职跟踪整改人员――训导员，一般是由主管级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，训导员要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日10：00前将整改情况报各店店长处及人力资源质检部，对于无法整改的要说明情况并附有相关证明，对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目，要根据规定进行处罚，责任到人。 　　周检工作由分店店长牵头，带领各部门训导员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面