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面向服务动态旅游电子商务操作模式探讨 　　[摘 要] 为满足人们个性化、多样化的需求，旅游电子商务建设由信息管理逐步转向信息服务，这要求旅游电子商务系统进行动态集成，实现自动化交易流程。本文分析了我国旅游电子商务的现状及现阶段一般操作模式，提出了基于Web服务技术的旅游行业动态电子商务模型，探讨了该模型的应用，为实现旅游行业信息服务提供了一种新的操作模式。 　　[关键词] 旅游业; 信息服务; 动态电子商务; 信息集成 　　[中图分类号] F724.6 　　[文献标识码] A 　　[文章编号] 1673-0194(2006)09-0058-04 　　[收稿日期] 2006-05-29 　　[作者简介] 罗建华（1956-），湖南茶陵人，教授，博士生导师，管理研究所所长。 　　 　　随着生活水平的提高，人们对旅游产品及服务的需求正在发生变化――从传统简单的观光游览“到达型”逐渐转变为“个性化旅游”型，希望更多地参与旅行方式、线路和时间的定制。另外，旅游市场需求变化较以往加剧，旅行社企业与供应商网络之间集中且相对稳定的关系受到挑战，逐步转变为分散、动态关系，他们希望根据市场的需求对供应商网络进行快速、灵活的调整。因此，旅行社企业要改变当前相对“静态”的信息集成模式，需使用一种全新的电子商务模式实现与不同供应商“动态”而有效的信息集成并形成自动化交易处理，来满足旅客对旅游产品个性化和快捷、便利的需求。旅游电子商务建设的重点由信息管理逐步转向信息服务。 　　 　　1 目前我国旅游电子商务存在的问题 　　 　　旅游电子商务是指利用现代信息技术手段宣传促销旅游目的地、旅游企业和旅游产品，加强旅游市场主体间的信息交流与沟通，整合旅游信息资源，提高旅游市场运行效率和旅游服务水平。据统计，目前我国大陆地区有综合旅游网站805家，提供涉及食、住、行、游、购、娱等方面的网上信息服务。尽管有许多旅游企业早已涉足电子商务，但实际效果并不理想。存在的问题主要有以下几个方面： 　　（1）网上销售服务有限，无法满足客户个性化需求 　　当前，我国旅游企业的网站不少，但真正从事电子商务活动的、具有影响力的著名网站却为数不多。很多旅游网站仅限于作旅游产品的介绍或广告宣传，很多旅游企业电子商务网站所提供的网上销售，也仅仅限于酒店客房等几个方面的预订，无法满足客户对住、行、游的基本需求，更谈不上满足客户个性化要求的自助式旅游。 　　（2） 交易处理自动化程度不高，缺乏实时信息 　　旅游电子商务其实就是买卖双方通过网络订单的方式进行网络和电子的服务产品交易，是一种没有物流配送的预约型电子商务。这种网络预定模式的电子商务系统由3类实体组成：即客户、旅行社企业、旅游供应商企业，由于网络环境问题，很少研究供应商企业与旅行社预订网站之间的商务模式，造成了网络预订的商务信息提供不及时，也使客户与旅游企业之间的交互不畅通。而这3类实体不能实时互通信息，造成目前的旅游电子商务系统并不实用，所提供的网络服务还很不完善，缺少客户、预订网站、企业三方都能实时运转的网络管理模式。旅游电子商务的运作很大程度上还没有实现旅游产品采购自动化，人工操作较多，效率低下、时效性差。如作为旅游产品销售的主要内容之一的酒店客房预订中，存在的最大问题是不能直接向客户反映客房的实时状况。 　　从旅游电子商务开展的现状分析来看，其存在的问题主要是网络环境问题和旅游电子商务的操作模式问题。总之，目前旅行社企业开展的电子商务是一种简单的电子商务，其电子商务系统仅仅起到预订、产品宣传的作用。企业核心业务手工处理较多，缺乏由软件应用系统支持的自动化处理过程。一旦解决了信息流畅的操作模式问题，就可以帮助旅游企业轻松步入电子商务时代，并且增强我国旅游企业在加入WTO后的市场竞争能力。 　　 　　2 现阶段我国旅游电子商务操作模式分析 　　 　　目前旅行社企业开展电子商务都有企业自建的网站，这些旅游网站大部分能实现网络的预订功能。以酒店预订业务为例，目前大多数的旅游预订网站，都具有以下的订单处理流程操作模式： 　　（1）客户登录到企业的网站填写预定酒店的位置、入住人数、入住日期、住宿时间、酒店等级等基本信息，通过该网站提交一份酒店预订订单。 　　（2）该订单被存储在企业后台的订单库中。 　　（3）旅行社工作人员从订单库中提取客户提交的订单，并根据订单与符合条件的酒店进行电话联系、协商，按照客户的要求预订酒店。 　　（4）最后，工作人员将预订结果通过邮件或电话方式通知客户。 　　很明显，这种网络预订操作模式人工处理比重较大；买卖双方无法在网上进行实时性的服务交易；另外，预订中心用电话或传真向企业确认订单的费用太高，这是企业与预订网站的网络链路不通畅而引起的，运作成本较大。