物业管理跟顾客有关的过程控制程序.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 与顾客有关的过程控制程序 1 目 的对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2 适用范围适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。3 职 责3.1 综合管理部a） 负责对常规合同的归口管理；b） 负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通；3.2 总经理负责对标书、合同评审的审核；负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。3.3 管理处：就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。3.4 各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。4 程序4.1 物业管理中合同的分类4.1.1 常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等），由管理部负责。4.1.2 特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经理负责。包括：a） 新的物业管理项目的投标；b） 公司与委托单位（如业主委员会）签定的物业管理合同；c） 公司物业的租赁合同。4.2 与服务有关要求的确定综合管理部、保安部、工程部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务登记表》中。服务要求一般包