电梯操作员的礼节礼貌.docVIP

襄阳华格物业公司电梯司机管理规定 一 电梯司机的礼节礼貌 礼貌用语：1、您好，请问您到几楼？ 乘客人员拥挤请求配合时用语： （1）各位乘客请往里站，谢谢合作！ （2）为安全运行，电梯不能超载，请稍等，谢谢合作。 电梯临时发生故障时用语 很抱歉，电梯发生故障请稍等。 很抱歉，电梯发生故障需维修，请换乘第×号电梯，谢谢合作。 4、得到乘客理解和配合时用语 感谢您的理解。 病人离开电梯时用语 请慢走或××楼到了，请走好 礼节要求： 要求电梯司机的态度亲切热情、平等待人、说话和气、言词文明、礼貌、有耐心、对乘客的问题尽量给予满意地回答，对乘客的合理要求尽力给予满足，如果发生矛盾，要尽力克制，冷静对待，耐心向客人解释，不可顶撞。 1、讲话时要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲脏话或带有藐视性和侮辱性的语言，严禁与乘客嬉笑打闹。 2、乘客说“谢谢”时，要回答“不客气”或“不用谢”不可毫无反应。 3、称呼乘客时要称呼“您”，不可使用“哎”、“喂”等口头语。 4、看见乘客来临，电梯司机应先步入电梯，对着电梯门侧身站立，一手按住梯门，同时用手示意，说：“您好，请进。”、“请问到几楼？”等礼貌用语。 5、当电梯满载时，应向在电梯外等候的乘客有礼貌的打招呼：“对不起，已满员了，请稍后”，并应迅速返回接客，并说上一句：“对不起，让您久等了，请进。” 二、站姿标准： 挺胸抬头、两眼平视前方、下颌微收、面带微笑，腰背挺直、双臂自然下垂、两手相交于小腹部、右手压左手两手虎口处相交，两腿并拢，脚后跟并拢，脚尖自然分开45度，身体微微向前倾斜。 三、仪容仪表规范 1、电梯司机工作时应将发型梳理得当，将长发扎起，不得染过于夸张的颜色。 2、化妆：电梯司机淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳抹。口红以红色为主色调，不得用深褐色、银色等异色口红；不得涂深色或异色眼影；指甲以本色为主。 3、饰物：电梯司机不得戴耳坠及手链、脚链等外露首饰，可戴一副耳钉。 4、电梯司机必须经常剪指甲，指甲内不能藏污垢，不准留长指甲，保持清洁卫生 四、着装要求： 1、 电梯司机上班按规定着装，着装整齐、整洁。 2、 上班时间内严禁穿短裤、七分裤等非正式服装。禁止穿拖鞋上班，应穿黑色鞋，鞋面保持干净。 五、电梯司机工作准则 1、梯外候客，梯内迎客。在停靠楼层迎候乘客时，操作员应站在门外的一侧，随时注意是否有乘客来搭乘电梯。 2、欲关电梯门时，双眼注视反光镜，耐心的等待欲赶来搭乘电梯的乘客，关电梯门时要举手示意。 3、要注意最后入梯乘客的安全，防止碰痛其手脚，等其站稳后再启动。 4、安全操作，周到服务。为了表示对乘客的尊重和负责，在行驶中，电梯操作员应集中思想安全操作，上升与下降的速度要适中。 5、电梯停靠每一楼层，在开门前，应主动报清、报准层数，避免差错。 6、电梯停靠楼层时要举手示意，为了确保乘客的安全，应等到电梯停稳靠平后才能开门。 7、应向中途搭乘的乘客事先报清电梯上、下行的方向。 8、对老幼病残的乘客，应主动上前搀扶进入电梯，待其站稳后方可启动电梯运行。 9、到达乘客要去的楼层后，也要搀扶其出电梯，并帮助提携物品，在与前来迎接的其他人员交接后方可回梯工作。 10、当有儿童擅自按动电梯开关时要善意的劝阻，以防发生意外事故。 11、电梯运行时如发生故障，电梯司机自己一定要保持冷静。一方面要求安慰乘客，请他们不必担心；一方面立即用电话与维修中心取得联系，请求派人来帮助排除故障。 12、对受到惊吓的乘客要坚持耐心解释，请求原谅，决不能再乘客面前流露出急躁的情绪或与乘客发生争执。 13、要保持电梯内的清洁卫生，需经常打扫和及时清除外来的赃物，这也是对乘客讲礼貌的一种表现。 14、由于电梯司机与乘客的站立位置十分靠近，每一位当班的操作员要特别注意自己的仪表仪容和个人卫生，不能吃大蒜、大葱等有刺激气味的食品。 电梯应急预案 1、电梯紧急状况是指医院员工、病员、家属等人员因电梯故障被困于电梯轿厢内的任何情况。如被困人员中有身体状况差或病情不稳定者，则同时需要医疗急救。 2、当班电梯司机意识到发生电梯紧急故障，或接到从故障电梯里打来的电话或报警，听到敲打电梯门的声音或内乘人员的呼救时，应立即联系维修中心电话 63310 由电梯维修人员及时联系电梯维修公司，同时告知故障电梯的位置及有关故障电梯及被困人员的信息。 3、电梯维司机应把被困人员的安全放在首位，采取如下措施： （1）立即建立与电梯内被困人员的联系，并了解以下情况： A?电梯内有多少人？成人及小孩各几人？ B?被困人员中是否有病人？如果有，有几人？ C?需要医疗急救吗？若需要，需要小孩还是成人的急救？ D?电梯内的人员