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浅谈供水公司业务员客户沟通中问题及改进策略 　　摘 要：自来水是乡镇生产和居民生活必不可少的生活物质。随着人们生活水平的提高，人们对乡镇供水的要求从保障供水向优质供水过渡。目前供水公司作为公用行业，近年来随着市场进程加快以及投资市场逐步开放，许多公共产品型企业越来越重视客户沟通与服务问题，并且以此作为企业长期生存的基础之一。供水企业不仅需要生产符合水质标准的产品，提高企业的供水安全保障水平，还要着眼于提高服务意识，力求在提高水质、保证水量、水压合格等安全供水的同时，充分体现以人为本的服务理念，实现供水服务的人性化、智能化和现代化，提升整个供水行业的服务水平。本文结合公共行业客户服务的发展趋势，探讨了供水公司客户沟通中出现的问题，客观分析供水公司客户服务的现状以及存在的问题，根据现状给出客户沟通的改进策略，以此提高供水公司???服务质量。 　　关键词：客户沟通；服务质量；供水公司 　　0 引言 　　着眼现在，供水是城市和乡镇发展的重要基础设施，是社会生产与人民生活不可缺少的基本物质条件，同时也是经济发展和社会发展的重要因素。我们离不开水，因此供水成了生产生活不可或缺的条件。保障供水服务，提高服务质量成为供水公司的基本目标。现如今，供水行业伴随着改革发展和行业整体水平的提高，供水公司的供水质量逐步提高，与之相对的客户服务也应如此，供水质量和服务质量的好坏直接影响供水行业的发展和社会效益。 　　本文总结了供水公司客户服务管理中存在的主要问题进行解析，并且结合供水公司的现状，构建以客户为中心的客户服务体系：优化服务流程、成立服务小组、提高工作效率、增加客户满意度，保证供水公司持续发展。 　　1 概述 　　1.1 供水公司简介 　　供水公司是集客户服务、抄表服务、管道勘测、设计施工、水压检测、水质检测、后期维护于一体的综合性企业。供水公司作为地区的基础产业，围绕安全优质供水，严格规范生产操作，确保地区安全不间断供水，不断加大供水基础设施建设及乡镇中心旧管网改造步伐，把供水一户一表向每位用户推广，与用户签订供用水合同，不断加强公司内部管理，把维修服务、抄收服务、供水服务及其他服务项结合，建立客户服务友好体系，履行应尽义务和一系列便民利民措施。 　　1.2 阐述客户沟通 　　（一）客户沟通的目的 　　客户沟通应学会聆听。所谓聆听，就是集中精神认真听取客户所说的。一个优秀的倾听者，对于新人，不说旧话；对于旧人，不讲新语；对于浅人，不言深意；对于深人，不讲俗论；对于俗人，不谈雅事；对于雅人，不说俗情。与客户沟通的目的，不在炫耀自己的长处，而是在煽起对对方热情，把我们的情感诉诸于客户，把我们的产品推销给客户，提高客户对我们的满意度。 　　（二）客户价值的意义 　　客户价值是基于客户的感知，客户评估的好坏直接影响我们服务的质量，通常包括服务水平高低和顾客满意度。服务水平高低是评估公司市场一致性工具，其定义也因公司而异；顾客满意度是评估服务部门和个人绩效，为公司服务水平的改善提供反馈意见。 　　（三）客户服务的意义 　　（1）对工作的热爱和自豪感的产生 　　客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户的肯定会对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地完成这份工作。 　　（2）客户服务经验的累积 　　现在客户服务在全球已成为一个产业，职业者每天面对不同的客户，增强自己的信心，依靠自己完善的服务去赢得客户，日积月累地做好客户服务，对待工作会更加有自信。 　　（3）优质的客户服务是最好的企业品牌 　　美国斯坦林电讯中心董事长大卫?斯坦博格说：经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。聪明机智的企业知道如何为本企业树立良好的口碑，良好的口碑则会给企业带来更多的客户，这是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。 　　2 供水公司客户沟通现状及问题分析 　　2.1 供水公司客户沟通现状分析 　　近年来随着国内供水行业的发展，许多供水公司的经营模式发生了很大的变化，服务观念正在逐步改变。虽然建立了各类客户服务中心，但是效果不佳，与国外先进国家的水务服务管理模式相比还是有很大的差距。比较认可的是，有些供水公司从以生产为中心向以客户为中心的经营观念转变，重视客户关系的维护，注重客户的多样性需求，及时处理客户投诉问题，为客户提供优质的服务，提高处理客户问题的及时率。 　　2.2 供水公司客户沟通问题分析 　　伴随改革开放和经济快速发展的情景下，供水公司客户服务质量也有所改善。但与国外先进水务集团服务水平相比，国内供水公司客户服务管理还需进一步提高。主要体现在以下几个方面。 　　1）供水公司客户服务意识薄弱 　　服务意识不仅仅是存在于服务