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高校图书馆大流通模式下服务标准化探索 　　［摘 要］高校图书馆服务标准化，目的在于将标准化的理念、方法引入到高校图书馆管理中，进一步规范服务工作，优化服务环境，为读者提供更加快速、便捷、高效的服务，这对实行大流通模式和建设现代化高校图书馆具有十分重要的意义。 　　 　　［关键词］高校图书馆；大流通模式；服务标准化 　　 　　［中图分类号］G252；G258.6 ［文献标志码］A ［文章编号］1005-6041(2010)06-0064-04 　　1 高校图书馆大流通模式下对服务标准化的理解和认识 　　1.1 高校图书馆服务标准化的实质 　　所谓标准化，是指为在一定的范围内获得最佳秩序和社会效益，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。????［１］??服务标准化就是通过对服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。????［２］??在高校图书馆的管理过程中，服务标准是衡量图书馆服务水平质量的重要指标，也是促进图书馆服务水平和提高服务质量的手段。图书馆通过读者服务调研和宣传推广，了解读者获取文献信息的期望或要求以后，将有价值的信息转变为服务标准，用以指导和管理其服务行为的原则和规范，保证图书馆达到最佳的服务秩序和服务质量。????［３］?? 　　1.2 将标准化引入大流通管理的动因 　　2008年12月，全国图书馆标准化委员会成立暨工作会议在北京召开，这标志着我国图书馆行业的标准化工作进入了一个新的发展阶段。高校图书馆实行大流通服务，将馆藏文献资源完全对读者开放，打破了“借阅分离”的服务模式，在借阅手续上更加简化，读者不必办理繁杂的手续，节约了读者的时间，让读者最大限度地利用图书馆。在大流通的服务模式下，标准化建设不仅有利于建立高效、科学、规范的现代化图书馆管理制度，而且有利于提高服务质量和服务水平，同时能够持续满足读者的需求和期望。高校图书馆根据统一、简化、协调和最优化这四个标准化的基本原理，制定、发布和实施标准，达到统一，推进服务标准化。向读者提供规范的、可追溯和可检验的重复服务，从而实现大流通管理的规范化、科学化，以优质服务增强读者的满意度和提高文献资源的利用效益。 　　1.3 大流通模式下服务标准化与便捷化的统一 　　计算机技术的发展和互联网的诞生，使人们的时空概念缩小。在这样一种前提下，读者对图书馆提出了更高的服务要求。他们希望能得到某一领域尽可能全面的发展信息，希望看到有关某一问题尽可能详细的知识，希望更方便、更快速地查阅相关信息。高校图书馆实行集藏、借、阅、咨为一体的大流通服务模式，以图书全开架为基础，目的就是要给读者提供一个方便、快捷、宽松的阅读环境。服务的标准化要求图书馆为读者提供统一和一致的服务，与服务便捷化不仅没有矛盾，而且有着一定的内在联系。首先，服务标准化是服务便捷化的基础。服务便捷化必须以标准化为前提和依托，在服务实现一定程度的标准化、可以满足绝大多数读者的基本要求时，为了使服务质量再上一个台阶，图书馆就会提供更加便捷的个性化服务来满足读者更高层次的需求；其次，当建立在服务标准化基础上的便捷化服务进一步发展成熟、可以逐步建立服务规范时，便可形成新的标准化服务。因此,标准化以其简化、 统一、 协调和优化措施成为图书馆组织资源、管理资源、提供便捷服务的重要手段。 　　 　　2 标准化对高校图书馆大流通服务质量的影响 　　2.1 提高工作效率 　　在传统的服务模式中，高校图书馆由于资源短缺、人才结构不尽合理、服务方法单一等原因，管理者总是试图通过完善馆员的职责、培训员工的技能以及加强基层管理人员的监督指导来争取效率。实行大流通服务的目标之一，就是要达到业务流程的优化和成本的改善。图书馆服务标准化，要求有高效、 统一、 固定的工作程序和工作方法，要求工作人员步调一致，要求有通用、简便、固定的检索方法和文献加工方法。在大流通模式下采取标准化管理，通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务程序，可以去除随意性、人为干扰等因素，调整与合理使用现有人力、财力、物力资源，使系统功能达到最佳，从而在既定投入的情况下提高工作效率。 　　2.2 减少信息不对称 　　由于读者对于图书馆的文献信息了解得不够完整，无形中提高了检索成本，影响了读者对图书馆文献信息资源的充分利用；另一方面，工作人员对读者的需求不够了解，比如读者利用文献的目的是什么、需要哪些文献等，这就增加了图书馆的等待成本，导致了文献利用率的下降。????［４］??信息不对称现象使读者的借阅需求得不到满足，不仅极大地限制了读者利用图书馆的能力，也限制了馆员为读者提供服务的能力。读者对图书馆失去信心和兴趣，馆员的服务行为也得不到认可。