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读者对图书馆网站智慧服务品质重视程度认知的实证探究 　　关键词：图书馆网站；智慧服务品质；重视程度；实证探究 　　摘要：文章利用文献分析与问卷?{查方法探讨读者对图书馆网站智慧服务品质的重视程度与差异，以期为图书馆提供精确的网站设计规范与发展方向，满足读者对智慧服务的需求。 　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）07-0130-03 　　1图书馆网站现状 　　1.1图书馆网站概述 　　图书馆网站呈现的是虚拟图书馆、无墙图书馆或线上图书馆的内容，是实体图书馆或出版商在互联网上架设的，其内涵还是存储资料。图书馆网站模拟实体图书馆的硬件设施，将书刊的收集、整理、分类置入网页提供服务，便于读者检索、浏览、订阅所需资料。图书馆网站的优秀资源可以共享共用，跨越空间地域的限制，解决偏远地区资源匮乏、信息不畅等问题[1]。 　　1.2图书馆网站优势 　　图书馆网站具有以下优势：①品种多且新。图书馆网站展示的图书不受店面空间的限制，种类比实体图书馆丰富，也不存在图书破损的问题。②直观清晰。图书馆网站可以以PDF格式或JPG图片形式展示图书及期刊的封面、内容摘要、章节目录等，使读者能够清晰直观地选择，节省查阅时间。 　　1.3图书馆网站类型 　　在阅读形态多样化的今天，越来越多的图书馆管理者将图书馆的网站作为与读者沟通的重要桥梁。各种类型的图书馆网站除拥有丰富的图书资讯外，还提供相关软件的下载、馆际互借等服务。因此，拥有适用度高、易于查询的智慧服务品质的网站是图书馆吸引读者的关键因素。 　　1.3.1纯图书馆网站。纯图书馆网站没有实体，是纯粹的电子图书网站。纯图书馆网站能有效发挥商品资料库的功能，对图书、期刊进行快递配送，并有留言对话区，达到互动目的。如：当当网、京东书城、美国亚马逊图书馆网站等。 　　1.3.2实体图书馆兼营网站。随着资讯传播手段不断翻新，实体图书馆的管理者逐渐认识到建设网站推广图书馆业务、加强图书馆服务职能是大势所趋。因此，各类型的实体图书馆纷纷自建网站，将图书馆的检索、借阅等业务功能置于网页，拓宽服务途径，满足读者的需求。 　　1.3.3出版商自建网站。出版商自建的网站多属宣传性质，仅提供本社出版或进口的出版物，介绍图书、期刊，而且提供进口出版物中英文书名对照。如：各新华书店及大、中型出版社的网站等。 　　2服务品质理论概述 　　服务品质亦称流程品质，包括易用性、隐私性、网站设计、资讯正确性与功能性等5大内容。 　　2.1网站智慧服务品质定义 　　随着网络购物及电子商务的兴起，传统衡量服务品质的方法与指标体系逐渐被国内外学者应用于网络。美国服务营销学家Malhotra认为，网站智慧服务品质e-SQ（Electronic Service Quality）[2]是网站有效购买及递送产品或服务的智慧程度，是读者期望与知觉到服务提供的差异。 　　2.2网站智慧服务品质衡量架构 　　传统的服务业是服务人员接触用户的面对面服务。而虚拟网站无实体，主要是人机互动，而非人人互动，因此网站与传统服务业的品质衡量环境有相当大的差异。国外学者对网站智慧服务品质提出了不同的评估属性与内容理念，详见表1。 　　电子服务品质Collier and Biens to ck （2006）①流程品质：或称互动品质，指用户与网站间的互动品质，包括易用性、隐私性、网站设计、资讯正确性和功能性。 　　②结果品质：订货时效性、订货正确性、订货状态。 　　③服务补救：电子服务品质与传统服务品质有许多共通之处，其中包括服务补救措施的重要性以及互动公平性、程序公平、结果公平性。 　　3研究方法与步骤 　　3.1研究方法 　　笔者以非实验性量化搜寻法和网络问卷调查法进行资料收集，通过设计结构化统计调查表及抽样分析了解受访者的观点、社会事实和行为状况。读者通过图书馆网站填写网络问卷，本次调查的样本虽无法代表全部群体，但仍可显现主要调查议题和结果。网络调查是传统随机抽样方法外的另一种选择，既可使资料搜集结果可靠，也能有效节省抽样成本[4]。 　　3.2研究步骤 　　本次调查包括：①取样。笔者以广东读者为抽样调查对象，以一个月为调查取样期限进行相关的问卷资料收集。本次调查共发放调查问卷549份，回收有效问卷513份，有效率为93.44%。②建构指标。本次调查通过了解读者的网站浏览和购买行为，探寻其真正需要的网站智慧服务品质内容。如：易用性、隐私性、设计性、资讯正确性和功能性等具体指标[5]。 　　3.3统计分析 　　本次调查的统计分析包括：①叙述统计量。即以各指标出现频率个数和百分比说明样本所重视的网站智慧服务品质的基本特性。②变异数分析。即针对读者特性加以比较，了解结果是否有显著