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引入PDCA方法提高职工对饭菜与服务质量满意度 　　摘要：我院职工长期以来对于饭堂的饭菜质量都意见颇多，我们以“提高职工对饭菜和服务质量的满意度”为目标，通过PDCA循环的原理和方法，提高职工对饭菜和服务质量的满意程度。项目实施前后职工对饭堂饭菜质量的满意度从3.01分提高到了4.025分（满分是5），说明利用PDCA循环的原理和方法确实有利于改善职工对饭菜和服务质量的满意度。 　　关键词：PDCA 饭菜质量 满意度 　　一、前言 　　 PDCA循环方法是一种成熟的科学的系统管理方法，目前已经广泛应用于医院的全面质量管理体系：比如医院的绩效管理，医院护理质量的全面管理，医院感染的预防与控制，药库药房的供应与管理以及提高患者满意度和减少医院医疗纠纷等各个方面;但是目前尚没有有关PDCA方法在提高职工对饭菜和服务质量满意度方面的应用和实践效果的报道。本文主要介绍我院实施的PDCA循环方法对改善职工对饭菜和服务质量满意度的应用和实践效果，以期给同行一些参考。 　　二、PDCA的应用 　　我院每季度都会对各行政职能后勤科室进行满意度调查，调查对象包括服务对象（各临床科室、医技科室）和各行政职能后勤科室，每次调查都对总务科提出了意见和建议。职工对于医院饭堂的饭菜质量长期以来都意见颇多，迫切希望我们总务科能在这方面有所作为，医院的领导对于职工吃饭的问题也是非常重视。正所谓民以食为生，职工吃不好医院工作也不可能做好，因此，诸多方面因素迫使我们尽快改善饭菜质量。我们借我院全面开展PDCA持续改进工作的契机，以“提高职工对饭菜和服务质量的满意度”为目标，希望通过PDCA循环的原理和方法，提高职工对饭菜和服务质量的满意程度。 　　1.计划阶段（P） 　　（1）现况把握 　　 针对我院职工对食堂饭菜和服务质量的满意度情况，我们设计了满意度调查问卷，问卷内容包括饭菜卫生、饭菜口味、饭菜分量、饭菜价格、菜式品种、饭菜保温、用餐环境和服务态度八个指标，每个指标均采用李克特5点量表进行衡量，选项从“非常满意”、“满意”、“一般”、到“不太满意”、“非常不满意”，分值依次为5，4，3，2，1，满意程度依次递减。此次调查为不记名方式，职工根据自己的真实感受填写每项问题，共发出80份问卷，回收69份，回收率为86.25%。 　　我们对回收的问卷进行统计学的分析，职工对饭菜和服务的总体满意度为3.01，饭菜卫生得分为3.5，用餐环境得分为2.7，饭菜口味得分为2.7，饭菜分量得分为3.6，饭菜价格得分为3.4，菜式品种得分为2.5，饭菜保温得分为2.9和服务态度得分为2.8;职工普遍抱怨饭菜质量差，就餐环境拥挤等。 　　（2）原因分析 　　我们对影响职工满意度低的查检表进行统计，得到各影响职工满意度低的因素及其原因频次和累计百分比（如表1所示）。 　　表1 职工满意度低的原因查检数据统计表 　　职工满意度低的原因 　　原因频次 　　累计百分比 　　饭菜质量不高 　　94 　　47% 　　就餐环境拥挤 　　62 　　78% 　　服务态度较差 　　18 　　87% 　　饭菜保温效果不好 　　11 　　92.5% 　　就餐环境卫生不好 　　9 　　97% 　　饭菜分量不够 　　6 　　100% 　　从表1中我们可以看出影响职工对饭菜和服务质量满意度低的最重要的两个原因就是饭菜质量不高和就餐环境拥挤，累计百分比达到了78%。我们针对这两个最主要的原因进行鱼骨图分析（见图1、2），找出最主要的因素。 　　（3）对策拟定 　　根据鱼骨图分析的要因，我们针对每个要因采取一些针对性的措施，比如：第一，针对工人对自身的要求不高，我们打算对工人进行思想和业务的培训，提高工人的服务意识和技能水平;第二天，对于人员的激励不够，我们计划推行绩效考核和奖金的二次分配制度，奖勤罚懒，多劳多得，充分调动各类人员的工作积极性，提升工作能力;第三，对于人操作缺乏明确的操作规范，我们管理人员也将加强制度建设和流程的制定，规范工人操作，从源头上解决问题;第四，对于职工订餐系统的进度缓慢，我们也将制定严格的工作计划，争取兄弟科室的积极配合，早日让职工网上订餐系统上线，缓解就餐环境拥挤。我们希望通过这些对策的实施，能够提高职工的满意度达到4分以上，让职工对饭堂的整体印象都有大的改善。 　　2.执行阶段（D） 　　（1）对工人进行培训 　　 第一，定期对工人进行培训，并邀请兄弟医院同仁对我科饭堂工人进行讲座，以提高工人的思想觉悟和服务意识，提高责任心，改善工作态度; 第二，开展厨艺大比拼活动，各厨师之间互相切磋厨艺，相互学习，共同进步;第三，增加西餐和小炒等精品菜，为职工提供不同档次的消费选择，全面满足职工的用餐需求