内政部东区老人家处理人民陈情(抱怨)案件注意事项.docVIP

內政部東區老人之家處理人民陳情（抱怨）案件注意事項 一、內政部東區老人之家(以下簡稱本家)為加強為民服務工作，有效處理人民陳情（抱怨）案件，特訂定本注意事項。 二、本注意事項所稱人民陳情（抱怨）事項，人民係指外界民眾及本家院民對於本家行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發、行政權益之維護、院民福利服務的提供與權益之維護，以書面或言詞方式向本家提出之具體事項。 四、人民陳情（抱怨）得以書面或言詞方式為之，書面包括函轉公文、信函、陳情（抱怨）紀錄表、傳真、電子郵件及所設置之意見箱等在內，言詞包括電話口述、面談。 前項書面資料應載明具體抱怨事項內容、姓名、住址、電話或其他聯絡方式。 五、人民陳情（抱怨）案件有下列情形之一者，不予處理，但仍應予登記，以利查考： （一）無具體內容、未具姓名或住址者。 （二）同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，仍一再陳情（抱怨）者。 （三）非本家主管業務之陳情（抱怨）案件，且陳情（抱怨）人以同一事由分向各主管機關陳情（抱怨）者。 （四）經查證所留姓名、住址、聯絡電話屬偽冒、匿名虛報或不實者。 前項第二款人民一再陳情（抱怨）經上級機關交辦者，受理單位應將本家已答覆日期、文號復知上級機關。 六、外界民眾陳情（抱怨）： （一）書面陳情（抱怨）：如函轉公文、信函、陳情（抱怨）紀錄表、傳真、電子郵件及所設置之意見箱等案件，由收發人員以正式公文掛號登錄，交由秘書課研考編號列管，並影印乙份作為管制考核依據，再交由業務承辦人員依限期辦理。 （二）電話或面談之言詞陳情（抱怨）：由秘書課研考受理，填寫「人民陳情（抱怨）案件紀錄表」（如附件一），並向陳情（抱怨）人複頌或使之閱覽，面談之案件應請陳情（抱怨）人簽名或蓋章確認後，送交收發人員辦理收文掛號登錄，交由秘書課研考編號列管，並影印乙份作為管制考核依據，再交由業務承辦人員依限期辦理。 七、本家院民陳情（抱怨）： （一）書面陳情（抱怨）：如函轉公文、信函、陳情（抱怨）紀錄表、傳真、電子郵件及所設置之意見箱等案件，由收發人員以正式公文掛號登錄，交由秘書課研考編號列管，並影印乙份作為管制考核依據，再交由業務承辦人員依限期辦理。 （二）電話或面談之言詞陳情（抱怨）：應由各業務單位受理，填寫「走動式服務/加強溝通訪視服務紀錄表」（如附件二），於限期內辦理完成，並會知秘書課研考編號列管，並影印乙份作為管制考核依據。 八、業務承辦人員受理外界民眾陳情（抱怨）案後，除填具「陳情（抱怨）案件處理經過報告表」（如附件三），併同陳情（抱怨）文件等相關資料，依公文處理程序逐級陳核後，迅速以公文函復（或電子郵件等其他方式回復）並副知有關單位。 九、業務承辦人員受理本家院民陳情（抱怨）案後，除填具「走動式服務/加強溝通訪視服務辦理情形回報表」（如附件四），併同陳情（抱怨）文件等相關資料，於各公開場合（如院民大會、懇親座談會等）告知院民處理進度。 十、處理人民陳情（抱怨）案件應本合法、合理、迅速、確實辦結原則，審慎辦理。 十一、處理人民陳情（抱怨）案件，如係本家業務職掌權責範圍，以不超過7日為限，其內容涉及其他機關業務範圍者，以不超過30日為限，因故未能於上述期限內辦結者，應簽請核准延長，並將辦理情形及延期理由以書面先行告知陳情人。 十二、人民陳情（抱怨）案件有保密之必要者，承辦人員應嚴加保密，加強維護陳情（抱怨）人之權益。 十三、外界民眾陳情（抱怨）案件處理流程如附件五，本家院民陳情（抱怨）案件處理流程如附件六。 十四、本家收受外界民眾陳情（抱怨）管道： （一）郵遞信箱：花蓮市民權路125號（並設置於大門口入口處）。 （二）首長信箱：設置於大門口入口處 （三）行政革新信箱；設置於大門口入口處 （四）陳情（抱怨）專線;03-8230736 （五）電子郵件信箱：et139@eteh.gov.tw （六）受理面談單位：秘書課（花蓮市民權路125號，家本部入門左轉） 收文字號：列管編號： 收文字號： 列管編號： 附件一 內政部東區老人之家人民陳情（抱怨）案件紀錄表 □密件 □非密件 姓名 聯絡住址 日期 年 月 日 時 分 聯絡電話 地點 電子郵件 方式、性質 □陳情 □電話口述 □面談 □行政興革之建議 □行政法令之查詢 □行政違失之舉發 □行政權益之維護 □抱怨 □電話口述 □面談 □院民權益之維護 □院民福利服務的提供 □其他 陳情（抱怨）內容 處遇計劃或建議 追蹤處理（回復、情形方式） □無特殊問題，結案( 年 月 日) □問題已獲得妥善處理，結案( 年 月 日) □有問題需追蹤處理 □問題已獲得妥善處理，結案( 年 月 日) 備註：面談陳情（抱怨）記錄完畢，請陳情（抱怨）人確認後簽名或蓋章，送交收發室辦理收文登錄。 秘書課研考 承辦