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加强医患沟通能力 构建与谐医疗环境 　　摘 要：良好的医患关系是提高医疗服务质量的基础，而医患沟通是建立良好的医患关系的前提。而健全医患沟通制度，提高了医护人员的医患沟通能力，是改善医患关系，提高服务质量的重要保证。 　　关键词：医患矛盾 医患沟通 能力 　　随着患者及家属对健康期望值的提高和法律意识的增强，近几年，医患纠纷和诉讼呈逐年增加趋势，除了一些医疗技术和体制等因素外，医患沟通不到位是患方对医护人员抱怨和渎职主张的重要原因。如果沟通不够就容易引起纠纷，这就需要医患双方具备较强的沟通观念和能力。医院建立较为科学完善的医患沟通制度和规范的策略。鼓励医务人员在服务过程中，运用心理和社会因素来协助诊疗和保健康复[1]。 　　医患沟通质量与患者就医心理和医护人员综合素质密切相关，理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种人际关系。建立好的医患关系，就是要做好医患沟通，改善医患关系，从而提高医疗服务质量。 　　主动营造良好的沟通氛围，从而取得患者与社会的信任与合作，最终提高诊疗技术、人文服务水平，并减少医疗纠纷发生。 　　1.医患矛盾现状 　　随着社会进步、人民群众文化素质不断提高，其思想观念发生了很大的变化。长期处于“以医为尊”的医务人员思想观念虽有转变，但未能完全跟上时代发展和人民群众思想观念转变的步伐，从而造成医患观念发生碰撞。其中，医护人员医患沟通不良的主要表现为以下几个方面：1、医护人员对患者及其家庭信息缺乏了解；2、病情变化未及时与患者沟通或缺乏沟通技巧；3、对预后不良估计不足、夸大疗效，使患者对治疗期望过高；4、同行间相互贬低，使患者对诊疗的正确性产生怀疑；5、文化水平或语言差异导致医患沟通障碍；6、对患者缺乏关心、语气僵硬；7、医疗专业知识缺乏，不同医护人员对病情的解释不统一。 　　2.医患矛盾原因 　　在临床工作中常遇到这样的情况，就医学角度而言治疗已取得了较好的疗效，但患者仍不满意，这提示治疗结果尚未达到患者的心理期望值，或患者除了治疗目的外还存在就医的心理——社会原因，而后者常被忽略，因此，能认识到患者就医动机、期望、压力和情感支持，就能极大地提高医患沟通质量，减少医患纠纷[2]。 　　卫生行业是一个特殊行业，医学认知上医患双方的绝对不对等性，常使医生处于家长指导式甚至“以医为尊”的地位。但随着社会发展，病人希望在看病时也能受到平等尊蕈即“以客为尊”的待遇，这种观念碰撞是医患冲突的原因之一。随着病人的法律意识增强，病人“义务本位”向“权利本位”转化，权利意识开始觉醒。他们日益重视自己的就医权利（如隐私权、知情权、治疗方案同意权等）。而医务人员对此转变认识不足，未能主动向新的医患模式转变，尊重病人应有的权益，这也是导致医患矛盾原因之一[3]。 　　3.加强医患沟通能力，缓解行业内的医患矛盾现状 　　3.1规范医患沟通制度，做到依法行医。 　　医患之间是服务与被服务的关系，他们的共同目的是医治伤病，解除痛苦，保护健康。医务人员要充分熟知卫生法律法规规定，工作制度和操作流程，注意证据的保存和医疗文书的保管。在医疗过程中，正常良好的医患关系是寻找医务人员与患者之间在动机、感情、语言、行为、态度等各方面的最佳切入点。作为直接与患者接触的医务人员，要消除病人对医院的陌生感，使病人有一个良好的心理接纳状态，使病人对医生产生信赖，从而依从检查，治疗，使机体早日康复，使病人满意，提高医疗服务质量。规范医患沟通制度是减少医疗纠纷的重要保证。 　　3.2培养医患沟通的能力，提高行业内素质。 　　现代医院要求医生具备：精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟知的法律法规。医患沟通能力主要做好以下几方面的工作： 　　3.2.1态度。医生的态度使获取良好医患沟通的重要前提。当病人就诊时，医生应该以诚恳，热情，积极的态度认真听取患者的倾诉，并对患者所遭遇的痛苦和不适表示同情、理解和重视。 　　①首先在全院范围内开展学习医学心理学和医患沟通技巧活动，运用医学心理学分析不同患者的心理特点，了解每个患者心理状态，有得放失的解决出现的各种问题。为制定医疗计划做好调研工作。 　　②对因各种原因而自愿拒绝治疗的晚期患者及家属，可体谅其难处，在病历上签明本意。对经抢救无效而死亡的患者，通知家属时应表现出同情心，为家属作丧后处理时要尽可能提供方便。 　　3.2.2倾听。倾听是最基本也是最重要的一项基本步骤。在与病人沟通的过程中，要注意随时倾听病人的谈话，医生必须尽可能耐心，专心和关心他，认真倾听病人讲述自己的病痛，并有所反应。如果病人离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。倾听是发展医患间良好关系地最重要一步。可全面了解患者的病情以及与病情相关的内容，是诊治疾病的重要过程。 　　①认真倾听患者及家属的倾诉，医护人员要面带微笑、