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现代CSSD发生纠纷原因分析与防范对策 　　【摘要】 目的：探讨现代消毒供应中心（CSSD）日常工作与对应科室发生纠纷的原因并提出防范对策。方法：选取2010年1月-2012年12月具完整资料CSSD纠纷40例进行归类分析，制定对策并落实到位。结果：原因主要是科员知识滞后，工作存在漏洞，新制度落实不到位等。结论：加强培训学习，更新知识，更新理念，掌握新技能，增强责任心，提高工作效率可减少或避免纠纷发生。 　　【关键词】 现代CSSD； 纠纷原因 　　中图分类号 R13 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）35-0148-02 　　消毒供应中心（CSSD）是保障医疗安全的重点科室，是医院的“心脏”[1]。其纠纷主要发生在与临床对应科室之间。原因诸多，主要为CSSD科员知识滞后，工作漏洞及服务态度存在问题等。选取2010年1月-2012年12月具有完整资料纠纷40例，进行归类分析，制定相关措施进行干预，取得满意效果，现将结果报道如下。 　　1 纠纷原因 　　本院是一所综合性三等甲级医院，开放床位1000张，CSSD工作人员14人。2010年1月-2012年12月共发生纠纷40例，纠纷原因：器械包内物品缺失10例（25.0%），包内器械与包外标识不符7例（17.5%），灭菌包内漏放化学指示卡5例（12.5%），治疗包内器械锈迹5例（12.5%），呼吸机管道装放不配套4例（10.0%），错、漏发无菌治疗包6例（15.0%），服务态度差3例（7.5%）。 　　2 纠纷原因分析 　　2.1 人员方面 　　随着当代医学科学技术的发展，现代化的CSSD都具备了先进的清洗消毒、灭菌设备和规范的操作流程，已成为是一个专业性很强的科室，对科员的要求越来越高，但是部分科员知识滞后，跟不上时代，新知识、新技术掌握不够，不能适应现代工作的需要[2]。再者责任心不强，特别是遇上工作量大、人员少的时候，为赶工尽早完成任务快点下班只求速度，不求质量，不认真执行规章制度及操作流程，处理流程擅自简化、缩短及随意，缺乏慎独精神；如未经双人核对就包装，造成器械内物品缺失、包内器械与包外标识牌不符、灭菌包内漏放化学指示卡及治疗包内锈迹等工作缺陷，引发纠纷。 　　2.2 管理方面 　　缺陷管理制度不完善，落实不到位，监控管理履行不力，把关不严格等，造成物品、器械清洗不合格，治疗包包装不合格（包内物品、器械不配套，包内缺少物品、器械治疗包标签书写不合格）；物品收发错误等，引发纠纷。 　　2.3 服务方面 　　缺陷主要集中在下收下送过程中。服务水平与服务对象需求之间存在差距，不能满足当代医院服务对象需求。现代医院发展很快，服务对象要求越来越高，而CSSD部分员工年龄偏大，视力、记忆力减退，专业素质较差，服务理念落后，跟不上时代前进步伐，“以临床为中心”的服务意识不强，不注重沟通技巧，不能随机应变，不能接受服务对象提出的要求，使服务对象不满，产生摩擦，引发纠纷。 　　3 防范对策 　　3.1 建立健全CSSD工作缺陷制度 　　根据科室实际情况，结合护理部下发的供应室质量标准，建立CSSD工作缺陷管理制度，如无菌物品召回制度、质量追溯制度等，同时严格把关，加大质量控制及监督检查力度，做到防患于未然，定期检查及考核，对存在及出现的问题要及时纠正并提出对策，经常与临床科室联系，及时发现问题，做到最大限度的控制和避免工作缺陷。 　　3.2 加强学习和岗位培训，提高CSSD人员核心胜任力 　　定期组织CSSD工作人员学习《护士管理办法》《医院感染管理办法》及《医疗事故处理条例》等法律法规，增强安全意识；并坚持每个月进行两次业务学习，重点学习CSSD专科新知识、新技术，不断更新知识，跟上时代前进步伐[3]。教育培训分层次、分阶段进行，严格考试、考核；使工作人员具备能够胜任工作岗位要求的知识、技能、能力和特质，迅速适应岗位的变化[4]。选派人员进修学习，做好传、帮、带工作，提高科室整体综合素质和服务水准。注重物品的清洗、消毒、包装、灭菌等环节质量控制和终末质量控制，不断提高CSSD人员核心胜任力，从根本上避免缺陷的发生。 　　3.3 培养良好的心理素质 　　工作性质决定CSSD人员与临床各科室人员联系密切，接触范围较广，因此要注重自身素质的修养，在工作中注意自己的形象，文明礼貌，相互信任，转变服务理念，由供给式服务向需求式转化，由被动服务向主动满足临床需要转变，以减少在物品兑换过程中的摩擦；每月定期深入科室详细了解所供无菌物品质量，同时定期向临床科室发放满意度调查表，及时征求临床各科意见，发现问题及时整改。 　　3.4 提升科室整体形象，打造优质服务品牌 　　将“以患者为中心，服务于临床”作为供应室的工作目标和行动指南，规范服