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无锡电信呼叫中心业务外包发展模式研究与探讨 　　摘要：呼叫中心以其方便与快捷的服务方式得到了广泛的应用，但是建设成本高和运营管理存在困难的现实让许多企业难以接受这项新技术，同时，拥有强大技术与网络资源的电信，也面临人力资源短缺和管理方面的窘境。而电信呼叫中心业务外包与校企合作的新模式的出现，使得管理和人力资源方面的问题得以解决，这正是无锡呼叫中心业务兴旺发展的原因。 　　关键词：电信 呼叫中心 外包 　　0 引言 　　随着市场形势的发展，企业所面临的竞争愈加激烈，企业都在努力构建以消费者为中心的服务系统，而由于与客户沟通的手段便捷，呼叫中心越来越被企业所重视，尤其是经过近几年的发展，呼叫中心的技术变得越来越成熟，作用也更加显著。但是，目前存在的问题是，构建呼叫中心所投入的费用和运营成本越来越高，管理的难度也越来越大，技术难度也在加大，这将大部分中小型企业挡在门外，而呼叫中心为企业带来明显的效用，又使得大量企业对应用这项技术心存梦想。如今的电信企业呼叫业务在网络覆盖、建设成本、服务质量及运营管理等方面都具有明显的规模优势，但是，电信企业也面临巨大的成本和经营经理方面的压力。为降低运营成本、提高管理水平和经营效率、减少投资风险，电信企业一直在探求新的模式来发挥其优势。而无锡电信的呼叫中心业务外包模式为电信企业走出了一条成功之路，本文以无锡电信呼叫中心业外包为题材，对这一模式的应用进行探讨。 　　1 无锡呼叫中心业务发展背景 　　1.1 无锡市产业转型为呼叫中心外包业带来新契机 无锡市政府“十一五”期间对服务外包产业战略发展提出了新的规划，要求高起点和高标准，这项未来十年的服务外包产业发展规划，指导无锡新区在发展战略上选择了先进制造业与现代服务业互动共进的方向，至2012年止，无锡新区的先进制造业和现代服务业产值所占比重将分别超过60%和30%，而现代服务业的一项重要内容，即是构建以客户为中心的优质服务体系。 　　1.2 过硬的业务能力为无锡呼叫中心外包模式的推出奠定了基础 如今，无锡电信已拥有包括中国电信-锡山BPO（呼叫中心）、中国电信-无锡新区BPO（呼叫中心）、中国电信-北塘BPO（呼叫中心）在内的产业基地，座席量按近5000个席位，无锡电信依托于具有强大优势的中国电信公用传输网、公用电话网、公用数据网，及功能强大的外包呼叫中心平台等基础设施，加之无锡政府政策的鼎力支持，借以形成了强势的产业推动力。 　　1.3 客户需求是外包呼叫中心发展前提 “呼叫中心外包”通过帮助客户控制运营成本、增加收入和开拓市场，有效地切入了客户企业发展的战略层面。无锡作为中国乡镇企业的发源地，拥有数量众多的中小企业，呼叫中心业务市场容量巨大，这种业务需求量也使得外包呼叫中心的发展模式成为了可能。 　　2 基于软交换的VOIP技术的快速扩张 　　2.1 呼叫中心技术 一个典型的呼叫中心基础设施主要有交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、CTI、IVR、人工坐席、数据仓库、网络和管理系统。呼叫中心可以根据用户的来电调出客户信息，根据用户的问提从企业知识库中找出可能的答案，再由自动回复或人工客服坐席为客户作出满意的解释。其中客户的请求不只局限于传统的电话询问方式。呼叫中心还支持接入方式和集成的各项服务，如：E-MAIL、IVR、VoIP、CSR坐席员、FAX传真、WEB呼叫中心、文本交谈、SMS手机短信、网页同步等。基于Web的呼叫中心是目前呼叫业务的发展方向。 　　2.2 软交换技术与VoIP技术 作为支持开放标准的软件，软交换技术能够基于开放的计算平台完成分布式通信控制，并具备了传统的TDM电路交换业务的功能。软交换在基于IP网络基础上，把业务提供与呼叫控制相分离，又将呼叫控制与承载连接相分离，并为其提供开放接口。允许扩展第三方的业务存在。 　　VoIP是基于IP网络与IP协议的技术，它采用分组数字化语音传输技术，将话音模拟信号进行数字化处理，以IP数据包形式在IP网络上进行实时传递，然后在接收端将数据语音重现。 　　2.3 无锡呼叫中心系统框架模型 图1示出的是呼叫中心整个系统框架模型图。呼叫中心按照软交换技术要求，构建了一个包含接入层、传送层、控制层和业务层的4个层次的模型。 　　■ 　　下面分别简述这4层模型的功能与应用。①接入层。客户可通过移动通信设备，如电话或手机拨号连接至PSTN，然后由VoIP网关将IP数据压缩编码，再通过IP分组传送网传输至企业。②传送层。全部数据都将以IP数据包形式在IP分组交换网上进行传递。③控制层。控制层采用的是软交换技术，通过开放标准API同业务层进行交互，按业务的要求来处理各项信令，并完成业务信息与控制信息的交互。软交换技术能很好地利用和支配网络资源。④业务层。业务层提供了各种基本业务与增值业务的开