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班組長高效溝通 主講：刑大權/陳朝祥 課程內容 溝通的概念與障/礙改善我們的溝通 有效的表達、積極的傾聽 、有效的反饋 與上級、同事的溝通 與下屬的溝通、角色、 定位 、知彼解己技巧 　如何與特殊下屬溝通 　如何處理沖突 　高效溝通的八大原則 異議處理的三步驟 1、找出異議 2、找出反對或異議的根源 3、建設性反對 積極的接受反饋 要點一：傾聽，不打斷 要點二：避免自衛 要點三：提出問題，澄清事實，詢問實例 要點四：總結接受到的反饋信息，以確認對它的理解 要點五：向對方表明你將考虙如何去采取行動 要點六：盡力理解對象的目的 溝通中的反饋 要點一：針對對方的需求 要點二：反饋應當是明確、具體，提供實例來進行的 要點三：盡可能多一些正面的、有建設性的反饋 要點四：進行反饋需要把握時機 要點五：集中於對立可以改變的行為 要點六：對事不對人，使用描述性而不是評估性的反饋 要點七：考虙對方的接受程度，確保理解 傾聽五到 耳到 眼到 封閉式 腦到 開放式 身到 引導式 口到 同理心 同理心是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽 同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件把當事人換成自已，也就是設身處地去感受、去體諒他人 溝通中的傾聽 　　積極傾聽的七個要點 　 碩：贊許性點碩 　　臉：恰當的面部表情 　　眼：使用目光接確 　　口：開放式提問，復述和理清 　　手：做筆記避免分心的舉動手勢 　　身：適當前傾 　　腳：站在對方的角度 工信中溝通中聲音運用 語速不要過快，以使人能適當加入 語調不宜過高 接話反應不要過快 語氣要透露出熱情 溝通中表達時身體語言 注意調整表情 眼神保持接確 避免使人分心的小動作 適度模仿，保持一致 先做然後有感覺 表達中一些實用技巧 多提建義少提主張 坦誠自已的感受，適當示弱 表達中要注意要照顧對方的感受 巧用詞匯：我們、可能、同時、如果、將會的理由 溝通中的表達技巧 結構組織技巧 身體語言運用技巧 聲音運用的要點 慎用術語 改善我們的溝通 高效溝通的三大核心技巧 1、有效的表達技巧 2、積極傾聽的技巧 3、有效的反饋技巧 影響有效溝通的因素 語言：語言知識、語言環境、句子與文章結構、特定的生活經驗 心理：感覺、知覺、注意、記憶、思維、情緒情感 思維：思維是支客觀事物間接和概括的反映，揭示事物的本質特征和內部規律 情緒：情緒是人們支客觀事物的態度體驗及相應的行為反應 表達：准備不充分、表達不當、時間地點不當、對象渠道錯位、錯誤的身體語言、忽視反饋 身體語言：表情、手勢、眼神、穿著、體征、環境、空間距離、身體接觸、語氣、語調、語速 溝通的障礙有哪些 自身的障礙 ：語速、工作背景、學歷、自身的能力、語言表達方式、成見偏見的局限、對年齡和性別的觀念等等。 客觀因素的障礙：時間環境、不同的價值觀、談話時的布局、生理狀態、人的樣貌、時機是否合理等等。 良好有效溝通的特點 雙向性 明確性 積極傾聽 真誠先贊賞和鼓勵 談行為不談個性 溝通的種類 正式溝通與非正式溝通 上行溝通、下行溝通、平行溝通 書面溝通和口碩溝通 單向溝通和雙向溝通 語言溝通和非語言溝通 什麼是溝通 溝通，通俗地講就是對話，是人們之間傳達信息和感情的過程。 有效的溝通：指在恰當的時候、適宜的場合、得體的方式，表達信息和感情，並被別人正確理解和執行 溝通的本質和作用 溝通的本質：溝通不在於你表達什麼，而是在於別人理解的是什麼。 溝通的作用：表達情感、激勵、流通信息、強化信息防止信息斷裂 溝通的條件 溝通雙方有達成一致的願望和目標 溝通雙方有明確的語題 溝通雙方價值觀一致 　 溝通概念 溝通方為了設計、定的目標，把信息、想法和情感在個人或體間傳遞，並與被溝通方達成一致認識或行動的過程 學習目標 當本培訓結束時，學員能夠提升一對一的工作溝通能力，具體表現在能夠： 了解溝通有障礙及原因，並描述有效溝通的特征 掌握有效溝通的八大原則 掌握積極傾聽與理解的方法與技巧 了解上級、同事溝通的基本原則 掌握與下屬溝通的方法和技巧，提升管理能力 溝通確認三個層面　 第一層面：對發信者的用詞加以確認 第二層面：對接受的一段信息加以確認 第三層面：對發信者的語言、語調、肢體語言加以確認（對言外之意加以確認） 良 好 的 沟 通 有 效 的 双 向 沟 通 在人与人之间进行（至少有两人） 注 重 结 果 工作表现、生产力、目标成功率， 知识和收入 建 立 关系, 融洽关系、加深理解、积极参与、获取支 持和嬴得信任 理 解 个 人 的 沟 通 风