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创造对话 构建与谐酒店文化 　　摘 要：优秀的企业文化助力酒店竞争。香格里拉酒店企业文化的借鉴意义在于，实践“以人为本”的酒店价值观，创造与员工、顾客等利益相关者之间的“对话”，构建和谐的酒店文化，使相关对象获得愉悦或感动，甚至触动或契合而产生满意乃至忠诚。 　　关键词：香格里拉酒店；酒店文化；创造对话；和谐 　　当国内酒店市场的竞争日趋激烈、利润渐微，越来越多的酒店期待能寻求一条发掘市场和利润的路径，于是酒店的“企业文化”开始流行并被关注。但并非所有酒店都真正明白什么是企业文化，为何要进行文化建设，又该怎样来建设酒店企业文化。故而国内不乏酒店或将企业文化流于口号形式，或误入歧途。而多次荣膺“最佳”桂冠的香格里拉酒店集团，其企业文化塑造与执行或将值得业界思索。 　　一、何为“创造对话”的酒店企业文化 　　作为直接为社会人群服务的特殊企业，决定酒店能否常胜的因素是“人”，是对顾客和员工的关注、尊重以及发展需求的满足，酒店需进行“以人为本”的企业文化建设。“酒店企业文化的建设，主要是为了明确企业生存和发展的指导原则，形成一套以价值观、经营管理理念为核心的制度和规范体系。”而从“可被感知”和“认同”的角度来看，也可这样理解：酒店的企业文化对顾客来说，应是能让其感知的、身心愉悦的一种包装；对竞争者是一种不可复制的壁垒；对酒店管理层是酒店在规章制度之外的规矩；对员工来说则应该是一种宗教。因为顾客不会套用什么（星级）标准去衡量酒店是否达标，而只感知那些通过一定载体展示和体现的，能使其身心愉悦的服务或体验；针对竞争者，不可复制才使其无法取而代之；酒店及管理层不迷信规章制度，并予以员工充分的尊重和自我发展机会，整个酒店才能成为一个被信任、被爱护的“家”。 　　故而和谐的“家”文化应是酒店企业文化塑造的核心灵魂，其最重要的实现方式则应是创造与利益相关者之间的“对话”：与顾客对话、与市场对话、与员工对话并激励员工与顾客对话，也即要使各对象获得愉悦或感动，相关对象间产生心灵的触动或契合。因为“对话”才能直击“人”心，才能及时创新。创造对话所追求的境界是“和谐”，是平等、自由和快乐（满意或惊喜），其实践则需将酒店价值观通过一定媒介或途径得以体现和贯彻，因此创造和谐的“家”文化应坚持与落实人文关怀。 　　二、香格里拉酒店“创造对话”的酒店企业文化表现 　　以“至善盛情，源自天性”为品牌承诺的香格里拉酒店通过创造人与环境、酒店与员工、酒店与顾客以及员工与顾客等关系主体之间的“对话”，实现了其和谐“家”文化的构建。 　　1.人与建筑的对话――坚持地域特色的酒店环境设计 　　建筑作为顾客消费的场所、员工工作的场所和企业实现利润的发生地，是企业文化非常重要的载体，建筑与“人”之间实现对话，是企业文化不能忽视的内容。香格里拉品牌的酒店注重内部生态环境营造，装修豪华、品位高雅，且尽量融合当地文化，例如曲阜香格里拉酒店摈弃了其豪华路线而将其设计定位在以“三孔”为中心的旅游文化上，大连香格里拉大堂内采用精美的贝克装饰以凸显滨海城市的风情，北京大饭店则用大幅中国山水画和大红柱装饰大堂，尽显皇家气派。香格里拉酒店用各地不相同但尽量融合当地文化的酒店设计，诠释了其“殷勤好客的香格里拉情”，同时这种把握住了地方特色，舒适且和谐的酒店建筑和装饰，能与顾客及员工形成对话，使人身心愉悦，甚至产生某些心灵的触动和契合感。 　　2.酒店与员工的对话――成为员工最佳雇主 　　香格里拉酒店集团秉承“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯”这一理念，将员工视为重要的资产。在员工培训以及给予其个人发展机会、关怀和尊重等方面兑现对员工的承诺，例如创造良好的工作环境和氛围，为员工提供具有竞争力的工作和福利，重视员工培训。集团每年投入大量资金对酒店所有员工进行持续、完善的培训指导，设立了香格里拉酒店管理培训中心，创立了多方位多渠道的员工培训体系，鼓励内部调动和提升，在细节处给予员工关怀和尊重，例如酒店 “员工日”和总经理热线，充分给予员工与管理人员交流和沟通的机会。酒店和管理者用切实行动诠释了“员工第一”的人本管理思想，创造与员工对话，增强员工满意和忠诚。 　　3.酒店与顾客的对话――让顾客喜出望外 　　酒店与顾客的对话主要体现在酒店对待客人的核心价值观及其实践过程的每一个环节。香格里拉的经营思想与核心价值观是“殷勤好客香格里拉情”，酒店的指导原则之一有“把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力”，“每时每刻都令客人喜出望外”。香格里拉酒店包括建筑在内的硬件设施，以“金环计划”为代表的顾客发展和酬谢计划以及立体式的营销体系等，俱为酒店创造了与顾客对话，让顾客获得愉悦与惊喜。酒店与顾客对话得以实现的关键媒介则是员工服务。 　　4.员工与顾客的对话――殷