员工辅导技巧-教练篇-高中课件精选.pptVIP

* 鼓励式回应 (Motivational Feedback) WHEN？ 有出色表现 即时 WHY？ 增加信心 提高士气 令员工明白有那些表现符合要求 * 鼓励式回应 (Motivational Feedback) HOW？ 具体指出良好表现 引导对方发表该良好表现的重要性 给予挑战 鼓励对方保持良好的表现 表示会继续支持和跟进工作表现 * * 个案1– 员工受顾客表扬 在你店铺中，一位陈同事按照公司的“顾客服务标准”严格执行，通过细致完善的顾客服务得到越来越多顾客的认同，昨天有顾客特别来信感谢他工作的细心，以及丰富的专业知识，从而帮到自己买到称心的衣服。 身为指导员，你会怎样处理？ * 个案2– 员工工作得力 在你店铺中，一位李同事在得到你有关服务标准的指导后，用心学习，并积极的与其他同事分享做的更好的方法，使的整间店铺的服务标准运用很好。员工工作非常开心。 身为指导员，你会怎样处理？ * 什么时候进行指导? * 寻找指导能增值的信号或情境 下列情況下, 你可以考虑給他人指导: 有人正开始一项新的工作或担負起一份新的任务 有人表现低于一般要求 有人表达了要改进的愿望 * 不适合进行指导的情況 ?辅导不是在任何時候都适合的。 ? 下列情況下, 你都不应进行辅导: 你与对方沒有相互尊重、信任的关糸 你对情況感到愤怒 对方非常忙 确定被辅导者愿意接受辅导 * * 掌握有效指導技巧 * 有效的指导技巧 引导技巧 破冰技巧 提问技巧 回应技巧 有效聆听 回應技巧 * 指导技巧 之 引导技巧 * 破冰技巧—开场白 提及您现在可能最关心的问题 赞美对方 谈到你曾看过最近有关他的表现 * 破冰技巧—开场白 “听同事提到，您目前最头疼的事情是最近总有顾客投诉，投诉是一件比较棘手的事情……” “今天看你精神特别好,是不是昨天的销售很棒啊？……”。 * 提问技巧 目的 提升学员的注意力及投入感 带动经验分享 提出尚未讨论的要点 清晰了解同事想法 引导结束某一项议题的讨论 * * 提问技巧（续） 问题种类 封闭式问题 (Close-end Question) 开放式问题 (Open-end Question) 引导式问题 (Guided Question) * 1 2 3…… GAME * 回应技巧 给予肯定 (Acknowledgement) 同理心 (Empathy) 要求澄清 (Ask for Clarification) 覆述 (Paraphrasing) 不要说『好…不过…』 (Never Say “Yes…But”) * 有效聆听 集中精神 不要过早作出结论 留意非语言表达 适当的身体姿态 不要猜测学员的意思 * * 案例一 阿MAY对顾客说： “小姐，衣服已经帮你挂好了，请到试衣间去试一下，记得锁好门。” “小姐，这边有全身的镜子，请到这边来，我帮你整理一下衣服。” “小姐，裤子比较偏长一点，我们可以帮您修改的。 * 案例分析 做得好的方面： 1）帮助顾客挂好衣服 2）邀请顾客照镜，协助整理 3）主动提供修改服务 需改善的方面： 1）没有报姓名 2）当顾客试衣出来，没有赞美顾客及提供专业意见 * 指导方法 开场白： 提问： 引导式 回应： 同理心 给予肯定 要求澄清 覆述 不要说『好…不过…』 『好…但是…』 给予支持： 文字资料－赞美语句、习惯改正、流行元素的资料、服务固话、产品知识等专业知识 聆听： * 语言技巧 为什么要第一时间帮助顾客所需呢？ 如何能够将这部分做得更好？ 在试衣的时间要提醒顾客注意那些方面？ 帮顾客量度裤长时我们运用的是那种方法？要注意那些方面呢？ 我们要怎样才能专业地回答顾客提出疑问呢？ * 跟进 留意同事在日常工作中的运用情况，适时指导、示范 提供产品知识、服装洗涤/保养的文字资料给予同事学习 提供更多的演练，加强同事的灵活运用能力 * 案例二 AMY说：“小姐，您的眼光真好，这款衣 服是采用这年最流行的烫金真丝面料，深 蓝色也非常适合您白皙的肤色。这是您需 要的M码，请到试衣间去试一下。” 顾客说：“好的，谢谢！” * 案例分析 做得好的方面： 1）赞美顾客 2）介绍货品FAB 3）展示货品 需改善的方面： 1）没有上下身搭配介绍 * 指导方法 开场白： 提问： 引导式、语言技巧 回应： 同理心 给予肯定 要求澄清 覆述 不要说『好…不过…』 给予支持： 文字资料－百变锦襄/产品搭配知识 考核－产品搭配技巧 演练：一对一情景演练 * 语言技巧 AMY，刚才那位顾客被你赞得好开心喔，你是怎么做到的？ 顾客对你介绍的货品好象挺满意的，怎么不上下身搭配介绍