家政服务-搬家服务质量规范.pptVIP

一 制定标准的背景及原则 编制标准的背景 随着国内城市化进程的加快和人民生活水平的提高，企业搬迁和居民搬家的需求急剧增加，人们在搬新居迁新房时不再选择以前那种亲朋好友齐上阵的“劳命伤财”的方式，而是选择雇用搬家公司搬迁，既省心又安全。因此搬家服务迅速崛起成为一个新的行业，由于该行业投资较少，技术门槛较低，入行的人越来越多。 青海省搬家服务业起步较晚，据不完全统计，目前仅西宁市搬家公司有20余家（登记在册的），从业人员约300人，各类搬家服务企业的业务背景、经营规模以及服务质量差别很大，明显存在着“散、小、弱、差”等突出问题； 一 制定标准的背景及原则 编制标准的背景 该行业企业制度不健全、管理不完善、从业人员平均文化素质较低，缺乏培训等原因，造成搬家企业盲目发展、市场竞争不规范、搬家服务市场秩序混乱。 以上种种问题制约了搬家行业的自身健康发展，因此，制定搬家服务质量规范，可促进搬家服务行业更加规范化发展，行业间进行良性竞争，并可切实服务于消费者。 一 制定标准的背景及原则 制定标准的原则 通过收集信息，选出需要确定的项目，全面地去制定标准，在制定过程中通盘考虑，考虑标准的可操作性，防止标准空洞无法实施的情况，同时保证标准之间的相互配套，形成结构合理、功能完善的标准。在制定本标准时严格按照上述原则确定了的各项要求，要求的确定具有普遍性意义，使该标准具有较强的可操作性。 标准编写时严格按照中华人民共和国国家标准GB/T1.1--2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的规定编制。力争作到标准结构严谨，标准文字简洁易懂，逻辑清晰。 二 项目来源及起草过程 2、草案的起草、征求意见、修改 本标准的起草中，参考了哈尔滨市及广东省的搬家服务标准，并与旺发搬家有限公司、昊天家政服务公司、大山家政服务公司沟通咨询调研，参考企业出台的搬家服务方面的管理规定，重点了解搬家企业、行业主管部门对搬家服务质量的具体要求和意愿，并通过西宁市家政服务网络中心对需求搬家服务的消费者征求了他们的意见和对搬家服务公司的意愿，期间也对无证经营的“小公司”、“黑公司”的服务情况进行了解。在以上工作的基础上，起草组经多次讨论、修改，编制完成了本标准的草案初稿。 二 项目来源及起草过程 2、草案的起草、征求意见、修改 初稿完成后，我们向西宁市家政服务网络中心、旺发、昊天、大山、鑫达等家政服务公司、消费者征求初稿意见，共发放消费者意见征求表20份，收回12份，家政服务公司意见征求表20份，收回5份意见征求表，其余为口头无意见。按家政服务公司及消费者提出的意见要求反复修改后，形成了现在的标准。 三 标准主要内容的说明 三 标准主要内容的说明 3、术语和定义方面： 共定义了6个名词和术语。即“打包、运输 、搬运前调查 、搬家服务合同 、搬运单 、拒搬 ”。保证了对本标准全文的正确理解。 4、基本条件： 规定了提供搬家服务机构应具备的服务提供能力及服务从业人员职业资质的基本条件与要求。分为搬家服务机构、人员要求、管理要求三方面内容。其中搬家服务机构中要求了经营资质、经营场地和设施设备的要求。经营资质是确定搬家服务机构合法性，确保消费者合法权益的前提条件，也是本标准最基本的条件之一；经营场地和设施设备是保证服务的前提，也是搬家机构必备的条件；并对驾驶人员执业资格、搬运工作人员健康、及着装予以规定。 三 标准主要内容的说明 4、基本条件： 管理要求是规范服务机构内部管理、完善服务内容、保障搬家服务质量必要条件。 其中管理要求中又细分了机构管理、培训与激励机制管理、安全管理、客户服务管理。机构管理中除要求服务机构制定内部各项管理制度外，加了客户档案管理制度和客户档案保密制度，因为客户资料的泄露会对客户带去不必要的麻烦更有可能造成客户的损失，给服务机构带来不必要的纠纷。因此在制定标准时特别加入了保密工作这一条。 三 标准主要内容的说明 5、服务过程 本条对搬家服务的各个环节做出规定，是本标准的核心内容之一。搬家服务作业主要分为三个阶段：前期的业务接待（包括了：业务接洽、调查与评估、签订服务合同）、中期的搬运作业（包含下达作业通知单、搬运作业、交付结算）、以及后期的售后服务。 三 标准主要内容的说明 5.4、下达作业通知单 本条规定了搬家服务机构根据合同内容下达搬运单的要求和搬运单的相关内容。根据合同内容下达搬运单，可保证搬运工作的顺利进行，并可让服务机构责任到人，从车辆、设备的检查工作到搬运中的