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质量管理与控制 学习目标与任务： 1、理解质量与质量管理的概念，了解质量管理发展的三个阶段； 2、理解全面质量管理的概念、特点及原则； 3、掌握质量管理PDCA循环等常用分析方法； 4、了解ISO9000质量管理体系的内容及质量体系认证制度。 管理学家对质量管理所持观点 质量是维护顾客忠诚的最好保证——通用电器公司总裁杰克.韦尔奇 20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪——美国著名质量管理学家约瑟夫.朱兰博士 对产品质量来说，不是100分就是0分——日本经营之神松下幸之助 质量等于利润——管理思想家汤姆。彼得斯 产品质量是生产出来的，不是检验出来的——美国质量管理大师威廉.戴明博士 质量管理与控制 一、质量与质量管理 质量概念 定义一： 从顾客角度，质量就是产品的适应性。产品在使用过程成功地满足顾客需要的程度，用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。 两层含义： 1、使用要求和满足程度。 2、用户的满足程度， 定义二： ISO9000：2000的质量定义：一组固有特性满足要求的程度。 1、质量是可以存在于不同领域或任何事物中，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果 。 2、质量是由事物的特性组成的，满足顾客和其他相关方的要求的特性，并由其满足要求的程度来表征。 3、应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行