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礼宾部结构 礼宾司：孙伟 礼宾部部长： 礼宾部副部长： 帝京国际酒店明星服务标准 规范的仪表 亲切的微笑 礼貌的问候 热忱的交流 有效的解决 长期的关爱 实施具体步骤 遇到客人时先微笑，然后礼貌的打招呼 用友善、热诚和礼貌的语气与客人说话 迅速回答客人的问题，并主动帮客人找出答案 预见客人的需要，并帮客人解决 服务意识的10项金科玉律 能为一起分享而感到自豪 能为一起分担而感到光荣 能为一起互助而感到骄傲 因被提出建议而感到幸运 因为能进行服务而感到欢畅 因能投身这个行业为荣 开展“首问负责制”服务的实践 目的：领悟优质服务新理念 延伸服务应变新思维 服务的原则是： 客人在酒店任何时候、任何地方，向他所遇到的第一位酒店员工提出的服务需求，这位员工就能够为客人提供入住酒店店或咨询的一站式服务。也就是说，凡是在大堂工作的员工，第一个接受客人咨询或要求的人，就是负责为客人解决咨询或要求的“首问责任人”。 礼宾礼仪专题培训 什么是礼貌？? 礼貌是所有人都希望被别人对待的方式? 令人愉快的 能察言观色的 善解人意的 尊重人的 机智的 优质 微笑 --------- 希望再来 !  态度 ?微笑服务 – 令人愉悦的态度 结果 – 客人再次光临? 态度恶劣的服务 结果 – 宾客不喜欢酒店的经历 记住：为客人服务时，你的态度时时都能体现出来 第一印象 正如我们所知，你的外表,行走站立的方式，以及你脸上的表情都起到了决定性的作用 我们还知道，你欢迎顾客以及为顾客提供帮助的方式也起到了重要的作用 身体语言 这是一种不用说话而同人沟通的方式 这就是通过 姿势 Postures -?? 手势 Gestures -?? 表情 Expressions -?? 外貌及个人卫生 -?? ? 外表 Appearance 你不需要华丽的衣着，俊俏的脸庞与苗条的身材来显示你的神采。更为重要的是，在整个工作时间内，保持干净、整洁、能干和亲切 -?? 头发Hair 脚 Feet 皮肤 Skin 制服 Uniforms 牙齿 Teeth 鞋子 Shoes - 化妆 Make-up 双手 Hands -?? 总体外貌 General Appearance ? 姿势 表 情 仪 态 有抑制力，保持好身形，象绅士、淑女一样地坐、立行和谈吐 切忌： -?? 抠指甲、打哈欠、伸懒腰 -?? 吸烟和不时的看表 在客房、走廊以及客人面前吃东西或嚼口香糖 -?? 抠衣物上的污迹，用手拨弄头发，整理内衣或 在 公共场合搞个人卫生 - -?? 咬指甲或抓耳挠腮 -?? - 哼歌、吹口哨、嘀咕，或不停叩脚 -?? - 玩弄钱币，钥匙叮当作响或玩弄首饰 咳嗽、打喷嚏、不用干净纸巾和手帕吐痰 观察与聆听 当客人同你讲话时，要保持目光的接触 不要： 环顾四周 关注力不够，心不在焉或漫不经心的样子 而应： - 点头、微笑，并说：“是的，先生 / 女士，我明白了。” 谈吐与笑容 你的语音语调必须悦耳和控制的很好。从不大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言? 不要： 使用粗鄙的语言或低俗的俚语 用诅咒发誓的语言，即使是使用中文哗众取宠，故作滑稽、洒脱样 -??称呼外国人“鬼佬”，或其他贬损的称谓 -?鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音或语调? 微笑：记住用你的眼微笑，而不是仅仅露出你的牙齿。在电话线上时，请把微笑融入你的声音中。 处理投诉 每个酒店同事都应学会独立处理投诉?： -?? 专心聆听 -?? 保持目光接触-?表示理解和同情 - 不要找借口，或推卸责任给别人 -?? 弄清事实、道歉并感激 -?? 表示诚心和善意 、行动，并即使汇报 -??切记强词夺理，被激怒或生气 -?? 跟进结果 Follow up Your Role你的角色 -?? 如心理学家You as a psychologist -?? 如外交家 You as a diplomat -?? 如信息资源中心 You as a source of information -?? 如销售员 You as a