礼宾服务 1.pptVIP

任务三 贵重物品保管 一、贵重物品寄存程序 1、请客人出示房卡，确认住客身份。 2、请客人填写“保险箱使用登记卡”，请客人签名并检查核实。 4、打开保险箱，向客人说明保险箱的使用方法。 5、请客人存放物品，礼宾员后退，不要观看。 二、客人中途开箱程序 1、客人开箱时要求其出示房卡、保险箱钥匙、报出保险箱号，找出贵重物品寄存单，请客人逐项填写有关内容。 2、核对客人签名，看是否与寄存但上签名相符。 3、开箱完毕，经办人在登记单上签字， 然后将之放回原处。 三、退还保险箱程序 1、客人终止使用保险箱时，请客人出示房卡、保险箱钥匙，报出保险箱号，取出寄存单，填写并签字。 3、礼宾员在寄存单上注明已还，并把前台登记单上的一联与寄存单钉在一起，备查。 4、将贵重物品寄存单存档。 四、保险箱钥匙遗失的处理 1、如客人遗失保险箱钥匙，酒店通常都要求客人做出经济赔偿，但之前要出示规定，让客人知晓，以减少处理工作中可能出现的不必要的麻烦。 五、防止客人贵重物品丢失的工作要点 1、定期检查各保险箱是否安全。 2、必须请客人亲自前来存取，不能委托他人。 3、必须认真、严格、准确的核对客人的签名。 5、当班礼宾员必须安全的保管好自身的保险箱总钥匙，并做好交接记录。 6、填写过的寄存表，必须按顺序排列，以方便取用。 7、客人退箱后的寄存单必须按规定安全的存贮一定的时间（至少半年），以备核查。 一、“金钥匙”（Concierge) ——在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照”金钥匙服务“理念为客人提供”一条龙“的个性化服务，又被称为“万事通”、“万能博士”。 尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 任务四 “金钥匙”服务 ”金钥匙“ 的内涵 “金钥匙”是一个国际民间组织； “金钥匙”是一种徽记标识； “金钥匙”一般是礼宾部主管； “金钥匙”是一种服务理念； 到底什么是 “金钥匙”? “金钥匙”组织之父 ——捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司） 1952年4月25日，国际“金钥匙”组织成立于法国嘎纳； 国际金钥匙中国区主席：孙东 1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生 ； 1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个 成员国 ； “国际饭店金钥匙组织联合会” （Union International Concierge Hotel Les Clefs d’or) * * 掌握迎宾员的工作内容与迎送要求 1 2 掌握贵重物品保管的服务程序 3 了解金钥匙的能力和工作内容 4 掌握行李服务的工作流程 任务一 迎送客人服务 任务二 行李服务 任务三 贵重物品保管 任务四 金钥匙服务 任务一 迎送服务 一、有预订客人的机场迎接 （一）准备工作 掌握预抵店客人名单 安排好车辆 备好接机牌 饭店代表：又叫机场代表， 是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人， 并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。 （二）到达车站迎接客人 站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人 帮客人搬行李 （三）送客人上车 引导客人上车 向客人道别 （四）通知客人抵店信息 二、无预订客人的争取 （一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿 （二）主动向客人介绍酒店情况 （三）察言观色，灵活推销客房及其他产品 （四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店 （五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况 门童（doorman) ——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。 一、门童的主要职责 迎宾； 指挥门前交通； 做好门前保安工作； 回答客人问讯； 送客； 二、门童的一般素质要求 形象高大、魁梧； 记忆力强； 目光敏锐、接待经验丰富； 知识面广； 女性门童：亲切，温和； 长者门童：稳重、可信、慈祥； 外国人门童：新奇、有特色； （一）站立等候 （二）引导停车 （三）开、关车门 （四）站回原位 三、门童的迎接流程 一、行李员的职责 负责为客人搬运行李； 向客人介绍店内服务项目； 帮助客人熟悉周围环境； 替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等； 任务二 行李服务 散客行李服务规程 客人抵店时： 致意、欢迎 进入房间 接待处等待 引领客人入房间 介绍客房设备 道别，离开客房 客人离店时： 核对客人要求、信息 引导客人 清点核对行李 将行李搬到大厅 核对、装车、道别 填写记录表 二、行李服务规程 团队行李抵店服务规程 客人抵店时： 迎接准备 收取行李 分送行李 行李登记 客人离店时： 确定收取行李时间等 分检行李 行李送至大厅 填写登记表 换房行李服