高职呼叫中心服务与管理专业“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养模式研究与实践.docVIP

高职呼叫中心服务与管理专业“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养模式研究与实践 　　 摘 要：本文对高职呼叫中心服务与管理专业实施“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养模式的必要性进行了分析，并总结了目前高职院校在该专业“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养模式上存在的一系列问题，最后以安徽邮电职业技术学院为例对该专业工学融合、半工半读人才培养进行一定探索研究。 　　 关键词：呼叫中心;校企合作;工学融合;半工半读;人才培养 　　 呼叫中心（Call Center）源于美国，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫中心产业被引入中国后，近年来表现出很迅猛的发展势头，呼叫中心正成为一种行业趋势，被越来越多的行业及企业用户所接受和应用。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统，如通信运营商、电力、银行、保险、烟草、旅游、酒店、超市、民航、电视购物等企事业单位均建立了自己的呼叫中心。目前的呼叫中心既能做服务，又能做营销，还能做销售，它是一个人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，不是许多人认为的“劳动密集型”行业，呼叫中心人员更不是“电话流水线”的操作工人。 　　 实际上，呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业素质上，对其倾听能力、应急反应能力、沟通能力、语言表达能力、压力与情绪管理能力、异议处理能力等方面都有很高的要求。呼叫中心从业人员从某种意义上讲是“复合型人才”，这样的人才当然难招聘、难培养。随着全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显，全国各大城市呼叫中心都面临严重的呼叫中心人才短缺。在未来几年里，呼叫行业的发展需要大量的具备相关职业技能的呼叫中心从业人员。因此，培养符合市场需求的呼叫专业从业人员成为高职院校面临的紧迫问题。 　　 一、高职呼叫中心服务与管理专业实施“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养模式的必要性 　　 “校企合作、工学融合、半工半读”是学校和企业共同培养学生，学生通过工学交替完成学业的一种学习制度，是学校、企业、学生三方合作培养具有实践动手能力、面向生产第一线的技能型人才的有效途径。它以企业的工作流程、业务规范、职业素养、行业技能等为要求，以企业的规章制度、业务知识等为教学内容进行职业教育、校企联合培养，突破了传统的以学校理论知识为中心的教育教学方式，实现了工作情境和教学内容无缝对接。 　　 市场经济条件下，职业院校要想生存，必须以服务为宗旨、以就业为导向。呼叫服务是一个专业性以及行业实践能力都很强的行业，呼叫中心主要通过电话开展工作，这就要求员工必须掌握客户沟通、客户服务礼仪、电话销售技巧、客户心理等行业技能。为了让企业缩短新员工上岗周期、提高为了获取优质人才的能力、降低人员流失率，为了学生在进入企业时能马上适应工作、提升就业竞争力，同时也提高学校的综合软实力，达到企业、学生、学校三方共赢的目的，对呼叫中心服务与管理专业进行“校企合作、工学融合、半工半读”是非常有必要的。 　　 二、高职呼叫中心服务与管理专业“校企合作、工学融合、半工半读”人才培养目前存在的问题 　　 一是目前愿意接收学生半工半读的呼叫中心太少，愿意合作的呼叫中心也大多是出于用工需求而不是对学生的长期培养，因而学校需要花费大量的精力去寻求合作企业，有时会过分迁就企业而忘了最初的培养目标，导致校企合作、工学结合、半工半读的效果不佳。 　　 二是学生进行工学融合、半工半读会打乱正常的教学计划。企业会因为营销活动、网络故障等临时业务变化，引起呼叫中心排班变化。如何制定一条既能满足企业呼叫中心临时业务变化要求，又能使教学计划和教学大纲较为顺利地执行的合作模式及协调方式，成为当前校企合作企业和学校急待解决的问题。 　　 三是传统的教学方法、考核方式和教学管理方式已不能适应“校企合作、工学融合、半工半读”模式下的呼叫中心服务与管理专业学生的培养。目前开设呼叫中心服务与管理专业的高职院校还没能形成一套合理的，学生在企业呼叫中心边学边做的教学方法、教学内容及考核方法，以及“工学结合”模式下的教学质量评价体系、学生综合素质评价体系、企业顶岗或实习实训评价与考核制度。 　　 四是在实施工学融合、半工半读过程中，我们发现大多数学生关心的是个人收入而并非自己能力的提高。因此，实施呼叫中心服务与管理专业工学融合、半工半读的高职院校还必须做好学生的思想工作，强化学生素质培养，培养学生的团结合作和吃苦耐劳精神，提高学生的职业素养和纪律意识。 　　 五是呼叫中心服务与管理专业2010年才由教育部正式批复，是一个新兴专业，所有开设这门专业的学校师资队伍都比较薄弱，从事该专业教学的教师基本都不是该