阿里旺铺客服工作职责.docVIP

沧州驰业网络科技有限公司 阿里网店客服基本要求、工作内容职责，考核指标 一、网店客服工作人员基本要求： 1.工作认真仔细，有耐心，有责任感； 2.打字速度快，有亲和力；脾气温和，态度好； 3.善于言谈和表达自己，善于沟通（包括电话沟通）和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高； 4.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求； 5.对旺铺产品的属性、价格、卖点，优缺点熟悉掌握； 6．熟练使用旺旺聊天等办公软件，制作相应报表； 7、至少1年以上销售或客服工作经验熟悉阿里巴巴诚信通后台，以及各种阿里工具和阿里平台规则者优先； 二、（售前售后）客服工作内容与职责： 1、自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2、和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不同的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销品或者是关联的商品。 3、客户在下单之后，一定要和客户核对收货信息以保证收货人信息准确无误，以避免后续问题发生。 4、客户成功下单后及时通知相应负责发货人员发货。 5、货物发完后负责客户后续退换货和物流信息完善，处理客户问题反馈和投诉，中差评处理等，提高客户忠实度。 6、对已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。 7、客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪，做好记录，及时跟踪。 8、客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀。定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 9、阿里网店的销售报表的维护，退换货的登记，每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。 10、旺铺整体运营数据定期分析和总结，通过数据反馈来更好的运营商铺。 11、客???评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 三、阿里网店客服考核指标： 阿里网店客服绩效考核 考核项目考核维度评估标准描述评估说明分值标准自评分考核评分 工作态度（35分） 主动性（15分） 对工作积极主动，主动思考问题，提出改进意见对任何工作都有积极持久的工作热情，能主动以主人翁的态度去思考和执行工作，主动承担份内与份外的工作，并能积极主动发现工作中的不足及提出建设性建议，努力推动各项制度规范的完善 14-15  15对本职工作能以高度的热情和主动性执行和推动完善，工作中的问题能及时反馈交流，提出改善意见 10-13主动性较弱，本职分内工作能在底线时间内完成，不善于工作总结，很少提出改进意见6-9本职份内工作需在部门主管的督促下才能按期完成各项工作，缺乏热情，工作被动，很少提出工作意见及建议6分以下 责任心（10分） 完成本职工作的持续性和责任性，当工作出现差错或失误时，勇于承担责任，努力改正，不逃避，不推卸责任对本职及相关工作高度负责，面临困难能寻求各种办法快速解决，总是令人放心地按时按质量圆满完成任务或履行承诺，工作中对个人失误不隐瞒，不逃避，不推卸责任，及时反馈交流，提醒其他同事并努力寻求完善方式，推动部门流程的完善9-10 10对本职份内工作有100%责任，能按工作流程和要求有效完成各项工作，个人失误能快速处理和协调，勇于承担7-8对本职工作基本能够做到认真负责，偶尔需部门主管提醒，个人失误能快速处理，但不会主动反馈5-6按部就班完成本职工作，各类突发事件需要主管协调和监督，个人失误一般不从自我寻找原因0-4 服务意识（10分） 能以良好的态度为客户及公司同事主动解决问题服务意识能贯彻于各项工作，热情积极、换位思考，能站在内外部客户的角度上分析和协调，对于份内外的事项，从不冷漠拒绝，而是帮客户寻求办法，给客户某些建议，通过周到和细致的服务提升客户满意度和忠诚度 9-10 10本职工作热情积极，能以良好的服务意识和耐心协助客户处理各类事项，主动协调、沟通和反馈，对内部同事的需求也积极配合协助7-8工作中服务意识一般，习惯按流程制度硬性执行，对客户有时缺乏同理心，不能站在客户角度帮助分析和协调问题，偶尔引起客户投诉5-6事不关己，高高挂起，服务意识较弱，习惯自我出发考虑问题，有时甚至和客户发生争执0-4 工